某商場營業(yè)現(xiàn)場服務管理規(guī)范(已改無錯字)
2023-05-10 00:52:43 本頁面
【正文】 填寫活動通知單（表格附后）。以上所有臨時性設施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應有錯別字出現(xiàn)。過期的廣告牌不準在現(xiàn)場擺放?；顒咏Y束后，各種設施應由活動商場負責清理。POP廣告應由美工負責統(tǒng)一書寫，懸掛POP應雙面書寫，無涂改、無破損。除專用廣告位、經(jīng)相關部門批準的，營業(yè)現(xiàn)場任何地方不準亂貼、亂掛。為給顧客提供一個良好的購物環(huán)境，因業(yè)務需要調整貨位或大盤點的，需在晚7：00以后。如確需在7：00之前調貨位或大盤點的，必須通知現(xiàn)場管理處，并填寫活動通知單。違紀扣罰一、違紀等級：分為一級違紀、二級違紀、三級違紀。（后附三類違紀的具體條款）處罰標準：每分分值10元。―一級違紀，一次扣減商場當月現(xiàn)場控制分2分。――二級違紀，一次扣減商場當月現(xiàn)場控制分3分。―三級違紀，一次扣減商場當月現(xiàn)場控制分5分。公司對違紀員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負責人三級違紀。二、下列情況為一級違紀：（1）早點名時未穿工作服，未佩戴證章，點名不認真（責任人為經(jīng)理或主任）。（2）開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營業(yè)時間不戴證章、遮掩證章號碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗（雙方為責任人）的。（3）著工裝購物、外出吃飯或柜臺外休息、吃東西的等。（4）著裝違反公司規(guī)定的。（5）工作時間佩戴規(guī)定以外的飾物（包括大耳環(huán)、大項鏈、手鏈、腳鏈等）的。（6）臨時上崗證過期或破損、反戴的。（7）在營業(yè)場地聚伙聊天的（含值班經(jīng)理及主任）。（8）著工裝在商場內超過兩人以上同行（吃飯、洗手等）的。（9）在小票或其它地方亂寫亂畫的。（10）在商場內隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。（11）在營業(yè)時間隨意將商品包裝、標簽、小票等丟至柜外或將垃圾掃至柜外的。（12）廣告燈箱、柜臺、貨架、玻璃等營業(yè)設施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。（13）方便顧客試穿試用的設施破舊、臟亂的。（14）模特破損或營業(yè)現(xiàn)場擺放裸體模特的。（15）臨時促銷攤位的衛(wèi)生、周邊環(huán)境及經(jīng)營工作影響商場形象或正常營業(yè)秩序的。（16）值班經(jīng)理長時間不在服務現(xiàn)場（10分鐘以上），或早晨未按時簽到。（17）工作時間離崗串柜，穿工裝乘自動扶梯及觀光梯。（18）柜臺內干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。（19）辦公室人員、倉庫保管員工作時間辦私事，長時間會客、聊天，不堅守工作崗位的。 （20）遲到30分鐘以內的（30分鐘以上按曠工論）。（21）在營業(yè)室內不講普通話或說粗話臟話。（22）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。（23）在試衣間內休息、吃東西的。（24）廠方人員在柜臺與營業(yè)員閑聊、說笑的。（25）禮賓隊、軍樂隊人員在執(zhí)行專業(yè)活動或公司任務時，不遵規(guī)守紀的。（26）上班時間在柜臺上接聽、撥打手機的。（27）在樓道、步行梯休息的。（28）臨時促銷人員不遵守公司規(guī)章制度的一般性違紀行為。（29）違反防火、防盜安全管理規(guī)定的。（30）其它一般性違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。下列情況為二級違紀：（1）營業(yè)員不使用文明用語，不主動與顧客打招呼，不說歡迎詞及送客詞。（2）收款人員不主動與顧客打招呼，不唱收唱付。（3）收款員營業(yè)前未備好零款，讓顧客自己去換，劃卡不認真，解釋不周，引起顧客投訴。（3）因做賬或盤點而怠慢顧客的。（4）幫助顧客解決困難不積極熱情，不認真解答顧客提出的疑難問題或對顧客說“不知道”的。（5） 顧客挑選商品時營業(yè)員不耐煩，向顧客扔摔商品，對顧客詢問不做答復，服務態(tài)度不佳等。（6）顧客在商場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，營業(yè)員置之不理，漠不關心的。（7）對商場的促銷活動或其它需要員工熟知、為顧客介紹的內容掌握不全面或不準確的。（8） 供貨商擅自接待顧客或解決問題的。（9）處理投訴不當，受到新聞部門或有關部門質疑的（責任人為商場經(jīng)理）。（10）推銷自己所售商品而貶低他人商品的。（11）在營業(yè)室內嬉笑打鬧的。（12）在柜臺內坐著、吃東西、看書報的。（13）私自更換人員亂戴證章的。（14）為違紀員工說情的。（15）員工之間爭吵影響公司形象的。（16）廠方人員未按規(guī)定時間上貨或對帳，以及利用顧客通道上貨的。(17)其它較嚴重違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。下列情況為三級違紀：（1）冷淡、怠慢、刁難顧客，引起顧客不滿，受到顧客投訴，口頭或書面批評（經(jīng)核實情況屬實）的。（2）受到上級領導或新聞媒介批評的。（3）執(zhí)行向社會承諾的服務項目不到位，造成顧客不滿的。（4）嘲諷、漫罵、毆打顧客影響惡劣的。營業(yè)現(xiàn)場管理及具體考核辦法公司服務管理分為現(xiàn)場控制、服務提升兩個方面。具體考核細則如下：一、考核內容(一)現(xiàn)場控制部分通過對現(xiàn)場控制的考核，達到做好現(xiàn)場最基本的控制工作，保證正常的營業(yè)秩序和營業(yè)環(huán)境的目的。營業(yè)現(xiàn)場所表現(xiàn)出來的所有現(xiàn)象都是現(xiàn)場控制的管理范疇，一切不規(guī)范的情況都將納入考核范圍。具體來講，主要包括以下幾個方面：商場經(jīng)理高度重視服務現(xiàn)場管理工作，制定了符合本商場實際情況的切實可行、科學合理的服務現(xiàn)場管理制度、考核制度，
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1