房地產(chǎn)工作手冊(cè)word版(已修改)
2025-04-23 23:11 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目部目錄第一章：置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律第二章：置業(yè)顧問在崗行為指引第三章：服裝管理第四章：接聽電話、接待來(lái)訪客戶程序分解第五章：置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則第六章：售樓處接待客戶規(guī)定第七章：銷售中心主要表格的使用第八章：大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定第九章：客戶投訴及緊急情況處理第十章：銷售中心獎(jiǎng)罰制度第一章 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律不能利用崗位之便獲未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入；不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；發(fā)展商或客戶投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次的。不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾；不得向外界透漏公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其他樓盤；不能私下議論、對(duì)接發(fā)展商；不能揀客；不得對(duì)客戶冷面相對(duì)或取消、議論客戶；置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得停止接待輪空； 第二章 置業(yè)顧問在崗行為指引一、開盤前的準(zhǔn)備對(duì)代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；代理樓盤與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤的比較（表格作業(yè)）；200問培訓(xùn)（對(duì)銷售樓盤的掌握）；考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。二、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達(dá)時(shí)間）上班時(shí)間不得擅自工作崗位；月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工處理；請(qǐng)假須提前一日?qǐng)?bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。三、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守工服管理制度，上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象所有置業(yè)顧問在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿戴工服，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。工裝要注意保持清潔，做到無(wú)污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝的平整。置業(yè)顧問工服僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。每日上下班時(shí)，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應(yīng)用衣架掛好，以維持服裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項(xiàng)目總監(jiān)視項(xiàng)目情況而定）第三章服裝管理第二次置辦工服規(guī)定 △確因工服使用時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個(gè)人可以按照正常程序提出申請(qǐng)補(bǔ)做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)批準(zhǔn)安排統(tǒng)一制作。 △工服的使用年限超過2年以上（滿2年）的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)30% △工服的使用年限未超過2年以上的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)100% △因公司調(diào)動(dòng)原因需制作二次制服，則按一次制服的費(fèi)用比例執(zhí)行員工上班時(shí)間的著裝是各人的考評(píng)內(nèi)容之一，對(duì)不按規(guī)定使用及維護(hù)工服的，將在考評(píng)記錄中備考。置業(yè)顧問著裝不合格經(jīng)指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。四、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并即使完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方可上崗；在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于市場(chǎng)調(diào)查，或到銷售經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。五、置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)提倡始終如一的微笑服務(wù)；置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；銷售過程中使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；接待臺(tái)前不能閱讀任何于售樓無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺(tái)前吃零食或飲料。六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象不議論公司規(guī)章制度。不在本售樓處內(nèi)推介公司其他樓盤。尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系。不私自對(duì)接發(fā)展商。發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。不得提供銷售之外的收費(fèi)服務(wù)。七、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程 售樓處接待秩序必須安當(dāng)日順序進(jìn)行。 ． 任何情況下置業(yè)顧問不得無(wú)故不接待客戶，否則即刻停盤。 輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問不能爭(zhēng)搶客戶。 已接待客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。 不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。 置業(yè)顧問無(wú)權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的特別折扣及其他優(yōu)惠條件。如遇到客戶申請(qǐng)?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示銷售經(jīng)理，由銷售進(jìn)經(jīng)理責(zé)處理。 任何情況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。 收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號(hào)管理員（銷售經(jīng)理）確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。 置業(yè)顧問無(wú)權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)訂金，定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。 當(dāng)客戶需要額外優(yōu)惠時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先請(qǐng)示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后填寫《優(yōu)惠申請(qǐng)單》，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行 1置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購(gòu)書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金 1置業(yè)顧問如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可協(xié)助客戶轉(zhuǎn)讓。 1因公輪空的置業(yè)顧問可由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)或不補(bǔ)接待機(jī)會(huì)八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做好二、三級(jí)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)工作 置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。 組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)，經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來(lái)共同分享，同事之間真誠(chéng)善意。 工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。 工作之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)解決問題的人；直屬經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，不得私下交叉?zhèn)鞑?。置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，對(duì)方角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。接待顧客第一時(shí)間問清客戶來(lái)源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級(jí)市場(chǎng)的任何途徑中帶來(lái)的客戶。及時(shí)清洗客戶，凡對(duì)一手樓無(wú)意向購(gòu)買客戶及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級(jí)市。以公司利益為重，不能為了個(gè)人利益，當(dāng)與三級(jí)市場(chǎng)員工發(fā)生利益，不讓客戶成交。九、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。不能向
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