【正文】 康 樂 部 規(guī)章制度 1 康樂部規(guī)章制度目錄 一、 康樂部員工基本工作守則 ……………………………… .3 二、 康樂部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 …………………………… .5 康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) ………………………………… .6 康樂部主管崗位職責(zé) ………………………… ……… .9 康樂部領(lǐng)班崗位職責(zé) ………………………………… 10 康樂部文員崗位職責(zé) ………………………………… 11 康樂部服務(wù)員崗位職責(zé) ……………………………… 12 康樂部健身設(shè)施管理職責(zé) …………………………… 16 康樂部娛樂場所保安員崗位職責(zé) ………………… ..17 三、 康樂部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ……………………………… ..18 棋牌室服務(wù)員 …………………………………… .19 飛鏢室服務(wù)員 …… ..…………………………… .20 臺球室服務(wù)員 …………………………………… .22 乒乓球服務(wù)員 …………………………………… .24 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………… .26 靜吧、 KTV 包廂服務(wù)員 ………………………… .27 音控服務(wù) ……… ..…… ………………………… .29 音控室碟片管理 ……… ..……………………… .30 休閑廳服務(wù)員 …… ..…………………………… .31 休閑廳吧臺服務(wù)員 ……………………………… .33 1 休閑廳吧臺酒水員 ……………………………… .34 1 茶具消毒 ………………………………………… .35 1 健身房臺班服務(wù) …… …………………………… .36 1 健身房服務(wù)及教練指導(dǎo) ………………………… .38 1 更衣室崗位服務(wù)員 ……………………………… .39 2 1 游泳池救生員及服務(wù)員 ………………………… .41 1 美容美發(fā)服務(wù)員 ………………………………… .42 1 康樂項(xiàng)目預(yù)訂程序 ……………………………… .45 1 結(jié)帳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) …………………………… .46 酒水服務(wù)程序 ①啤酒服務(wù)規(guī)程 …………………………………… .48 ②紅葡萄酒服務(wù)規(guī)程 ……………………………… .49 ③白葡萄酒服務(wù)規(guī)程 ………………… …………… .50 2其它服務(wù)程序 ①托盤服務(wù)程序 …………………………………… 51 ②更換煙缸程序與標(biāo)準(zhǔn) …………………………… .52 ③接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn) ………………………… .53 ④上茶程序與標(biāo)準(zhǔn) ………… ……………………… .54 ⑤大理石桌面的打蠟 ……………………………… .55 ⑥玻璃的清潔 ……………………………………… .56 ⑦電話機(jī)消毒 ……………………………………… .57 ⑧銅器的擦拭 ……………………………………… .58 四、康樂部員工服務(wù)過程中細(xì)微要求 ……………………… .59 五、康 樂部服務(wù)員儀表儀容要求 …………………………… .60 六、康樂部服務(wù)用語 ………………………………………… .61 七、康樂部消防安全制度 …………………………………… .63 3 員 工 基本工作守則 4 員工基本工作守則 絕對服從上級，嚴(yán)守工作紀(jì)律，工作講究精益求精。 有事向直接上級報告，不得越級，特殊情況可例外。 必須按時上下班，不遲到不早退。 不可借工作之便謀取私利。 保持工作崗位的清潔及安靜。 非工作 需要不得串崗。 待人要禮貌熱情，不可粗語濫語。 不得在上班時扎堆聊天。 保持身體挺直，不可將手插入褲袋，不可雙手交叉在胸前。 不可與客人辯理、爭吵。 1不可在客人面前梳理頭發(fā)、打哈欠、觸摸自己的面孔、耳、鼻、剔指甲。 1非酒吧人員嚴(yán)禁進(jìn)入工作室，防止干擾正常工作。 1上班時不吃零食，不干私活，不接待親友，不用單位電話辦私事。 1有事請假必須遵守酒店規(guī)定辦理手續(xù) . 1拾獲客人遺留物要及 時上交。 1愛護(hù)酒店的一切工作器具、設(shè)施定期維修、保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和其他消耗品，不得損壞公物。 1始終以飽滿的熱情盡職盡責(zé)，真誠協(xié)作、高效快捷地向賓客提供最佳服務(wù)。 5 崗 位 職 責(zé) 與 工 作 內(nèi) 容 6 所屬部門： 康樂部 崗位： 康樂部經(jīng)理 直接上級： 總經(jīng)理 、常務(wù)副總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理 直接下級： 主管 級別： 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)本部的日常經(jīng)營管理工作，保證向來賓提 供規(guī)范、禮貌、安全有效的服務(wù)，嚴(yán)格內(nèi)部操作規(guī)范，靈活經(jīng)營，積極開拓市場，對康樂部工作的好壞負(fù)有主要責(zé)任。 工作內(nèi)容： 根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及基本管理制度負(fù)責(zé)編寫本部現(xiàn)場服務(wù)工作程 序，經(jīng)上級批準(zhǔn)后組織具體實(shí)施。 制訂本部經(jīng)營管理計劃、營銷計劃，提出本部收入、成本、費(fèi)用等指標(biāo)， 經(jīng)上級審批后，組織實(shí)施。 研究客人需求變化，提出經(jīng)營方式、產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、毛利率等方案，報 上級批準(zhǔn)后實(shí)施。 在營業(yè)時間巡視檢查各崗位工作情況，收集征求客人意見，處理客人投 訴。 督促員工保養(yǎng)好所管設(shè)備，確保其安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能 完好，督 促落實(shí)所屬設(shè)備的管理、使用責(zé)任。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部的食品衛(wèi)生管理工作。 審批本部的物資采購、領(lǐng)料、費(fèi)用開支單據(jù)，按預(yù)算控制成本，提高經(jīng) 濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)處理好與文化、公安、衛(wèi)生防疫等部門的關(guān)系；處理好與本酒店其 他部門的關(guān)系，敢于承擔(dān)責(zé)任，主動協(xié)調(diào)處理工作中存在的矛盾。 參加店務(wù)會，組織每周部門業(yè)務(wù)會議，向下屬傳達(dá)酒店工作精神，并組 織貫徹實(shí)施。每月向上級匯報工作。 挑選、錄用新員工，任免本部領(lǐng)班，向上級提名助理主管人選。 7 1根據(jù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，每月組織員工進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1負(fù)責(zé)對下級進(jìn)行評估、獎罰、晉升工作。安排或?qū)徟聦俚淖飨才拧? 1全面負(fù)責(zé)本部安全、治安、消防的管理工作。 1完成上級臨時交辦的任務(wù)。 8 所屬部門： 康樂部 崗位： 主管 直接上級： 康樂部經(jīng)理 級別： 直接下級： 康樂項(xiàng)目領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，指導(dǎo)監(jiān)督區(qū)域內(nèi)康樂設(shè)施項(xiàng)目日常經(jīng)營管理。對營業(yè)方式、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、存在問題進(jìn)行定期研究，適時提出改進(jìn)措施、保證不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)對各業(yè)務(wù)班組或成 員的工作安排，監(jiān)督制定排班表。 了解掌握各活動場所的營業(yè)狀況，根據(jù)客情及時調(diào)配人力。 貫徹酒店及康樂部各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要做好康樂項(xiàng)目如桌球、 乒乓 球等比賽與促銷活動，擬定活動計劃及方案，報部門經(jīng)理或上級審批后，做好人員、場地及接待活動的組織工作。 觀察考核各康樂設(shè)施項(xiàng)目領(lǐng)班的工作，協(xié)調(diào)各領(lǐng)班組的關(guān)系，定期作出評價，對員工的調(diào)動和新員工的選擇提出建議。 督導(dǎo)檢查各康樂設(shè)施項(xiàng)目，營業(yè)收入完成情況，控制用品、費(fèi)用消耗、分析存在問題，提出改進(jìn)意見，保證預(yù)算指標(biāo)的 順利完成。 負(fù)責(zé)檢查康樂場所，各項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況，檢查督促各活動場所的清潔衛(wèi)生工作及消防安全工作。 負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)的管理工作。 9 所屬部門： 康樂部 崗位： 領(lǐng)班 直接上級： 康樂部經(jīng)理、主管 級別： 直接下級： 康樂項(xiàng)目服務(wù)員 崗位職責(zé)： 監(jiān)督指導(dǎo)所管康樂項(xiàng)目員工，為客人提供服務(wù)，保證本項(xiàng)目服務(wù)設(shè)施、設(shè)備安全使用，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常服務(wù)工作的組織和營業(yè)活動的開展，保證服務(wù)質(zhì)量。 工作內(nèi)容： 配合 部 門 主管的工作。 掌握員工的出勤情況與 平時工作表現(xiàn)，定期匯報。 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀表、儀容，帶領(lǐng)并督促員工做好各項(xiàng)工作。 了解當(dāng)日客情，必要時向員工詳細(xì)布置當(dāng)班的任務(wù)。 檢查營業(yè)場所所需的儲備用品的準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)本班組物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)主管、經(jīng)理審核后，向倉庫領(lǐng)取并做好保管使用工作。 營業(yè)開始時，參加并督促每一流程的服務(wù)，保證服務(wù)的連貫性與有條不紊。 負(fù)責(zé)安排確認(rèn)預(yù)訂，親自為重要的賓客服務(wù)。 及時向有關(guān)部門匯報各班財產(chǎn)設(shè)備的損壞及丟失情況，確保及時維修，使?fàn)I業(yè)場所處于最佳運(yùn)營狀態(tài)。 檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。 每日開好班前班后會，做到班前工作有布置，班后工作的總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。下班前為下一個班次布置好場地。 1 檢查帳單，保證帳物相符，與收銀員核對報表，確保無誤。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工與實(shí)習(xí)生。 10 所屬部門： 康樂部 崗位： 文員 直接上級： 康樂部經(jīng)理 級別： 直接下級： 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)部門各類文件提案的整理和管理工作，擬定報表，進(jìn)行有關(guān)文字和數(shù)據(jù)處理。 收集整理部門各設(shè)施項(xiàng)目的工作情況報告，統(tǒng)計各設(shè)施項(xiàng)目經(jīng)營數(shù)據(jù)、用品 費(fèi)用消耗。 參加部門例會，作好記錄負(fù)責(zé)傳達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)派送有關(guān)文件、報表、信息，提醒部門經(jīng)理每日工作要點(diǎn)。 做好員工考勤匯總工作，統(tǒng)計部門員工福利款項(xiàng)、獎金發(fā)放、勞保用品等工作，負(fù)責(zé)本部門倉庫物資統(tǒng)計、領(lǐng)用工作。 了解、熟悉各營業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，及時監(jiān)督、控制。 抓好成本核算，及時反饋業(yè)務(wù)信息與成本狀況。 保持辦公室的清潔、整潔。 完成本部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 11 所屬部門： 康樂部 崗位： 服務(wù)員 直接上級： 康樂部主管、領(lǐng)班 級 別： 直接下級： 崗位職責(zé)： 著裝整齊、文明禮貌、遵守制度、服從指揮，按規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。 工作內(nèi)容： 嚴(yán)格遵守酒店及康樂部規(guī)章制度，按時上下班，認(rèn)真做好交接班工作，上班時間不串崗、不脫崗、不得在崗位上接聽私人電話和從事一切私人事情，不得會客。 負(fù)責(zé)所在康樂項(xiàng)目內(nèi)健身器材、設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，確保設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領(lǐng)班，保證設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 熱情接待前來的每一位客人，如遇閑雜人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，接待服務(wù)中認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄、記賬等手 續(xù)，注意各種單據(jù)的保存，以備需要時及時查找。 客用更衣柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，柜內(nèi)配備的客用品、棉織品應(yīng)齊全整潔，客人到來后，服務(wù)員應(yīng)主動問好，引導(dǎo)客人到指定的更衣柜開柜鎖，然后再將鑰匙交給客人使用并注意客人離開時將更衣柜鑰匙收回。 提供給客人的物品數(shù)量、質(zhì)量符合要求，不得隨意降低或提高服務(wù)檔次，對客人使用過的娛樂、健身設(shè)備和茶具用具等及時檢查，做到一客一消毒。 具備康樂健身服務(wù)技能，了解運(yùn)動中熱量消耗，熟練掌握各種健身器材的正確使用方法，要能為客人做示范。 為賓客提供飲料服務(wù)時，做到禮節(jié)禮貌熱情快捷，并認(rèn)真做好 飲料記賬工作。 12 注意檢查水電氣的開關(guān)閥是否