【正文】 《關(guān)于業(yè)務(wù)問題賠償及績效標(biāo)準(zhǔn)》管理辦法_ 2 0 0 9 版 一、 目 地：根據(jù)市場需求，公司專業(yè)化物流模式規(guī)劃，對公司員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作過程中，因工作行為失誤或過失，給公司或客戶造成各種業(yè)務(wù)問題行為的損失，而制定以下業(yè)務(wù)行為績效和業(yè)務(wù)問題賠償處理原則的具體管理辦法。二、 適 用 范 圍 ：此管理辦法適用于百福東方所屬全體在職員工及外聘員工三、 考 核 原 則 ：業(yè)務(wù)行為績效考核《業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》與《業(yè)務(wù)問題賠償考核》，作為兩個相互獨立的項目進行分別考核，記錄人力資源信息管理系統(tǒng) （實行《業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》扣分和《業(yè)務(wù)問題賠償考核》賠償相分離的原則）。設(shè)定《業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》考核最高分?jǐn)?shù)為10分，《業(yè)務(wù)問題節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》中所涉及到的所有問題的業(yè)務(wù)行為績效，歸入業(yè)務(wù)行為績效扣分范疇。業(yè)務(wù)問題的賠償依據(jù)公司《員工手冊》中獎懲制度，以及各地區(qū)的相關(guān)細則實施，實際產(chǎn)生的因業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的公司和客戶的直接經(jīng)濟損失的結(jié)果，由財務(wù)結(jié)算部門提供相對應(yīng)的因業(yè)務(wù)問題造成損失的價值數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。四、 業(yè) 務(wù) 績 效 的 考 核 ：因工作行為失誤造成公司或客戶經(jīng)濟損失的，給予業(yè)務(wù)行為績效扣分(參照《業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行)，并對造成的直接損失進行全額賠償，（人力資源按照月度績效匯總表，遞交財務(wù)部執(zhí)行扣款，扣款期限及額度由公司對其本人工作業(yè)績表現(xiàn)酌情決定處理，另附提報流程）；因員工工作行為失誤，給公司或客戶造成的經(jīng)濟損失或影響巨大，給予業(yè)務(wù)行為績效考核的同時,還需要依據(jù)公司《員工手冊》獎懲制度中進行業(yè)務(wù)問題的賠償直至辭退。因發(fā)生不可預(yù)見、不可抗力原因造成的損失，區(qū)域總負(fù)責(zé)人或各管理職能成立調(diào)查小組，經(jīng)綜合決議后提報總部審批后，視具體情況斟酌處理。業(yè)務(wù)行為績效扣分超過10分的，需做離崗培訓(xùn)。培訓(xùn)期間的薪資級別按照地區(qū)最低生活標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；超過10至20分者給予降級降薪處置；超過20分者根據(jù)《員工手冊》獎懲制度中予以辭退處理。因KPI業(yè)務(wù)行為績效考核中對各級管理者已體現(xiàn)了連帶責(zé)任按月份體現(xiàn)，無需對管理者再作行政處分。但對于因主觀因素和管理不力，導(dǎo)致發(fā)生業(yè)務(wù)問題或隱瞞不報的，管理者將受到直接責(zé)任處罰。《業(yè)務(wù)行為績效及業(yè)務(wù)問題賠償標(biāo)準(zhǔn)》由管理部（北京、上海、廣州）或當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人（其他直屬公司或服務(wù)站）聯(lián)合品質(zhì)以及相關(guān)部門，對所管轄區(qū)域事故給予界定責(zé)任，并將《責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書》月度匯總，報總部財務(wù)、管理以及相關(guān)上級管理部門。經(jīng)總部管理各部門終審后，由財務(wù)部依據(jù)終審的《責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書》執(zhí)行扣罰，同時將處理結(jié)果定期抄報相關(guān)部門備案。對于《責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書》中責(zé)任認(rèn)定有異議的，需提交管理總部。由管理總部會同資源與風(fēng)險部、項目中心、營運中心等部門最終討論裁定。7．事故申訴日期：責(zé)任人或責(zé)任部門認(rèn)為界定事實不符，可以在事故報告公布三日內(nèi)進行申訴說明。在規(guī)定時間內(nèi)未提出說明和有效證據(jù)資料的逾期行為將視為責(zé)任界定自然成立。五、業(yè) 務(wù) 問 題 賠 償 原 則1．業(yè) 務(wù) 問 題 賠 償 原 則 和 標(biāo) 準(zhǔn) ⑴ 賠償原則：①．因公司原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工承擔(dān)的同時應(yīng)根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理②．因客戶原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工無需賠償；③．因代理（第三方）原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工無需賠償；④．因員工個人原因而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工需對公司損失進行全額賠償；⑤．當(dāng)事人申訴提供足夠依據(jù)證明可以免責(zé)的其他原因⑵ 賠償標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)公司財務(wù)部和資源部最終確定的，因業(yè)務(wù)問題造成的公司損失實際價值為賠償標(biāo)準(zhǔn)。2．事 故 責(zé) 任 四 種 因 素公司因素 客戶因素 代理（第三方）因素 員工個人因素 1）公 司 因 素根據(jù)參照《公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰管理制度》原則給予處理。⑴ 公司管理原因：由于公司或者部門內(nèi)部管理不完善或執(zhí)行力不到位，致使員工在工作中麻痹大意或無知造成的業(yè)務(wù)問題損失， ① 崗位安排原因：由于公司或者部門對崗位定編安排不合理，同時員工已經(jīng)書面或者郵件方式（向本部門及公司品質(zhì)及管理部門）進行反饋但公司一直沒有第一時間得到解決的，致使員工在工作中造成工作問題的損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。（品質(zhì)部提供書面崗位建議表，同時進行編號及登記發(fā)放）② 人員安排原因由于公司或者部門對崗位人員安排不合理，同時員工已經(jīng)書面或者郵件方式（向本部門及公司品質(zhì)及管理部門）進行反饋但公司一直沒有第一時間得到解決的，致使員工在工作中造成工作問題的損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。 （品質(zhì)部提供書面崗位建議表，同時進行編號及登記發(fā)放）③ 崗 位 流 程 原 因 ：由于公司或者部門對崗位的工作流程沒有明確規(guī)范并制定流程的，致使員工在工作中造成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。 ④ 崗 位 培 訓(xùn) 原 因 ：由于公司或者部門對崗位工作及流程沒有進行詳細培訓(xùn)及崗前考評上崗的，致使員工在工作中造成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。⑤ 資 源 配 置 原 因 ：由于公司或者部門對工作崗位的各項資源配置不到位，并已經(jīng)書面提出但一直得不到解決而造成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。2） 客 戶 因 素 （操作員工未履行以下行為的將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任參照業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法）（1）客戶發(fā)貨未與本公司現(xiàn)場人員辦理交接前的貨物損壞或遺失的責(zé)任，未在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時與項目專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任(2)客戶發(fā)貨需要按照雙方協(xié)議的要求進行貨物包裝和交接，違反協(xié)議規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)務(wù)責(zé)任。未在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時向項目指定專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任。(3) 貨物在客戶現(xiàn)場驗收時檢查貨物符合協(xié)議簽收條件的，并得到認(rèn)可和簽字之后出現(xiàn)的損壞和短少。未在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未向項目指定專員備案的自行承擔(dān)責(zé)任。3） 代 理 因 素 《另附件說明：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及渠道管理規(guī)定》（1） 渠道代理原因： （另附件說明：公路、鐵路、航空渠道資源管理辦法）（2） 網(wǎng)絡(luò)代理原因： （另附件：網(wǎng)絡(luò)代理管理辦法） （3） 取派送業(yè)務(wù)各節(jié)點原因： （另附件說明：網(wǎng)點服務(wù)管理辦法）（4） 委托代取件各業(yè)務(wù)節(jié)點原因： （另附件說明：超服務(wù)范圍及買單操作管理規(guī)定）4） 員 工 個 人 因 素：（1） 員 工 責(zé) 任 ：因員工個人未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；無法彌補或追回的，員工需按照實際損失費用進行全額賠償或除名。 （2） 部 門 責(zé) 任 ：因各部門的工作疏忽原因無法查實，及未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；結(jié)果無法彌補或追回的，部門需按照實際損失費用進行全額連帶分?jǐn)傎r償或除名。處 理 責(zé) 任 方 式⑴ 損失直接賠償：造成事故的責(zé)任原因?qū)儆谥苯迂?zé)任人違反公司規(guī)定實施的行為，產(chǎn)生損失由本人承擔(dān)。⑵ 責(zé)任分?jǐn)傎r償：造成事故的責(zé)任原因?qū)儆诹鞒坦?jié)點失控，無法界定的責(zé)任行為，并致公司產(chǎn)生直接損失由相關(guān)責(zé)任人分推承擔(dān)。四、流 程 執(zhí) 行 貨 物 異 常 跟 蹤 處 理 流 程跟蹤異常申報立案附件:出具事故跟蹤報告單抄發(fā)各相關(guān)職能事故經(jīng)過調(diào)查報告及申訴異常責(zé)任界定或申訴界定貨物損失價值確定報告核實簽名遞交財務(wù)結(jié)算客服部專員異常結(jié)果描述客服部專員異?？刂茀f(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任職能負(fù)責(zé)人異常操作跟進及反饋品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理異常責(zé)任劃分原則財務(wù)結(jié)算部相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人落實責(zé)任人業(yè)務(wù)績效程序或業(yè)務(wù)問題賠償程序（一）異常貨物申報流程（另附件說明：）根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項目作業(yè)規(guī)定批次清場后30分鐘內(nèi)申報有效時間客服受理及項目客服專員確認(rèn)信息后要在2小時內(nèi)記錄與并核實詳細事故信息進行異常貨物立案，同時郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進行備案（申報部門回執(zhí)備案）。作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題 （營運部） 異常問題按中轉(zhuǎn)批次時效內(nèi)備案，根據(jù)任務(wù)指令單執(zhí)行備用批次內(nèi)操作?？头檰栴} （項目部 客服部）異常問題的備案及及時跟蹤處理異常情況，將落實異常匯總情況抄送各相關(guān)部門職能和部門負(fù)責(zé)人代理及渠道問題 （資源部） 根據(jù)異常問題發(fā)生情況實施渠道資源的調(diào)整或備用渠道的策劃及備案工作客戶問題 （市場部） 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系處理及客戶理賠管理、客戶滿意度調(diào)查結(jié)算與款項問題 （財務(wù)部） 提供異常問題成本信息提供及執(zhí)行責(zé)任人扣款處理（二）異常貨物事故處理 （事故跟蹤信息格式品質(zhì)部提供）客服受理及項目客服專員確認(rèn)信息后要在2小時內(nèi)記錄與并核實詳細事故信息進行異常貨物立案，同時郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進行備案。（回執(zhí)備案） 地區(qū)及總部相關(guān)職能部門： 總經(jīng)理辦 ： 根據(jù)各職能提供的（各日、周、月信息匯總）分析而制定下一月度工作計劃指令市 場 部 ： 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系處理及客戶滿意度、潛在客戶維護 （含周、月信息的匯總）簡報項 目 部 ： 各項目的需求信息及客戶特殊需求的信息提供 （含周、月信息的匯總）簡報品 質(zhì) 部 ： 根據(jù)業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控進行責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)界定 （含日、周、月信息的匯總）提報客 服 部 ： 相關(guān)信息節(jié)點的數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建提供 （含周、月信息的匯總）提報營 運 部 ： 相關(guān)流程節(jié)點的數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建提供 （含日、周、月信息的匯總）提報財 務(wù) 部 ： 根據(jù)業(yè)務(wù)異常的成本數(shù)據(jù)提供及責(zé)任人扣款 （含周、月信息的匯總）簡報管 理 部 ： 人力資源績效管理 （含日、周、月信息的匯總）簡報以上各部門設(shè)專員的郵箱地址為 ： （人名的全拼）+ @ + （另行通知）并抄送各部門的負(fù)責(zé)人（三）事故調(diào)查及責(zé)任界定項目品質(zhì)部接到貨物異常事故信息后應(yīng)第一時間進行事故詳細調(diào)查，根據(jù)事故情況進行相關(guān)的內(nèi)部責(zé)任界定并按照正常的賠償流程進行內(nèi)部處理并形成責(zé)任界定報告，不能按照正常賠償要求處理時將責(zé)任界定報告轉(zhuǎn)交給責(zé)任界定執(zhí)行負(fù)責(zé)人進行溝通及解決。（四）事故責(zé)任界定落實（1）市場負(fù)責(zé)人：第一時間與客戶溝通：當(dāng)?shù)乜头ㄊ芾恚┙涌谌苏{(diào)查事情的詳細情況后應(yīng)及時與客戶溝通,并進行事故的及時補救,同時與客戶溝通（正常）的賠償事宜，溝通后提報北京東方資源部及財務(wù)部。最終的賠償款由北京總部資源部及財務(wù)部核定。（2）責(zé)任界定執(zhí)行：直屬公司的界定執(zhí)行 （管 理 部 — 人力資源進行績效統(tǒng)計非直屬公司的界定執(zhí)行（資 源 部 — 針對代理網(wǎng)點及渠道的績效統(tǒng)計）（五）異常貨物事故跟蹤報告 資源與風(fēng)險控制部門接到品質(zhì)部本次事故進行責(zé)任定性及原因分析，提供責(zé)任部門風(fēng)險控制管理改進的信息導(dǎo)向，為責(zé)任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，由資源與風(fēng)險控制部門下發(fā)并監(jiān)督事故的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進行落實。作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題 （ 營運部 渠道作業(yè)組 作業(yè)分撥 網(wǎng)點服務(wù) ）客服跟蹤問題 （ 項目部 項目客服專員 ） （ 客服部— 信息受理員 信息錄入員 ）代理及渠道問題、風(fēng)險控制 （資源部 ）客戶問題 （市場部 ）結(jié)算與款項問題 （財務(wù)部 ）（六）異常貨物事故責(zé)任界定執(zhí)行流程及方式：1）責(zé)任界定執(zhí)行方式 與客戶之間的賠償方式普貨賠償方式：（1）保險業(yè)務(wù)：按照保險處理進度流程為標(biāo)準(zhǔn)，不做先行賠付，由保險公司直接賠付給客戶。（2）非保險業(yè)務(wù)：在當(dāng)月帳款中沖抵，不給予提前支付。全國項目貨物賠償流程：按照項目運輸合作協(xié)議執(zhí)行，或者在當(dāng)月運費中沖抵；與網(wǎng)絡(luò)代理公司之間的賠償：所有網(wǎng)絡(luò)公司之間的賠償均在當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)費用中相互沖抵。 2）責(zé)任界定執(zhí)行流程：項目客服、市場—；同時明確備用渠道資源協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)第二時效要求。項目品質(zhì)部簽字—同時將品質(zhì)部根據(jù)責(zé)任描述界定風(fēng)險等級及落實執(zhí)行報告 項目經(jīng)理審核——確認(rèn)事故及賠償情況。資源部審核——確認(rèn)事故的責(zé)任落實及執(zhí)行情況。財務(wù)部審批——核實責(zé)任的執(zhí)行情況，同時安排沖減及付款3）賠償減免方法：責(zé)任員工在被處分期間，因工作表現(xiàn)突出或有杰出貢獻，由該部門提報公司管理部經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)后酌情處理。（減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)估量實際價值裁定）財務(wù)部遞減扣款金額。（七）異常貨物處理完成日期：事故部門當(dāng)天接到事故責(zé)任界定通知，需三個工作日內(nèi)明確調(diào)查結(jié)果和落實責(zé)任人。（八）執(zhí)行說明一、 特殊任務(wù)指令單根據(jù)項目任務(wù)指令單執(zhí)行，相關(guān)任務(wù)指令單將作為異常費用報銷憑證附件隨發(fā)運各單據(jù)遞交結(jié)算審核費用。二． 事故跟蹤報告提報客服受理根據(jù)核實的初步異常跟蹤過程描述（責(zé)任事故跟蹤報告）郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理（作業(yè)部、客服部、項目品質(zhì)；風(fēng)險控制資源部、管理部和財務(wù)部）。三． 事 故 調(diào) 查《附件：事故跟蹤報告（一般業(yè)務(wù)事故）；事故調(diào)查報告（遺失、破損事故）》根據(jù)客服受理反饋的責(zé)任《事故跟蹤報告》，調(diào)查核實事故發(fā)生的原因過程，并形成事故調(diào)查報告下發(fā)責(zé)任部門進行責(zé)任人確認(rèn)；涉及遺失件或破損件賠償?shù)膯栴}件應(yīng)由責(zé)任部門成立調(diào)查組出具《事故調(diào)查報告單》。四．責(zé) 任 界 定項目品質(zhì)與責(zé)任部門根據(jù)事故原因進一步確認(rèn)發(fā)生此次事故的責(zé)任者