【正文】 順豐速運有限公司培訓處 1 收派員 工作流程與服務規(guī)范 順豐速運有限公司培訓處 2 目 錄 服務準則 ． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 前言 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 工作準備篇 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 一、 參加班前列會．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 二、 準備工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 三、 自我準備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 收件篇 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 一、 收件標準流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 （一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 （三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7 （四）現(xiàn)場操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 （五）與客戶道別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10 二、 收件常見問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11 （一） 內(nèi)部服務手冊的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11 （二） 運單填寫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11 （三） 做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14 （四） 輕拋物的計算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15 （五） 一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16 （六） SPS 手機巴槍系統(tǒng)的操作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17 （七） 收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17 三、 收件入倉標準流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 18 （一） 接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 18 順豐速運有限公司培訓處 3 （二） 分揀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 19 （三） 發(fā)件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 19 四、收件注意事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 19 派件篇 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 一、 派件準備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 （二）到件入倉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 （ 三）登記檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 （四）電詢客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 二、 派件標準流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 （二） 快件出倉．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 （三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 （四）客戶簽收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22 （五）交單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 三、 派件常見問題．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 （一）派件異常情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 （二）收款注意事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 附錄 1 收派員形象規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25 附錄 2 收派員服務語言規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 26 附錄 3 托寄物內(nèi)容填寫要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 附錄 4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30 順豐速運有限公司培訓處 4 服務準則 一、一個原則 客戶永遠是對的 二、兩個提高 不斷提高服務意識 不斷提高服務技能 三、三要求 對待客戶要求文明禮貌 處理問題要求實事求是 對待工作要求熱情主動 四、 四心 接待客戶熱心 解答問題耐心 接受意見虛心 工作認真細心 五、五要 嘴巴要甜 微笑要誠 肚量要大 理由要少 行動要快 六、六換 用我愛心換您舒心 用我熱心換您省心 用我細心換您放心 用我耐心換您安心 用我誠心換您開心 用我恒心換您同心 順豐速運有限公司培訓處 5 前 言 在順豐速運，做為一名收派員，應時刻牢記“顧客至上”的理念，靈敏地響應客戶每一次需求，將接受客戶的快件委托視為一種承諾，將準時、完整、安全送達看作一種責任，將客戶每次滿意和喜悅變成我們下一次努力的目標。 工作準備篇 一、參加班前例會 1．上班時間為早上 8： 00，在此時間前，收派員應 按照公司要求穿著統(tǒng)一、整潔的工服，佩戴工牌 ， 準時前往分部（點部）上班。到達分部（點部）后請將摩托車（自行車、汽車）整齊停放在指定位置，在進入分部（點部）時應及時打卡（如有）以便考勤，遇到同事時請別忘記相互問候，比如說一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。 2．每天早晨全體收派員都會參加一個簡短的班前例會，例會通常由分部（點部）負責人主持，例會的主要內(nèi)容包括檢查員工儀容、儀表及精神面貌，總結(jié)昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、業(yè)務操作、制度宣講等，例會要不 拘于形式，可以一起練習英語會話、標準服務用語，也可由收派員來簡單談談自已的工作想法、昨日的成功之處或待改進的地方，最后主持人進行總結(jié)，并由主持人問：我們的目標是什么？員工齊聲答：做到最好！重復三遍。例會的時間不宜過長，主要目的是營造良好工作氛圍，加強員工之間的溝通和經(jīng)驗交流，增強團隊凝驟力。 二、準備工具 1．收派員背 包外層應干凈，包內(nèi)物品應齊全、整潔，擺放有序、便于取用。各類工具、票據(jù)整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓客 戶感覺到您是一個有條理的 人，相信客戶對您的信任感會有非常大的提高。 2． 檢查背包內(nèi)所需用品是否齊全 ， 包括大小膠袋、透明封箱膠紙、大頭筆、圓珠筆、小刀、彈簧稱、內(nèi)部服務手冊、運單、貼紙、運單護套、發(fā)票（收據(jù)）、記事本、名片、宣傳單等，如數(shù)量不足，應及時補領，避免影響收派件。以上物品也應 保持干凈、擺放有序，這樣不但會加深客戶對我們的信賴，也便于更好地為客戶提供服務。另外，雨披、編織袋、手推車、膠皮帶（捆扎用）等物品也應根據(jù)需要攜帶，如發(fā)票（收據(jù)）類應放入透明膠袋內(nèi)，以防止遺失。 3．收派員每天上班前，插上手機巴槍，手機顯示“是否清除數(shù) 據(jù)”，按“ YES”鍵清除， 順豐速運有限公司培訓處 6 并用手機巴槍上的重啟鍵重新啟動一次。 仔細檢查所使用的交通工具和通訊工具是否正常 ,如手機的電量是否充足 ,交通工具性能、駕駛證等，以避免在一天的使用過程中出現(xiàn)意外 ,影響到快件的及時收派。此外，收派員必須嚴守交通法規(guī)，確保人身和行車安全。 ,準備好充足的零錢 ,以備客戶付款時方便找錢。 三、自我準備（請參照附表標準） 收派員出門之前，應先整理好自己的儀容、儀表、儀態(tài)和精神面貌?？纯寸R中的自己，頭發(fā)有沒有梳理整齊、干凈，領子有沒有翻好，是否穿了全套工服 、穿衣搭配是否合理（比如不要穿淺色襪子）等，然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、 不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事：服務好客戶。 收件篇 一、收件標準流程 （一）收件流程 接信息→至客戶處→現(xiàn)場操作→與客戶道別→快件入倉 （二）接收信息 1．收件員在接到下單短信后，應仔細核對短信內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不在自已的業(yè)務區(qū)域內(nèi)或錯誤短信等問題時應立即電詢接單員，對于新客戶應及時聯(lián)系并確認其地址，同時根據(jù)客戶不同需要攜帶紙箱等包裝用品， 收件員在收到下單短信后應在 1 小時內(nèi)到達寄件客戶處 。 2． 收件員 要根據(jù)約定時間及路程所需時間 確定 出發(fā)時間， 要 確保到達時間比約定時間提前 510 分鐘 ，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。 順豐速運有限公司培訓處 7