【正文】 XXX售樓處管理手冊XXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司2007年4月目錄一、前言二、售樓處管理構(gòu)架三、各部門崗位管理手冊216。 吧臺服務(wù)員管理手冊216。 保潔員管理手冊216。 保安員管理手冊216。 采購兼庫管出納管理手冊216。 樣板間品質(zhì)服務(wù)員管理手冊216。 司機(jī)管理手冊四、禮儀禮貌管理手冊五、客戶管家具體實(shí)施方案六、培訓(xùn)計劃七、各種緊急事件的處理程序一、前言 天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司是上海匯浦投資集團(tuán)在天津的子公司。天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司作為集團(tuán)在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點(diǎn)，以人居的遠(yuǎn)見和社會資源的支配力，專注于城市近郊新城的規(guī)劃設(shè)計和開發(fā)建設(shè)，以向社會提供具有人性化、和諧居住環(huán)境的住宅產(chǎn)品為己任。 為使“XXX”真正成為天津地區(qū)的高檔別墅,突顯開發(fā)與管理的品牌，從而與“XXX”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國際在分析效果圖紙及實(shí)地考察的基礎(chǔ)上, 結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),對售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的費(fèi)用測算進(jìn)行了編制，力求使XXX售樓中心的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而堅定客戶的購買信心，進(jìn)而有效的促進(jìn)該樓盤整體的銷售工作。二、管理構(gòu)架 經(jīng)理（1人）禮賓部 （8人）保安部（16人）保潔部（6人）辦公室（3人）客戶管家（1人）講解員（5人）水吧服務(wù)員（2人）保安主管 （1人） 巡邏崗保安（3人）大門崗保安（2人）停車場保安（2人）夜值崗保安（8人）保潔主管（1人）會所樣板區(qū)保潔（4人）外圍保潔（1人）經(jīng)理助理（1人）采購兼庫管出納（1人）司機(jī)（1人）三、各部門管理手冊售樓處吧臺服務(wù)員手冊（一）、人員素質(zhì) 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保持熱情。（二）、方法和過程控制 吧臺服務(wù)員個工作時間為9：00－12：00，13：00－17：30；根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整； 負(fù)責(zé)為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。 負(fù)責(zé)售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發(fā)放，庫存物品不足應(yīng)及時上報甲方主管。 發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時上報甲方主管。 以熱情、周到、快捷的服務(wù)，體現(xiàn)高力國際及國民地產(chǎn)的服務(wù)宗旨。 微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，使每一位進(jìn)入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。 客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。 接受客人詢問，對客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。 負(fù)責(zé)保安。保潔人員的監(jiān)管，并負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。完成上級領(lǐng)導(dǎo)及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。（三）、禮儀禮貌具體要求見《禮儀、禮貌管理手冊》售樓處清潔手冊（一）、人員素質(zhì) 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保持熱情。（二）、方法和過程 員工作時間8：00－11：30，12：30－17：00；根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整 售樓處的日常保潔時間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。 在正常的辦公時間，保潔員對所轄區(qū)域的保潔工作進(jìn)行巡視。 每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應(yīng)12小時清理一次），垃圾桶，通道，會客區(qū)進(jìn)行全面保潔工作，并且在每日早上及午間正常辦公前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。 售樓處上班前主要針對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進(jìn)行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內(nèi)綠化。 每日正常辦公時間按照每半小時的頻率對公共實(shí)施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰缸（不超過2根煙頭）、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或設(shè)施進(jìn)行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進(jìn)行整理，保潔。 每周一次對空調(diào)風(fēng)口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行保潔工作。 每周二次對售樓處玻璃擦拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時清潔。 每月對售樓處的地板進(jìn)行一次打蠟/洗塵，大廳內(nèi)的燈具每月須徹底清潔一次。在保潔時，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或訪客遺留物品時，應(yīng)及時報告主管后在進(jìn)行處理。（三）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 樓梯、走道、天臺等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。 走道、樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵，不得堆放雜物和占用。 門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。 玻璃216。 距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。216。 距地面2米以外玻璃目視無積塵。216。 通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。 地面216。 需打蠟的地面光亮、呈本色。216。 地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。216。 大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。216。 瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。216。 膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。216。 水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。216。 水磨石地面目視無灰塵、污跡。216。 廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。216。 通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。216。 車道線清晰、無明顯油漬、污跡。 墻面216。 涂料墻面無明顯污跡、腳印。216。 大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。216。 水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。 人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、室外座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標(biāo)識牌等。 垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。標(biāo)識牌、指示牌無污跡，無積塵。1煙灰缸標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。1洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。1地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。1家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。1辦公場所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：216。 地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求。216。 墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。216。 門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵。216。 桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵。216。 垃圾簍不過滿、無異味。216。 飲水設(shè)施無污跡、無積水。216。 視聽室及時清掃、桌椅歸位。216。 洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時。（四）、禮儀、禮貌具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》保安員手冊（一）、門崗工作內(nèi)容及要求 門崗位置：春、夏、秋季：門外正面站立。冬季：門內(nèi)側(cè)向站立。 執(zhí)勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。 主動向每一位客人表示問候，指引訪客，并積極為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便客人進(jìn)入順利，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識。 注意觀察進(jìn)入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴(yán)禁小商小販進(jìn)入售樓處兜售商品及發(fā)放各類宣傳品。 售樓處員工下班后進(jìn)入，要及時做好記錄 隨時聽從上級調(diào)遣安排，完成臨時交給的任務(wù)。 熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動問好。 制止衣冠不整、精神異常人員進(jìn)入售樓處 監(jiān)護(hù)售樓處內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報，維護(hù)售樓處的正常秩序，對于擾亂秩序行為應(yīng)立即制止，將有關(guān)人員交上級處理。當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場解決處理。（二）、車場警衛(wèi)工作內(nèi)容及要求 車場警衛(wèi)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛，并主動幫客人打開車門，同時向客人問好。 負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛（指揮時應(yīng)注意車頭或車尾與后方障礙物的適當(dāng)距離，車頭向里停車時應(yīng)站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時應(yīng)站在車輛作后方指揮，指揮時要做到手勢和語言一致，判斷準(zhǔn)確，簡捷果斷）；認(rèn)真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場與車主確認(rèn)，并填寫《保安值班記錄》。 車輛停穩(wěn)后工作人員要提醒司機(jī)關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明火，并向司機(jī)提示車內(nèi)不要存放貴重物品，離開時所好車門、窗；對來訪人員，要對其進(jìn)行必要的引導(dǎo)。 對車場停放車輛進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時告知值班主管，來通知業(yè)主處理。 如遇到司機(jī)稱其車輛有損壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到讓對方心服口服，這需要平時積累相關(guān)的知識、經(jīng)驗(yàn)。任何時候不得與客人發(fā)生爭吵。 車場內(nèi)發(fā)生交通事故，工作人員應(yīng)立即通知值班主管，并勸解當(dāng)事雙方的過激行為。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人撬動車門或打碎汽車玻璃時，應(yīng)向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應(yīng)對該人扣留。（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》（四）、保安員 守則十 要要忠于職守，要執(zhí)行政策；要服從命令，要舉止文明；要辦事認(rèn)真，要團(tuán)結(jié)協(xié)作；要實(shí)事求是，要積極工作；要調(diào)查研究，要保守機(jī)密。十 不 要不要擅離崗位，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言穢語；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虛作假，不要消極怠工；不要主觀臆斷，不要信口開河。（五）、保安交接班制度 所有接班警衛(wèi)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)指定交接崗位，與當(dāng)班警衛(wèi)交接班，交接班雙方應(yīng)立正敬禮。 交辦者應(yīng)將本班情況向接班者詳細(xì)說明，對未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢查、巡視一遍，并交接清楚。 接班者應(yīng)主動向交辦者詢問上一班工作情況，是否有未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題。 交接班人員應(yīng)共同檢查需交接的物品（例如：對講機(jī)、電話、手電、鑰匙、各類辦公設(shè)備、各類機(jī)器設(shè)備、記錄本等），必須做到齊全完好。 交接班人員應(yīng)共同檢查執(zhí)勤崗位衛(wèi)生情況，包括：桌椅、地面、辦公設(shè)備及用品，必須干凈、整齊、完好。 交接班記錄本要字跡工整清楚，內(nèi)容詳細(xì)，包括時間、地點(diǎn)、人物、時間經(jīng)過，處理結(jié)果等，特別是臨時規(guī)定及臨時工作安排必須交代清楚。 將所有事宜及物品交接清楚后，交接班人員應(yīng)在記錄本上簽字，對有問題之處應(yīng)記錄在案，否則出現(xiàn)問題將追究交班者或接班者的責(zé)任，對責(zé)任不清的將追究雙方責(zé)任。 所有崗位在交接過程中，交接雙方應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時提出，相互包庇隱瞞者，將嚴(yán)肅處理。（六）、保安員應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容 保安工作的指導(dǎo)方針：依靠群眾，預(yù)防為主，打擊犯罪，確保安全