【正文】 OO七年一月目 錄第一章 康樂(lè)部概述第一節(jié) 部門(mén)工作職能第二節(jié) 部門(mén)工作特點(diǎn)第三節(jié) 部門(mén)管理架構(gòu)第二章 崗位職責(zé)與素質(zhì)技能要求第一節(jié) 康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)第二節(jié) 康樂(lè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)第三節(jié) 康樂(lè)部主管崗位職責(zé)第四節(jié) 康樂(lè)部領(lǐng)班崗位職責(zé)第五節(jié) 康樂(lè)部服務(wù)員崗位職責(zé)第三章 康樂(lè)部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序及清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第四章 康樂(lè)部管理制度第一節(jié) 康樂(lè)部安全保障制度第二節(jié) 康樂(lè)部考勤管理制度第三節(jié) 康樂(lè)部交接班制度第四節(jié) 溫泉總臺(tái)安全制度第五節(jié) 康樂(lè)部更衣室安全管理制度第六節(jié) 康樂(lè)部拖鞋管理制度第七節(jié) 康樂(lè)部布草管理制度第五章 康樂(lè)部員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)第六章 常用運(yùn)行表格第一章 康樂(lè)部概述康樂(lè)部是XXXXXXXXXX為了滿足客人需求提供的康體、康樂(lè)、康療等服務(wù)部門(mén)，同時(shí)是酒店高利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)?？禈?lè)部所轄的溫泉樂(lè)園有我們傾情為你奉獻(xiàn)的十八個(gè)溫泉池，不僅具有濃郁XX山特有的溫泉文化特色，還有風(fēng)格不同的五個(gè)日式風(fēng)格的和風(fēng)湯館?？刁w中心精心為你設(shè)置了沙弧球、英式臺(tái)球、乒乓球、組合健身器，等健身項(xiàng)目，同時(shí)還有溫罄、典雅的KTV包房和卡啦OK大廳，讓你盡情歡樂(lè)。各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施和設(shè)備是為了滿足客人享樂(lè)，健身、健美、理療意識(shí)和心理需求，通過(guò)康體、康樂(lè)、康療活動(dòng)達(dá)到休閑度假的目的。第一節(jié) 部門(mén)工作職能康樂(lè)部是為滿足賓客康體、康樂(lè)、康療的服務(wù)部門(mén)和酒店創(chuàng)造高效益的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，“親近自然、頤和人間”是我們的經(jīng)營(yíng)理念，滿足賓客的需求是我們服務(wù)的總方針，“賓客至上、熱情、周到、細(xì)致”，是我們服務(wù)的宗旨。其職能是：（一）滿足客人基本需求客人在旅游過(guò)程中除了在游覽對(duì)象、餐飲、住宿活動(dòng)中得到滿足之外，還有多種基本需求：休閑體育保健服務(wù)。各種球類運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等服務(wù)場(chǎng)所。美容、美發(fā)、保健、按摩等服務(wù)。歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室等娛樂(lè)服務(wù)。滿足客人溫泉沐浴服務(wù)。（二）做好設(shè)備安全和保養(yǎng)工作康樂(lè)部設(shè)備在使用過(guò)程中，會(huì)有一定的損耗，客人為達(dá)到健身和娛樂(lè)的目的，在活動(dòng)中也盡情地運(yùn)動(dòng)和享樂(lè)，隨著設(shè)備使用時(shí)間的延長(zhǎng)，客人的增多，設(shè)施設(shè)備的損耗也會(huì)增加。保證安全，提供良好的健身器材和娛樂(lè)保健設(shè)備，要有嚴(yán)格的檢修保養(yǎng)制度，預(yù)防使用中出現(xiàn)問(wèn)題，造成設(shè)備故障和人身安全問(wèn)題。（三）作好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生工作運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)、溫泉、湯館、休閑保健場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈、舒適的場(chǎng)所，由于客流量大，客人使用頻繁，容易造成污染，對(duì)溫泉水溫、水質(zhì)和球場(chǎng)器材的衛(wèi)生清潔消毒工作。（四）做好技巧指導(dǎo)性服務(wù)不同的運(yùn)動(dòng)設(shè)備有不同的功能和使用要求，前來(lái)消費(fèi)的客人的文化層次也有差異。完善的服務(wù)設(shè)施，要有服務(wù)員的操作指導(dǎo)，客人才能盡興地娛樂(lè)，才能按科學(xué)規(guī)律進(jìn)行健身活動(dòng)。因此康樂(lè)部服務(wù)員要耐心、正確地作好技巧指導(dǎo)性服務(wù)，保證客人的合理消費(fèi)和操作安全。（五）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人來(lái)康樂(lè)部娛樂(lè)與運(yùn)動(dòng)都希望玩得開(kāi)心，玩得盡興；服務(wù)員要熱情、禮貌對(duì)客服務(wù)，滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針。客人的需要就是我們行動(dòng)的最高命令，所有員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的要求。第二節(jié) 部門(mén)工作特點(diǎn) 康樂(lè)部是酒店特種行業(yè)部工作時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地分散、經(jīng)營(yíng)價(jià)格和方式靈活多樣，給管理和操作帶來(lái)難度，要求服務(wù)員要具備專業(yè)服務(wù)技能的同時(shí)還需要具備一定的休閑體育知識(shí)，充分認(rèn)識(shí)康體、康樂(lè)、康療的三康理念。第三節(jié) 組織架構(gòu) XXXXXXXXXX康樂(lè)部管理架構(gòu)56 / 56 康樂(lè)部人員編制表康樂(lè)部經(jīng)理 1人服務(wù)員6人服務(wù)員1人服務(wù)員1人室外運(yùn)動(dòng)領(lǐng)班1人室內(nèi)運(yùn)動(dòng)領(lǐng)班1人健身教練1人音控師1人KTV領(lǐng)班1人庫(kù)房1人休閑保健領(lǐng)班1人露天領(lǐng)班2人更衣室領(lǐng)班2人總臺(tái)領(lǐng)班2人娛樂(lè)中心主管 1人娛娛娛娛 主管 2人溫泉樂(lè)園主管 2人服務(wù)員2人服務(wù)員2人卡拉OK廳領(lǐng)班1人服務(wù)員2人啤酒廊2人湯館領(lǐng)班2人男2人、女2人水吧、豆花莊4人女更衣室3人男更衣室4人大堂迎賓接待2人布草、保潔員2人驗(yàn)票服務(wù)員2人租柜服務(wù)員2人康體中心主管 1人康樂(lè)部副經(jīng)理 1人第二章 崗位職責(zé)與素質(zhì)技能要求康樂(lè)部由于特殊的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)時(shí)間的不同、方式不同、技術(shù)能力不同等因素對(duì)服務(wù)人員要求；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)能獨(dú)立開(kāi)展工作，懂得設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)知識(shí)，有良好的服務(wù)技能，了解客人需求，能靈活地推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)。第一節(jié) 康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)素質(zhì)要求：具有大專學(xué)歷或同等文化程度，對(duì)康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理有豐富經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立完成工作任務(wù)，有承擔(dān)壓力能力。從事相關(guān)管理工作5年以上，掌握康樂(lè)部管理知識(shí)，有豐富的文娛、休閑體育、康體、康療、康樂(lè)的知識(shí)。年齡25——35歲。崗位職責(zé)：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和管理工作。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)制定并實(shí)施部門(mén)年度、季度、月度的經(jīng)營(yíng)、管理計(jì)劃。負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的管理制度、辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)范的制定、培訓(xùn)和貫徹實(shí)施。巡視檢查屬下各部門(mén)、抽查服務(wù)質(zhì)量，保證部門(mén)內(nèi)日常工作的順利開(kāi)展。掌握部門(mén)每天的預(yù)定和重要接待安排，檢查當(dāng)天重大接待的準(zhǔn)備，并恭迎當(dāng)天抵達(dá)的貴賓。掌握酒店內(nèi)重大接待的安排并參與重大接待工作。指導(dǎo)和直接督導(dǎo)下屬主管進(jìn)行工作，檢查其日常工作及其負(fù)責(zé)工作的進(jìn)度，糾正偏差。接受客人投訴，及時(shí)進(jìn)行處理解決并做好記錄。檢查部門(mén)轄區(qū)內(nèi)的安全、防火設(shè)施，負(fù)責(zé)部門(mén)的防火、防盜等安全工作。組織、主持部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作，解決工作中難題。1負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的工作評(píng)估及根據(jù)酒店的工資制度決定部門(mén)的績(jī)效工資（或獎(jiǎng)金）的分配方案。1負(fù)責(zé)對(duì)下屬主管的任免提出建議，根據(jù)人事管理制度直接任免下屬各領(lǐng)班，負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)崗位員工的調(diào)動(dòng)和經(jīng)考核對(duì)不勝任本部門(mén)的人員做出退回人事部門(mén)的決定，對(duì)部門(mén)的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)直接責(zé)任。1調(diào)查處理部門(mén)內(nèi)的責(zé)任事故，并對(duì)重大責(zé)任事故提出書(shū)面處理意見(jiàn)報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理。1負(fù)責(zé)部門(mén)的成本管理工作，審查部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施及物品的采購(gòu)計(jì)劃和領(lǐng)用計(jì)劃。1協(xié)調(diào)處理本部門(mén)和其他部門(mén)相關(guān)事宜。1負(fù)責(zé)部門(mén)員工的業(yè)余文化生活建設(shè)。1完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。工作內(nèi)容：（一）參加X(jué)XXXXXXXXX的各種會(huì)議 總經(jīng)理組織的每日晨會(huì)。 每周一部門(mén)工作會(huì)議。 每日15：40領(lǐng)班以上會(huì)議。 臨時(shí)組織部門(mén)會(huì)議。（二）每日工作檢查 查看各營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，客情報(bào)表，各區(qū)交班日志。 巡查每日各區(qū)域工作紀(jì)律，經(jīng)營(yíng)秩序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每日溫泉水溫、水質(zhì)情況。VIP客人更衣柜物品配置，湯館設(shè)施、設(shè)備物品的配置及衛(wèi)生；親自迎送VIP客人。抽查服務(wù)員的在崗位情況和各區(qū)域