【正文】 1 目 錄 企業(yè)簡介 公司規(guī)章制度 第一章 總則 第一條 目的 及使用規(guī)定 第二章 門 店 人 員篇 第二條 營業(yè)員的必備要素 第三條 營業(yè)員的基本條件 第四條 營業(yè)員的工作角色 第五條 營業(yè)員 職責(zé)與工作說明書 第六條 店長 職責(zé)與工作說明書 第七條 收銀員職責(zé)與工作說明書 （根據(jù)店內(nèi)設(shè)置與規(guī)定執(zhí)行） 第三章 門店 規(guī)范 第八條 門店 紀(jì)律規(guī)范 第九條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第十條 商品標(biāo)價(jià)使用規(guī)范 第十一條 營業(yè)流程規(guī)范 第十二條 服務(wù)規(guī)范用語及忌語 第十三條 商品陳列規(guī)范 第十四條 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù) 第十五條 倉庫 管理 第四章 專賣考核制度 第十六條 考核主旨與內(nèi) 容 第五章 營業(yè)人員 基本素質(zhì) 第十七條 營業(yè)人員的自我管理 第十八條 充足的產(chǎn)品知識 第十九條 良好的記憶力 第六章 附則 第二十一條 核準(zhǔn)與實(shí)施 第七章 使用附表匯總 第二十二條 表格 （參見店務(wù)日志） 2 企 業(yè) 簡 介 珍興國際（集團(tuán)）股份有限公司 珍興國際（集團(tuán)）股份有限公司 1979 年 11 月 18 日 成立于臺灣， 是一家多元化的大型綜合性集團(tuán)企業(yè)，以 生產(chǎn)和經(jīng)營各類男女真皮皮鞋 為主，并 涉及房地產(chǎn)、園林、 旅 游休閑、純凈水 生產(chǎn) 等多個(gè) 領(lǐng)域和項(xiàng)目 。 公司本著精益求精的理念，于 1998 年通過并取得了 ISO9002 國際質(zhì)量體系 認(rèn) 證。 產(chǎn)品主要分外銷和內(nèi)銷兩大部分 ： 外銷占 80%，主要代加工美國及歐洲品牌等世界名牌皮鞋 ， 如： BASS、 CLARKS、 DOCKERS、 NAUTICA、 POLO、 ROCKPORT、 TOMY HILFIGER 等。公司的手縫休閑鞋（ HAND SEWN MOCCASIN）在國際市場都占有領(lǐng)先的地位；內(nèi)銷占 20%，銷于國內(nèi)三十個(gè)省、市、自治區(qū)等地區(qū)，分銷站、點(diǎn)超過 500 個(gè)。集團(tuán)致力于以自有品牌開拓國內(nèi)市場，如“哈森” 、 “卡迪娜” 、 “卡文”等知名品牌，在行業(yè)中享有盛譽(yù)。 公司秉著“品質(zhì)第一、信譽(yù)第一”的經(jīng)營理念，不斷的自我 提升，為中國鞋業(yè)的發(fā)展增添光芒！ ★ 珍興鞋業(yè)有限公司 1989 年秋，集團(tuán)在深圳沙頭角鹽田村工業(yè)區(qū)投資 1000 多萬美元，成立 了 深圳珍興鞋業(yè)有限公司。 公司 擁有廠房面積 32020 多平方米， 12 條先進(jìn)流水線，員工 6000 余人，年產(chǎn)高級男女名牌真皮皮鞋達(dá) 400 多萬雙。 1997 年 6 月 12 日，集團(tuán)又投資 1200 多萬元在昆山市花橋鎮(zhèn)曹安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)籌建 了 現(xiàn)代化綜合企業(yè)：昆山珍興鞋業(yè)有限公司。公司擁有廠房面積 5 萬多平方米，占地總面積達(dá) 33 萬 平方米 ， 員工 4000 余人，年產(chǎn)高級男女名牌真皮皮鞋達(dá) 300 多萬雙。 ★ 昆山 哈森鞋業(yè)有限公司 1998 年 7 月，為了滿足國內(nèi)市場的需求，集團(tuán)又投資 600 萬美元成立了昆山哈森鞋業(yè)有限公司。 公司擁有先進(jìn)的 生產(chǎn)線、 高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 及完善的管理機(jī)制。哈森 企業(yè)憑借雄厚的實(shí)力、 科學(xué) 的管理、精 湛 的工藝、新 穎 的設(shè)計(jì)等諸多優(yōu)勢 ， 在行業(yè)和市場 競爭中 贏 得了 廣泛的認(rèn)可和支持 ，也為企業(yè)的 信譽(yù) 增添了 無數(shù)的 輝煌 。 3 企業(yè) 榮譽(yù)： ? 1994年，中國皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為皮革行業(yè)信得過產(chǎn)品。 ? 1995年，中國輕工總會(huì)認(rèn)定為中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品。 ? 1995年 11 月 16 日，長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì) 95 消費(fèi)者滿意產(chǎn)品 殊榮。 ? 1995年 12 月，哈森牌皮鞋獲中國輕工總會(huì) 中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品 獎(jiǎng)。 ? 1996 年，中國輕工總會(huì)認(rèn)定為中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品、被東北推薦產(chǎn)品中心認(rèn)定為「東北地區(qū)推薦產(chǎn)品」、榮獲 中國十大真皮鞋王 殊榮。 ? 1997年 9 月，哈森女鞋獲「真皮標(biāo)志杯」，全國皮鞋設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)賽一等獎(jiǎng)。 ? 1998年順利通過 并 取得了 ISO9002 國際品質(zhì)認(rèn)證。 ? 1998年 12 月，中國皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國十大真皮鞋王 。 ? 2020年 2 月，中國皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國十大真皮鞋王 。 ? 2020年 2 月，中國皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國十大真皮鞋王 。 ? 2020 年 12 月，中國皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國十大真皮鞋王 。 ? 2020 年 世界模特兒大賽唯一指定用鞋 4 公司各項(xiàng)規(guī)章制度 一、 聘用 規(guī)定 及 辦理手續(xù) 二、 員工試用期規(guī)定 三、 考勤制度規(guī)定 四、 員工晉升規(guī)定及考核流程 五、 營業(yè)員獎(jiǎng)懲制度 六、 離職規(guī)定及辦理手續(xù) 第一章 總則 5 第一條 制訂 目的 及 使用規(guī)定 為了使 門店 營業(yè)人員更明確 工作 程序 ， 成為合格的營業(yè)人員， 特制訂 本操作手冊。 （一） 適用范圍 1． 本手冊的內(nèi)容適用于所有專柜及 門店 。 2. 如發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)卣C布的地方性法規(guī)與本手冊 內(nèi)容相抵觸時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總部通報(bào)，經(jīng)審核，可按當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)調(diào)整執(zhí)行。 （二） 適用對象 凡是店內(nèi)的 營業(yè) 人員，不論其 資歷 、工作區(qū)域，都適用于本手冊。 （三） 制定依據(jù) 1． 本手冊是根據(jù)中國政府頒布的有關(guān)法律、法規(guī)而制定的。 2． 本手冊在制定時(shí)充分體現(xiàn)了公司的經(jīng)營與管理特點(diǎn)。 （四） 注意事項(xiàng) 1． 本手冊中的全部條款，相關(guān)的工作人員必須嚴(yán)格遵守。 2． 手冊將根據(jù)實(shí)情變化、發(fā)展以及反饋意見，定期更新或補(bǔ)充。 （五） 本手冊的制定、修改、解釋權(quán)屬于昆山哈森鞋業(yè)有限公司。 第二章 門店 人 員篇 6 店內(nèi)人 員是第一線的服務(wù)人員，直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)都關(guān) 系著顧客對店 鋪 的觀感，同時(shí)亦可從顧客的反應(yīng)中直接獲知商品的利弊，所以營業(yè)人員的重要性與日俱增。 第二條 營業(yè)員的必備要素 一、 積極的態(tài)度 ： *能切實(shí)的投入工作，并從中尋找樂趣 二、 充沛的體力： *要有良好的健康 體魄，在工作中精力 充 沛 三、 主動(dòng)的意識 ： *對于所處理的工作，接待的顧客乃至接觸的商品，必須用心的投入才“入行” 第三條 營業(yè)員的 基本 條件 一、 年齡 2028歲 ， 高中 以上學(xué)歷 、身體健康、五官端正、口齒清楚 、身高 160CM 以上。 二、 能夠 以 誠 待客，提供良 好 的顧客服務(wù) 三、 擁有 健康與活力 的特性、活潑有朝氣 ，使人樂于 接 近 四、 良好的記憶力：對 顧客、對商品的記憶 五、 注意自己的裝扮、談吐舉止以免影響顧客對商品的第一印象 六、 能夠不斷自我 學(xué)習(xí)并充實(shí)商品知識 、專業(yè)推銷技巧等工作技能 七、 忠誠于企業(yè)、職業(yè)，積極樂觀地提升自己的綜合素質(zhì) 第四條 營業(yè)員的工作角色 一、 為顧客 提供合理 的 產(chǎn)品建議 二、 為顧客選擇合適的 產(chǎn)品 三、 能 將流行 資 訊 及時(shí) 提供給顧客 四、 創(chuàng)造舒適、便利的購物 氛圍 五、 使顧客對 產(chǎn)品和品牌 產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感 和持續(xù)的依賴 六、 向公司及時(shí)反潰市場訊息，謀求不斷的創(chuàng)新與改變 第 五 條 營業(yè)員職責(zé)與工作說明書 一、職稱：營業(yè)員 二、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的營業(yè)活動(dòng) 7 三、各種關(guān)系： 直接上司：店長 平行關(guān)系： 營業(yè)員 四、職責(zé)： 為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。 保持現(xiàn)場清潔，維持現(xiàn)場整齊，及時(shí)整理顧客弄亂的樣品。 提醒出樣或建議更換樣品，參加盤點(diǎn) 收貨進(jìn)倉、 整理倉庫，保持倉庫整齊清潔。 收集顧客資料及提供斷碼商品信息。 負(fù)責(zé)為 顧客咨詢 提供 服務(wù) 及銷售 。 根據(jù)公司要求進(jìn)行賣場促銷品的布置 落實(shí)、執(zhí)行店長交辦的事項(xiàng) 。 五 、績效標(biāo)準(zhǔn)：（根據(jù)個(gè)人月銷售額確定績效） 店長所分配之銷售目標(biāo)確實(shí)執(zhí)行。 禮貌接待顧客。 負(fù)責(zé)分配之環(huán)境清潔區(qū)。 第六條 店長職責(zé)與工作說明書 一、 職稱：店長 二、 基本職務(wù)功能：負(fù)責(zé) 店內(nèi)日常管理、 監(jiān)督和輔導(dǎo)店內(nèi)人員高效完成日常工作 。 三、 各種關(guān)系 ： 上司：業(yè)務(wù)員 下屬：營業(yè)員 四、 職責(zé) ： 以業(yè)績達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈報(bào)至主管處核準(zhǔn)。 主持早，晚例會(huì)，并及時(shí)記錄；合理排班，做好交接班記錄。 對店員的服務(wù)態(tài)度、銷售技巧進(jìn)行督導(dǎo)，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，以身作則，做好每日考勤。 按規(guī)定作休，本人請假要有代班人，并報(bào)備上級批準(zhǔn)，不得私自換班。 對工作進(jìn) 行分析，每日檢查貨源情況，暢銷補(bǔ)充、滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。 8 對進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，請立即向公司匯報(bào)。 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富、藝術(shù)。 做好每班貨品清點(diǎn)工作，如有丟失按公司制度賠償損失。 對殘鞋要進(jìn)行及時(shí)合理的處理。 掌握日常費(fèi)用的控制權(quán)，領(lǐng)用日用品及文化用品，驗(yàn)收并作好登記。 1負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及作好保全工作，治安和火警的電話一定要每個(gè)員工知道。 五、 權(quán)力： 店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理 若有店員違 章或公司利益造成損害，可 及時(shí) 向公司 報(bào)備 ，批準(zhǔn)后執(zhí)行。 六、 績效標(biāo)準(zhǔn)： 定期提交各類業(yè)務(wù)報(bào)告及表格，按時(shí)達(dá)成店內(nèi)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)。 保證 店內(nèi)員工的通力合作，保持良好而適宜的賣場氛圍。 減少、避免或節(jié)約公司所有的財(cái)、物損耗。 執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，賬目清楚，帳實(shí)相對。 第 七 條 收銀員職責(zé)與工作說明書 一、 職稱：收銀員 二、 基本職務(wù)功能：負(fù)責(zé) 門店 的現(xiàn)金收付及記帳工作 三、 各種關(guān)系： 直接上司：店長 平行關(guān)系： 營業(yè)員 四、 職責(zé)： 收款唱票，準(zhǔn)確找零，將銷售憑單輸入電腦，打印收款憑證，開據(jù)發(fā)票，檢核零 售出商品（價(jià)格、型體、尺碼、數(shù)量、顏色）并加以包裝。 每日上午班，按時(shí)結(jié)算營業(yè)款，打印或制作當(dāng)日銷售日報(bào)表交財(cái)務(wù)。下午班營業(yè)結(jié)束后將營業(yè)款放入保險(xiǎn)柜，在次天的早上將昨日的下午營業(yè)款交財(cái)務(wù)。