【正文】 1 / 35IT 服務(wù)管理手冊樣式編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期XXXX 有限責(zé)任公司變更履歷序號 版本 更改處更改內(nèi)容 更改人/日期 審核人/日期 批準人/日期12 / 35目錄1. 管理手冊說明 .....................................................................................................................................5 公司簡介 .....................................................................................................................................5 IT 服務(wù)管理范圍 ........................................................................................................................6 術(shù)語和定義 .................................................................................................................................6 IT 服務(wù)管理手冊的管理 ............................................................................................................62. 管理體系要求 .....................................................................................................................................7 管理職責(zé) .....................................................................................................................................7 文件要求 .....................................................................................................................................9 能力、意識和培訓(xùn) ...................................................................................................................103. 服務(wù)管理規(guī)劃和實施 .......................................................................................................................11 計劃服務(wù)管理 ...........................................................................................................................11 實施 IT 服務(wù) .............................................................................................................................11 監(jiān)視、測量和評審 ...................................................................................................................12 持續(xù)改進 ...................................................................................................................................124. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 ...................................................................................................13 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 ...................................................................................................135. 服務(wù)交付過程 ...................................................................................................................................13 服務(wù)級別管理 ...........................................................................................................................13 服務(wù)報告 ...................................................................................................................................14 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 .................................................................................................14 IT 服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理 ......................................................................................................15 容量管理 ...................................................................................................................................16 信息安全管理 ...........................................................................................................................176. 關(guān)系過程 ...........................................................................................................................................17 總則 ...........................................................................................................................................17 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 ...........................................................................................................................18 供應(yīng)商管理 ...............................................................................................................................187. 解決方案流程 ...................................................................................................................................19 背景 ...........................................................................................................................................19 事件管理 ...................................................................................................................................20 問題管理 ...................................................................................................................................208. 控制流程 ...........................................................................................................................................21 配置管理 ...................................................................................................................................21 變更管理 ...................................................................................................................................229. 發(fā)布過程 ...........................................................................................................................................233 / 35 發(fā)布管理 ...................................................................................................................................2310. 輸出的文件 ...............................................................................................................................24附錄一：公司組織架構(gòu) ...........................................................................................................................25附錄二： 各部門主要工作職責(zé) ...........................................................................................................261 公司管理事務(wù)部分 ...................................................................................................................262 財務(wù)部分 .....