連鎖總部的運作管理(已修改)
2025-04-25 02:15 本頁面
【正文】 31 / 31第14章連鎖總部運作總部運作體系連鎖成敗的關(guān)鍵，是維護各直營分店、特許經(jīng)營加盟店同樣的商品和服務(wù)品質(zhì)，使消費者光顧任何一家店，都感受到同樣的待遇，而總部也借由運作而產(chǎn)生綜合績效〈總部的歸總部，分店的歸分店〉專業(yè)化、分工化、單純化的，使總部和分店各蒙其利。本章內(nèi)容：1 連鎖店的總部組織與職掌2 組織擴張原則與形態(tài)3 連鎖經(jīng)營集權(quán)與分權(quán)的優(yōu)缺點分析31 連鎖經(jīng)營運作事項32 完全集權(quán)管理的優(yōu)缺點33 完全分權(quán)管理的優(yōu)缺點4 總部授權(quán)原則41 授權(quán)考慮因素42 最佳授權(quán)方式與運作原則43 授權(quán)規(guī)范1 連鎖店的總部組織與職掌無論經(jīng)營何種企業(yè)，制造業(yè)也好連鎖業(yè)也罷，或者是大型企業(yè)也好， 小型個人公司也罷，其實一個企業(yè)體本身已具備了經(jīng)營管理的功能，只不過是否能將這些功能加以組織化、規(guī)模化及分工化而已。因此，即使是只有一人運作的門店，其也包含了采購，銷售、對務(wù)、總務(wù)、營銷……等功能，唯這些功能皆是由該人包辦而已，這時，每一個功能并非像企業(yè)那么明顯。以連鎖業(yè)而言，一旦零售點逐漸擴張之后，運作上所需的功能已無法完全由一個店或一、二人所能掌握，必需借助較多人來執(zhí)行后勤支援管理的運作，此時便開始形成所謂的總部。因此，所謂的總部即是除了門店銷售運作的諸多單位（或功能）的統(tǒng)稱?？偛恳?guī)模的大小決定于店數(shù)的多少及所發(fā)展的形態(tài)，店數(shù)愈多，總部所需的機能分工愈齊備。連鎖運作是否成功，總部當(dāng)然責(zé)無旁貸，而總部是否堅強得足以負擔(dān)應(yīng)有的功能，卻是與規(guī)模大小及人數(shù)無直接關(guān)系，主要取決點仍在于總部各組織機能是否有效并能適切的發(fā)揮，而非一味地借著店數(shù)的拓展而毫無限制地擴張，否則終將形成大而不當(dāng)，結(jié)構(gòu)松散且虛有其表的紙老虎。不論是先有總部后有店的情況，或是先有店后才有總部的作法，總部主要扮演的角色其實都是一致的。總部最主要的功能，總括說來就是“讓門店能順利運作的幕后支援系統(tǒng)”，也就是“掌握門店運作背后的那雙黑手”。因此，門店與總部兩者之間，很難各自獨立生存，雖然有時候會因彼此雙方利益及權(quán)利義務(wù)的認知差距而可能導(dǎo)致某些沖突，但基本上雙方還是一體兩面的“命運共同體”，有著互助依存而生的密切的關(guān)系。門店依賴總部的程度雖視連鎖經(jīng)營形態(tài)不同而有所差異，但無論何種形態(tài)的連鎖，其總部組織皆應(yīng)具備下列條件，才可能真正擔(dān)負起總部應(yīng)有的責(zé)任。1)累積成功運作knowhow的經(jīng)驗在一個成熟的市場中，門店經(jīng)營已無法僅靠個人的主觀想法來運作，成功的運作策略除了必需累積過去的豐富經(jīng)驗之外，市場需求及運作利基點等，都必需透過客觀的調(diào)查資料加以分析，二者互相結(jié)合并不斷調(diào)整，才能發(fā)展出真正屬于自己的know—how。 首先需確定門店的定位，也就是必需先明白地確立出究竟所經(jīng)營的是什么樣的門店？是百貨公司？量販店、超級市場？便利門店？還是專賣店？……。唯有門店定位明確后，方能繼續(xù)思考顧客是誰？顧客在哪里？他們需要的是什么？要如何才能滿足這些顧客？……。2)明確而可長期發(fā)展的理念理念是企業(yè)經(jīng)營的終極目標(biāo)，連鎖的經(jīng)營常因點的擴散分布，而致經(jīng)營決策層與門店之間的距離愈行愈遠，尤其當(dāng)各單位及每個共事人員在運作過程中無可避免地面臨到問題與挫折時，如果沒有很清楚的經(jīng)營理念或?qū)嵤┘軜?gòu)的話，則不免將形成各自為政，甚至脫序的現(xiàn)象，因為缺乏總部提供的共同努力方向、未來發(fā)展藍圖及共同思考邏輯作為文化的依據(jù)。一旦有了清楚的理念，方可制定出各項經(jīng)營策略及執(zhí)行方針，管理者才可依執(zhí)行狀況，加以追蹤評估及改善。這樣的架構(gòu)循環(huán)，為的是讓企業(yè)在發(fā)展過程中，不致于亂打散槍，以致忙于經(jīng)營或績效，到最后卻忘了最初創(chuàng)業(yè)的任務(wù)及目的。3)建全且有效率的后勤支援系統(tǒng)門店上的各種需求是不容稍有遲疑的，一旦門店無法順利運作，則將直接反應(yīng)在顧客的流失率上，因此總部的功能，首要必須全力地讓門店順利運作，且能逐漸提高其效率；也就是盡量把繁瑣復(fù)雜的工作由總部負擔(dān)，門店運作則盡可能使其簡單、方便，以快速縮短商品送到顧客手中的時間，同時又能有效收集回復(fù)販?zhǔn)鄣姆N種信息。后勤支援系統(tǒng)包括了物流配送能力、財物管理能力、資訊應(yīng)用能力、商品采購開發(fā)能力、教育訓(xùn)練能力、店面開發(fā)能力，營銷企劃能力及門店輔導(dǎo)能力……等等，后勤系統(tǒng)愈強，相對的前線門店運作則愈順暢，新店的拓展將更如虎添翼，連鎖企業(yè)得以穩(wěn)步地向前沖。4)不斷改善的研發(fā)能力愈是競爭的環(huán)境，將愈無法一味固守過去成功的經(jīng)驗，如果無法創(chuàng)新發(fā)展，僅沿襲以往的模式，終將會發(fā)現(xiàn)過去的成功反而成為今日的負擔(dān)。因此總部必需不斷且快速的發(fā)展出新的商品及服務(wù)，以滿足顧客需 求，同時吸引更多客源，另一方面總部也需持續(xù)努力的研究出更適合門店運作的各項運作系統(tǒng)，以不斷提高總部與門店之間的運作效率，保持及創(chuàng)造店與總部雙方的極大利益。4)連鎖店總部應(yīng)具備的機能在進入組織擴張之
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