【正文】 服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊 前 言 督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競 爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。 《成功督導(dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力 和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知【 查看 】 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位 目標(biāo) 2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)的承上啟下的作用 作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。 對于你的員工而言，你代表 著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。 對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。 對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。 圖 1:督導(dǎo) ——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù) 面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 對業(yè)主的義務(wù) 你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只 要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。 如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運(yùn)營體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營體系。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案 ——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯 報給業(yè)主。 對客戶的義務(wù) 除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。 公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 對員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦 言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。 對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率 和利潤率。 督導(dǎo)者的職責(zé) 為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊合作、創(chuàng)造性地思維。 在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫 “ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。 168。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 168。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待所有員工。 168。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 168。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 168。 關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。 168。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會。 168。 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 168。 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊精神和歸屬感。 168。 很好地傾聽員工的問題和建議。 168。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 168。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 168。 在公司支持和代表你的員工。 168。 公開地承認(rèn)自身的錯誤，向他人學(xué)習(xí)。 168。 對結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 168。 其他 督導(dǎo) 者的主要工作： 明確你的職責(zé) 對于一名督導(dǎo)者 ,最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項進(jìn)行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得 還有待提高，請畫 “—”。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性 排名 自信水平 （ +或 —） 效的溝通 _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 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監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 216。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性。 216。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售； 216。 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況； 216。 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作； 216。 完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)； 216。 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目； 216。 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案； 216。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告； 216。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； 216。 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； 216。 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； 216。 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； 216。 編制加盟店開業(yè)手冊； 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 1 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則 目標(biāo) 2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力 ”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ”原則 “一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理 ”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng) ——成功督導(dǎo)的 8 項準(zhǔn)則 明確的目標(biāo) 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。 對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是 管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力 ”原則 當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。 在一家大 型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞 “和員工一起工作 ”以及 “通過員工工作 ”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面： 個人影響力：讓人們自愿地去做某事 職 位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。 （傳統(tǒng)）管理者