【正文】 第四章管家部管理與服務技能培訓第一節(jié)管家部崗位職責認知培訓對象 酒店管家部全體員工培訓目的 明確管家部各崗位員工職責要求，為客人提供優(yōu)質的管家服務培訓要點 管家部崗位職責認知培訓一、管家部經(jīng)理崗位職責(1)在客房部經(jīng)理的直接領導下，認真搞好客房的管理和服務，保證酒店良好的社會聲譽和經(jīng)濟效益，對客房部經(jīng)理負責。(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。(3)負責對本部員工的管理、業(yè)務培訓，嚴格選拔和考核值班經(jīng)理及領班工作。按客房服務標準、衛(wèi)生標準、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質服務。(4)負責客房設備設施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時作好機械設備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設施完好無損。(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財產(chǎn)和人身安全。(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺核定清楚房間實租狀況及預訂情況，及時收集、轉達客人反映的意見，協(xié)同各部門改進管理服務工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質服務。(7)定期召開員工會議，部署工作，及時了解下屬的工作情況。督導各班組開展QC(全面質量管理)小組活動，為提高服務質量獻計獻策。二、管家部領班崗位職責(1)向部門經(jīng)理負責，在部門經(jīng)理和主管的領導下進行工作。(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質量、勞動紀律。(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要細致，提高效率，保證質量。(6)掌握員工的思想動態(tài)，學會做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實。(9)加強自身建設，學習業(yè)務知識，提高管理水平。三、清潔主管崗位職責(1)在客房部經(jīng)理的領導下，負責酒店公共場所的衛(wèi)生清潔工作。(2)制定工作計劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。(3)領導員工進行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。(4)制定衛(wèi)生工作計劃，并組織實施，確保衛(wèi)生清潔工作高標準、經(jīng)常化。(5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營業(yè)高峰期，并回避客人。(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進程，檢查工作質量，提出改進意見。(7)負責申領和控制清潔用品和用具，減少費用開支。(8)月底前作好本部清潔消耗費用結算，報客房部經(jīng)理和財務部。(9)負責下屬員工的教育培訓及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(1)負責酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。(2)合理調(diào)配員工，編制領班排班表，制定培訓計劃，培訓新員工，正確使用化學洗滌劑和清潔設備。(3)經(jīng)常對所屬員工進行店紀店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動態(tài)度及工作效率，評估員工，獎懲員工。(4)制定必要的工作程序，向上級和有關部門申報公共區(qū)域所需的設備、化學洗滌劑和服務項目。負責領用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。(5)加強清潔器械設備的保養(yǎng)和維修工作的督導管理。報告并監(jiān)督各種維修項目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標志牌、大門、柜臺、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。(6)作好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。(7)不斷完善酒店的綠化美化設計，作好對酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，會同有關部門作好門前“三包”工作(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)。(8)按時參加客房部每日例會，傳達落實酒店例會和客房部例會的各種決議、決定和通知；編寫工作日志和交接班報告。(9)負責所管轄區(qū)域的防火工作。(10)經(jīng)部門經(jīng)理批準，通過與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學用品合同、防疫合同等)來保證服務工作達到酒店規(guī)定的標準。五、公衛(wèi)綠化領班崗位職責(1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，檢查和督導員工工作。(2)指導和培訓本組員工、新員工正確使用化學洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和維修清潔機械設備。報告并檢查各種維修項目的修復情況，確保負責區(qū)域設施用品完好有效。(3)合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，嚴格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計劃工作。(4)如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報，并詳細記錄事故原因和經(jīng)過。(5)檢查和督導花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。(6)參加客房部及公衛(wèi)綠化部的例會，每日召開班前會，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作，編寫工作日記。六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(1)作好負責地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、空調(diào)、出進風口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。(2)愛護并正確使用公物、工具、設備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應及時報告，不得延誤。(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領班。(4)嚴格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品。下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。七、洗手間值班員崗位職責(1)遵守紀律，熱愛本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。(2)保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應。(3)每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔。(4)對客人彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。八、布草房領班崗位職責(1)協(xié)助部門主管作好布草、制服的送洗、驗收和保管工作。(2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。(3)嚴格管理各項布草、制服、物品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。(4)負責修補酒店內(nèi)各項破爛布草和制服。(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過部門主管申請?zhí)碇谩?6)收集和整理各種單據(jù)及填報工作報表并轉呈主管或有關部門。(7)編排員工工作時間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時替員工履行職責。(8)指導和培訓新老員工以便提高工作效率。九、客衣收發(fā)領班崗位職責(1)負責本組日常業(yè)務和行政管理工作，每日根據(jù)任務，合理調(diào)配人員，安排小組工作。(2)對部門經(jīng)理負責，全面管理客衣收發(fā)業(yè)務，保證準確和高效率的客衣收送服務?？煜捶毡仨氃诳腿艘蟮臅r間內(nèi)送取和送交。(3及時更換、縫補制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學習，培養(yǎng)員工良好的服務意識。(4)監(jiān)督員工對各種用具的使用，控制成本，減少差錯。對員工進行洗燙、收發(fā)工作的培訓。(5)實施員工培訓計劃，負責新員工的培訓。考核員工工作，嚴格檢查員工的勞動紀律、禮節(jié)禮貌、儀表儀容，發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象及時糾正。(6)督導、安排作好機器設備的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽開關、易燃物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。(7)嚴格控制物料消耗，認真作好工作記錄、報表。(8)認真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報。十、客衣收發(fā)員崗位職責(1)負責本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作。(2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務規(guī)范和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應登記，如實上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。(3)認真履行發(fā)放手續(xù)，詳細核對每份客衣的件數(shù)、編號，無誤后方可包裝，并按樓層號排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯、不差，計價清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務。(4)按規(guī)定著裝，進入樓層，遇客人要主動問好，處理投訴要妥善、仔細。送客衣時，遇客房門上掛有“請勿打擾”牌，將客衣送客房部服務中心存放，并在發(fā)送本上簽收。十一、工服房領班崗位職責(1)負責工服的設計、制作、換洗、收發(fā)、縫補、保管等項管理和工作安排。(2)督導員工，按時收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細記錄，有效地控制工服的使用。(3)負責本組員工的培訓，遵守工作規(guī)程，評估和獎懲員工。(4)審批員工的調(diào)班和一天以內(nèi)的病事假，安排員工休年假。(5)建立員工工服設計、領發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號。負責離店員工工服的回收工作。(6)保管好員工工服和其他物品，按時盤點和換季，做到賬物相符。(7)及時提出工服報損和補充，作好新工服的設計和外加工工作，嚴格遵守酒店制服規(guī)定和標準。(8)負責督促工服的縫補。(9)負責工服房防火、防盜等安全工作。(10)參加洗衣房例會，簽閱有關文件、通知。十二、棉織品領班崗位職責(1)了解開房狀態(tài)和餐飲經(jīng)營狀況，準確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，保證客房和餐飲等部門使用需要。(2)按標準抽查棉織品的洗滌質量。(3)督導員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報廢數(shù)字，注明報廢原因。(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點工作。(5)編制員工排班表，搞好本崗位衛(wèi)生和安全，評估、培訓員工。十三、質檢員崗位職責(1)負責對本部門產(chǎn)品，即清洗過的客衣、制服和布草進行全面質量檢查。(2)根據(jù)質量登記表進行統(tǒng)計，定期填寫質量分析報告。(