某商場營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范(已修改)
2025-04-21 00:52 本頁面
【正文】 人民商場股份有限公司營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范 (試行稿)為完善服務(wù)現(xiàn)場管理體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平，以獨具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象，特制定《人民商場股份有限公司營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范》。此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場相關(guān)規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場管理具體考核辦法三部分。營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范員工上崗程序一、營業(yè)前準(zhǔn)備：第一遍鈴響時間：早晨8：30提前進入工作崗位，收好個人物品；穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾面貌。列隊點名，由主任或經(jīng)理整隊點名講評，要求：嚴(yán)肅認(rèn)真，隊列整齊，點評時間不短于5分鐘。清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，搞好商品陳列，補足上好全天貨，做到庫有柜有，不脫銷、斷檔。檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容填寫準(zhǔn)確規(guī)范。備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實辦妥。8：55 迎賓開始聽到廣播提示后，一、二樓全體員工停止一切工作按指定位置站好，面向通道準(zhǔn)備迎賓。迎賓要求：員工距柜臺1015厘米站立，均勻分布在柜臺前。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客時，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客．9：10迎賓結(jié)束。二、營業(yè)中接待：營業(yè)中員工應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀(jì)行為。在無顧客時，員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺，整理商品．在確保所負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔，柜臺貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。交接班時員工要注意自身形象，表情及動作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進入柜臺，不得聚伙聊天、說笑打鬧。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。顧客在商場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，當(dāng)事員工（或周圍員工）根據(jù)情況有協(xié)助解決或及時通知有關(guān)部門的義務(wù)。接待退換貨的顧客同樣要主動、熱情、耐心，解決不了的陪同顧客找主任或經(jīng)理。對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時請示主任和經(jīng)理。晚7：00以后，員工方可結(jié)算、對帳，營業(yè)時間不允許在柜臺內(nèi)做帳。三、營業(yè)結(jié)束：第一遍閉店鈴響后，開始送客：營業(yè)員要耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)催促顧客，柜臺前無顧客時停止一切工作，按規(guī)定的站姿站立在指定位置。第二遍鈴響后：交款人員交款；營業(yè)員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點；按要求做好安全防范工作，檢查有沒有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，防止事故發(fā)生；然后，營業(yè)員方可更換工裝。第三遍鈴響后，員工離開柜臺，從指定出口離開商場。 主任崗位規(guī)范一、建立經(jīng)營品牌、經(jīng)營廠家檔案包括：品牌名稱、生產(chǎn)廠家名稱、廠址、結(jié)算單位名稱、代理人姓名、地址、聯(lián)系方式等。二、建立員工花名冊包括：正式員工及廠方員工姓名、證章號碼、身份證號碼、工作時間、政治面目、出生年月日、家庭住址、聯(lián)系方式、愛好等。三、建立品牌銷售臺帳包括：品牌、所占營業(yè)面積、銷售利潤計劃、日銷、周累計、月累計及完成計劃百分比。四、每月負(fù)責(zé)向廠方催收其應(yīng)負(fù)擔(dān)的本部營業(yè)員工資。 主任日常工作規(guī)范一、主任要從部門基礎(chǔ)建設(shè)做起，關(guān)心、團結(jié)、帶動、激勵員工，在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部的服務(wù)品牌。二、對現(xiàn)場管理切實負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時處理各種應(yīng)急事件，如顧客投訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。準(zhǔn)確做好員工考勤。三、掌握經(jīng)營品牌的全面相關(guān)資料。包括：經(jīng)營品種、價位、面料款式特點、針對的消費群體、消費者反饋評價，并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整理出基本的品牌資料。四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時上柜，短缺商品隨時補足，滯銷品種督促廠家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。自覺做好周報、月報，及時總結(jié)分析，對業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，服務(wù)管理狀況清楚掌握，做到心中有數(shù)。六、熟知商場有關(guān)物價，質(zhì)檢政策，負(fù)責(zé)督促，檢查各專柜正確填寫標(biāo)簽，保證合法、守序經(jīng)營。七、負(fù)責(zé)離崗證的日常管理工作。八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點工作，并做好盤點表。要求主任一個月跟一個專柜。負(fù)責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時掌握經(jīng)營動態(tài)，人員狀況。九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時上報，排除不安全隱患。 主任一日工作程序一、負(fù)責(zé)早晨列隊點名，點名內(nèi)容：清點人數(shù)；向員工公布本部及各專柜的銷售進度完成情況，并針對銷售及服務(wù)問題的專柜和個人進行講評；3，傳達公司或商場最新的會議精神，并貫徹到實際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并提出要求。二、點名后，督促員工清理柜臺衛(wèi)生；清點商品，整理陳列，做到分工明細(xì)，迅速有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場滴水等細(xì)節(jié)問題都要安排好。三、8：55分聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。開門后自己也要站在本部經(jīng)營區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。四、營業(yè)過程中做好正常管
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