【正文】 康樂部管理手冊(cè)第一節(jié) 康樂部概述一、康樂部的作用與地位二、康樂部的主要工作任務(wù)三、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖四、康樂部的工作流程第二節(jié) 康樂部工作崗位說明一、康樂部經(jīng)理辦公室康樂部經(jīng)理康樂部副經(jīng)理康樂部文員二、健身部健身部主管健身部領(lǐng)班健身房服務(wù)員游泳池服務(wù)員游泳池救生員保齡球館服務(wù)員網(wǎng)球館服務(wù)員壁球室服務(wù)員乒乓球室服務(wù)員模擬高爾夫球館服務(wù)員三、娛樂部娛樂部主管娛樂部領(lǐng)班臺(tái)球室服務(wù)員游戲機(jī)房服務(wù)員棋牌室服務(wù)員臺(tái)班服務(wù)員桑拿浴室服務(wù)員按摩師美容師美發(fā)師1美發(fā)/美容助理1夜總會(huì)DJ1夜總會(huì)服務(wù)員第三節(jié) 康樂部工作程序與規(guī)范一、程序與規(guī)范健身房衛(wèi)生工作程序更衣室與浴室衛(wèi)生工作程序桑拿浴服務(wù)工作程序存衣服務(wù)工作程序保齡球服務(wù)工作程序臺(tái)球服務(wù)工作程序二、康樂部工作參考知識(shí)第四節(jié) 康樂部規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)一、規(guī)章制度健身房運(yùn)動(dòng)須知游泳池管理規(guī)定康樂部會(huì)員規(guī)則二、標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 康樂部概述一、康樂部的地位和作用： 康樂部是寶華海景大酒店下屬的一個(gè)經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)部門，為賓客提供各種健身運(yùn)動(dòng)和休閑娛樂項(xiàng)目的服務(wù)，滿足下榻酒店的賓客及社區(qū)居民的康樂需求，以先進(jìn)新穎的康樂設(shè)施、潔凈寬敞的環(huán)境和全面周到的服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 康樂部下轄的康樂設(shè)施包括健身和娛樂兩大類，健身類，包括健身房、游泳池、保齡球館、網(wǎng)球館、壁球室、模擬高爾夫球場(chǎng)、乒乓球室；娛樂類，包括游戲機(jī)房、棋牌室、桑拿按摩室、美容美發(fā)室、KISS夜總會(huì)、臺(tái)球室?？禈凡颗c酒店的其他業(yè)務(wù)部門一樣具有較強(qiáng)的服務(wù)性和經(jīng)濟(jì)性特征，但它與現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展密切相關(guān)，還有著鮮明的現(xiàn)代化文明與先進(jìn)的特征，在經(jīng)營(yíng)管理上則顯得更加靈活多樣，對(duì)現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展來說，康樂部的地位與作用已日益突出。（一）康樂部的經(jīng)營(yíng)管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的重要標(biāo)志。“康樂”是具有現(xiàn)代意識(shí)的社會(huì)新觀念，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展和改革開放程度的深入，人們的物質(zhì)生活水平進(jìn)一步提高，“康樂”已成為社會(huì)生活中重要的內(nèi)容。人們通過康樂活動(dòng)進(jìn)行鍛煉健身、自?shī)首詷贰⑸缃粦?yīng)酬及滿足興趣與愛好等，甚至還把它作為身份和地位的一種象征，以此獲得精神上的極大愉悅與滿足。無論國(guó)際社會(huì)還是國(guó)內(nèi)，由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快及城市化進(jìn)程引致的人們生活空間的擁擠與狹窄，使得康樂觀念日益被人們接受與普及。酒店的功能也突破了傳統(tǒng)的“食”、“宿”接待的概念，以“食、宿”為中心的經(jīng)營(yíng)理念受到了現(xiàn)代生活方式需求的沖擊，特別在一些度假型酒店，“食、宿”甚至僅成為服務(wù)于康樂的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)?？禈吩O(shè)施的完善與先進(jìn)已成為酒店經(jīng)營(yíng)檔次和竟?fàn)幜Φ耐庠谠u(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)際慣例，康樂部是四、五星級(jí)酒店、度假型和長(zhǎng)住型酒店的必備條件。因此，在現(xiàn)代化的大型酒店，康樂部不可或缺。（二）康樂部的經(jīng)營(yíng)管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的重要手段。酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是食、宿接待附加商場(chǎng)銷售，客房與餐飲是主要的營(yíng)業(yè)收入來源?？禈凡康脑O(shè)立與運(yùn)營(yíng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，為酒店開辟了新的經(jīng)營(yíng)天地與收入渠道?？禈方?jīng)營(yíng)與餐飲經(jīng)營(yíng)有相似之處，即營(yíng)業(yè)收入具有較大的彈性，經(jīng)營(yíng)靈活性強(qiáng)，它們都不僅面向住店賓客，也面向社會(huì)公眾，客源市場(chǎng)大；同時(shí)康樂收入中現(xiàn)金支付比例較高，有利于酒店資金周轉(zhuǎn)，在經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好的情況下，康樂部將成為酒店主要的經(jīng)濟(jì)收入支柱之一。此外，在現(xiàn)代酒店的綜合經(jīng)營(yíng)中，康樂部的有效運(yùn)作還將帶動(dòng)餐飲、客房、商場(chǎng)收入同期增長(zhǎng)有利于酒店提高市場(chǎng)竟?fàn)幜?，樹立良好聲譽(yù)。從實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的最終目的——經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益來說，康樂部是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的重要手段。（三）康樂部經(jīng)營(yíng)管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的新課題?？禈凡康慕?jīng)營(yíng)管理與傳統(tǒng)的客房、餐飲經(jīng)營(yíng)管理有一定的相似之處，主要以銷售服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)收益，但也有其不同之處：經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目超前性。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目對(duì)設(shè)施的依賴性大，康樂服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)性較低，賓客消費(fèi)更注重設(shè)備設(shè)施的功能、質(zhì)量及環(huán)境，而康樂項(xiàng)目又很容易受潮流影響，需要靈活經(jīng)營(yíng)和緊跟潮流才要能保持其吸引力與竟?fàn)幜Γ@又會(huì)受到場(chǎng)地和設(shè)施投資的限制，故經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目須有一定的超前性和適應(yīng)性；經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性?？禈讽?xiàng)目強(qiáng)調(diào)顧客的參與和感受，其接待人數(shù)、銷售水平隨顧客的興趣、喜好、身體狀況、年齡變化而變化，隨機(jī)性較大，在服務(wù)中又廣泛涉及體育、美學(xué)、心理學(xué)、健康與衛(wèi)生及安全等知識(shí)，加之項(xiàng)目的繁雜與變化 ，增加了經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性；康樂部的有效經(jīng)營(yíng)與酒店的綜合經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)性。康樂部的有效經(jīng)營(yíng)需要餐飲、商場(chǎng)、工程、安全、公關(guān)銷售及客房各部門的配合與支持，如工程部對(duì)設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)，安全部對(duì)活動(dòng)秩序的維護(hù)，客房部的鐘點(diǎn)房提供等等，同樣，康樂部也促進(jìn)了飲食、客房及購(gòu)物的有關(guān)消費(fèi)，有利于酒店的綜合經(jīng)營(yíng)和整體營(yíng)銷，但這一協(xié)調(diào)不僅需要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上的統(tǒng)一，還需要組織上的良好協(xié)調(diào)。作為一個(gè)酒店新興的業(yè)務(wù)部門，康樂部給現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展提出了新的誘惑與挑戰(zhàn)。二、康樂部的主要工作任務(wù) （一）提供各種健身運(yùn)動(dòng)和休閑娛樂項(xiàng)目服務(wù)，滿足賓客的康樂需求； （二）做好各項(xiàng)健身器械、娛樂設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生的清潔、管理工作，建設(shè)良好康樂環(huán)境； （三）做好各項(xiàng)健身器械、娛樂設(shè)施及環(huán)境設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保賓客安全使用； （四）維護(hù)康樂活動(dòng)秩序，保證賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全；（五）開發(fā)與銷售康樂新項(xiàng)目，傳播健康與喜樂文化，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。三、康樂部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。 寶華海景大酒店的康樂部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一人，健身主管和娛樂主管各兩名，領(lǐng)班與服務(wù)員若干名。（一）組織機(jī)構(gòu)圖：部門經(jīng)理副經(jīng)理 健身部主管 娛樂部主管 健 游 保 網(wǎng) 壁 乒 模 臺(tái) 游 棋 桑 美 夜 身 泳 齡 球 球 乓 擬 球 戲 牌 拿 容 總 房 池 球 館 館 球 高 室 機(jī) 室 按 美 會(huì) 館 室 爾 房 摩 發(fā) 夫 室 室 球文員 場(chǎng) 領(lǐng)班 領(lǐng)班 服務(wù)員 服務(wù)員 （二）崗位設(shè)置 經(jīng)理室：設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理、文員各一名。 健身場(chǎng)所：設(shè)主管2名，領(lǐng)班、服務(wù)員若干名。 娛樂場(chǎng)所：設(shè)主管2名，領(lǐng)班、服務(wù)員若干名。四、康樂部的工作流程： 服務(wù)接待工作流程（見圖）迎—問候歡迎客—登記安排服—更衣保管務(wù)—項(xiàng)目介紹 用品租賃預(yù)—來電預(yù)訂訂—來人預(yù)訂接—內(nèi)部預(yù)訂待營(yíng)—個(gè)人儀表、衛(wèi)生準(zhǔn)備業(yè)—崗位設(shè)施檢查準(zhǔn)備準(zhǔn)—崗位環(huán)境清潔準(zhǔn)備備—崗位用品補(bǔ)充準(zhǔn)備營(yíng)—輔助服務(wù)業(yè)—指導(dǎo)服務(wù)服—安全救助服務(wù)務(wù)—休息服務(wù) 食品服務(wù)營(yíng)—設(shè)施安檢清潔業(yè)—環(huán)境清潔結(jié)—消耗品統(tǒng)計(jì)束—營(yíng)業(yè)報(bào)告送—收銀結(jié)帳客—設(shè)施檢查服—租用品收回務(wù)—客存物歸還 —友好送客第二節(jié) 康樂部工作崗位說明一、康樂部經(jīng)理辦公室（一）康樂部經(jīng)理 [直接上級(jí)]：總經(jīng)理、分管康樂的副總經(jīng)理 [直接下級(jí)]：康樂部副經(jīng)理、主管、文員 [工作職能]：全面負(fù)責(zé)康樂部的日常經(jīng)營(yíng)與管理，協(xié)調(diào)各單位協(xié)作關(guān)系，研究項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策略與方案，倡導(dǎo)工作樂趣，督導(dǎo)員工上下齊心積極工作，保證經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目正常有序開展。[崗位職責(zé)]：序號(hào)職 責(zé)目 標(biāo) 與 要 求制定康樂部各項(xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)和市場(chǎng)狀況制定本部門經(jīng)營(yíng)策略和各項(xiàng)工作計(jì)劃； 報(bào)上級(jí)審批同意后按年、季、月、周等時(shí)間段分別具體分解至各項(xiàng)目落實(shí)； 各項(xiàng)工作計(jì)劃應(yīng)具體、科學(xué)，適合各項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)并有效實(shí)施。組織制定康樂部各項(xiàng)工作制度和服務(wù)規(guī)范。 組織各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員共同參與制訂，并報(bào)上級(jí)審核批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施； 要求全面、具體、明確、可行、有效； 在工作中不斷分析檢查，逐步改進(jìn)、修正和完善，逐級(jí)督促實(shí)施。處理部門日常行政事務(wù)，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)公關(guān)工作。 參加每日經(jīng)理晨會(huì)，接受上級(jí)指示和各項(xiàng)任務(wù)，提交本部門須解決協(xié)調(diào)的問題和意見； 主持本部門例會(huì)，完成上情下達(dá)，解決各項(xiàng)目崗位即時(shí)性問題； 主持日常行政事務(wù)，接待重要來訪者，做好對(duì)外公關(guān)銷售，建立良好客緣關(guān)系； 就本部門須協(xié)調(diào)事宜與其他部門聯(lián)系溝通，確保本部門正常運(yùn)營(yíng)。安排本部門人事與培訓(xùn)工作，完成激勵(lì)職能。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理定編定員，以節(jié)約人力、提高效率為目標(biāo)； 配合人資部選聘合適下級(jí)員工，對(duì)副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的勤績(jī)做評(píng)估意見，適時(shí)安排其加班與休假。 制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，按各崗位服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能； 配合人資部開展培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)，并能親自督導(dǎo)任教； 根據(jù)下級(jí)績(jī)效表現(xiàn)實(shí)施獎(jiǎng)懲，注意與員工的溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍； 鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，創(chuàng)造良好部門工作氛圍，調(diào)動(dòng)員工積極性。制定和研究本部門經(jīng)營(yíng)策略，組織開發(fā)新產(chǎn)品。 委派副經(jīng)理主管市場(chǎng)銷售，每月分析市場(chǎng)狀況，制定營(yíng)銷策略，安排營(yíng)銷預(yù)算； 根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況分析經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)方法，開辟思路，努力完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，確保項(xiàng)目吸引力。負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的資產(chǎn)管理。 每日巡視，實(shí)地察看，了解各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備使用狀況； 強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備的規(guī)范使用培訓(xùn)，督促各級(jí)員工建立安全衛(wèi)生、愛惜財(cái)產(chǎn)和成本節(jié)約意識(shí)； 做好與工程部之間的部門協(xié)調(diào)工作，定期全面檢修保養(yǎng)各設(shè)施設(shè)備； 建立各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備檔案，專人負(fù)責(zé)管理。負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理。 發(fā)揮主管、領(lǐng)班積極性，保證各項(xiàng)目工作正常有序進(jìn)行； 每日巡視抽檢，了解營(yíng)業(yè)狀況和員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促解決； 以身作則，督導(dǎo)主管、領(lǐng)班認(rèn)真負(fù)責(zé)，強(qiáng)化安全、衛(wèi)生、周到服務(wù)意識(shí)，確保賓客滿意； 重視賓客意見，聞過則改。負(fù)責(zé)本部門的成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益。 每日分析本部門各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)狀況，分季、月、周等 各時(shí)間段與計(jì)劃營(yíng)業(yè)預(yù)算相比較，尋找差距原因，有效執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃； 督導(dǎo)下級(jí)員工建立節(jié)約成本、愛惜財(cái)產(chǎn)意識(shí)，做好成本控制與核算； 及時(shí)調(diào)整和實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略，組織各項(xiàng)目完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)處理日常賓客重要投訴和意外事件。 按酒店有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行處理，要求重視賓客兼顧酒店，及時(shí)靈活處理； 建檔備查，重要投訴和重大意外事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面處理； 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生； 建立良好客緣關(guān)系，維護(hù)酒店聲譽(yù)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)，完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。[任職資格]： 知識(shí)背景：大專以上學(xué)歷或具有同等學(xué)歷，管理類或體育專業(yè)為理想，受過相關(guān)康樂工作專業(yè)培訓(xùn)，熟悉康樂業(yè)經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法規(guī)政策，具有一定的康樂運(yùn)動(dòng)娛樂知識(shí)，營(yíng)銷及組織管理知識(shí)。 經(jīng)驗(yàn)背景：具有五年以上大中型酒店管理與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任康樂部管理工作兩年以上。 個(gè)性特征：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，性格隨和、熱情，工作態(tài)度認(rèn)真、仔細(xì)，真誠(chéng)待人，善結(jié)人緣。 工作能力：具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和文字能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能使用日常英語(yǔ)較流利地與外賓溝通交流；具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)組織協(xié)調(diào)能力與策劃能力，熟悉康樂娛樂業(yè)經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法規(guī)政策，一定的體育運(yùn)動(dòng)、健身娛樂專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷組織管理知識(shí)；具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，善結(jié)人緣；具有一定的各項(xiàng)目技能和電腦使用能力。 身體狀況：健康、儀表端正大方，體型勻稱，精力充沛，男性身高170180CM，女性身高165170CM，年齡2545歲為佳 。 [工作區(qū)域]：康樂部經(jīng)理辦公室及各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)區(qū)域。 [級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)]：（二）康樂部副經(jīng)理 [直接上級(jí)]：康樂部經(jīng)理 [直接下級(jí)]：健身部主管、娛樂部主管、文員 [工作職能]：協(xié)助康樂部經(jīng)理主持部門業(yè)務(wù)的日常經(jīng)營(yíng)與管理，并主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售與開拓。 [崗位職責(zé)]：序號(hào)職責(zé)目標(biāo)與要求協(xié)助經(jīng)理處理日常部門經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)。 密切協(xié)作與分工配合，做好經(jīng)理的助手與參謀； 責(zé)無旁貸，積極主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真處理部門日常事務(wù)，確保部門業(yè)務(wù)正常有序進(jìn)行。主管市場(chǎng)業(yè)務(wù)開拓與銷售工作。 開展市場(chǎng)調(diào)查分析，每周安排調(diào)研計(jì)劃，并向經(jīng)理提交分析報(bào)告； 參與討論研究，協(xié)助經(jīng)理制定與調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 努力開拓新產(chǎn)品和進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新； 保證部門業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展和項(xiàng)目吸引力的保持。經(jīng)理不在時(shí)代行經(jīng)理職責(zé)。 經(jīng)理休假或缺席情況下代行經(jīng)理職責(zé)，處理部門事務(wù)； 所有重要事務(wù)處理待經(jīng)理回崗后及時(shí)報(bào)告，必要時(shí)可報(bào)告間接上級(jí)或待經(jīng)理回崗后商量處理； 確保工作正常開展。堅(jiān)持學(xué)習(xí)，完成上級(jí)交