【正文】 目　　　　　錄壹、緒　　論…………………………………………………………………2一、企業(yè)流程再造實(shí)施方法與階段……………………………………………2二、企業(yè)流程再造工具分類……………………………………………………3三、本文章節(jié)架構(gòu)………………………………………………………………5貳、需求分析工具……………………………………………………………6一、方法工具……………………………………………………………………6(一)顧客模式分析…………………………………………………………6(二)流程實(shí)體及模式………………………………………………………8(三)組織地圖………………………………………………………………10(四)資源地圖………………………………………………………………13(五)流程排序………………………………………………………………15二、軟體工具……………………………………………………………………17(一)Ithink……………………………………………………………………17(二)METIS…………………………………………………………………17(三)Apache…………………………………………………………………18(四)Bonapart………………………………………………………………18參、流程規(guī)劃工具……………………………………………………………19一、方法工具……………………………………………………………………19(一)流程模組化……………………………………………………………19(二)資訊需求部署…………………………………………………………21(三)工作移轉(zhuǎn)評估…………………………………………………………23二、軟體工具……………………………………………………………………26(一)Bpwin…………………………………………………………………26(二)Extend+BPR……………………………………………………………26(三)Workflow Analyser……………………………………………………27肆、系統(tǒng)整合工具……………………………………………………………28一、MQSeries………………………………………………………………29二、AMTrix…………………………………………………………………33三、Extricity Alliance………………………………………………………35四、i2 RHYTHM……………………………………………………………37伍、結(jié)　　論…………………………………………………………………43一、工具特性比較…………………………………………………………43二、未來電子化趨勢對BPR工具發(fā)展之影響……………………………47陸、參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………5051 / 51壹、緒　　論企業(yè)進(jìn)行流程再造時，各個階段均需要各類相關(guān)規(guī)劃工具及分析工具為輔助，Michael Hammer和James Champy (1993) 發(fā)表的文章，對當(dāng)時仍剛起步的企業(yè)再造趨勢做進(jìn)一步的釐清，文中以全新的眼光，將企業(yè)再造分成數(shù)個階段加以說明，各階段有不同的任務(wù)，也有不同的應(yīng)用手段及工具。此文對往後的企業(yè)流程再造工程方法有深遠(yuǎn)的影響，也對再造實(shí)施過程當(dāng)中使用之各種相關(guān)工具性質(zhì)有不同的見解。以企業(yè)再造流程的各個階段來看，各個階段需要的工具並不相同，依各階段之重點(diǎn)工作內(nèi)容性質(zhì)而定，為了解工具與企業(yè)流程再造之階段性關(guān)係，首先就企業(yè)再造的實(shí)施階段做一概念性的描述。一、企業(yè)流程再造實(shí)施方法與階段根據(jù)Michael Hammer和James Champy (1993) 發(fā)表的企業(yè)流程再造理論，企業(yè)流程再造BPR之實(shí)施方法及程序大約可分為下列四個階段如下圖：建置期設(shè)計(jì)期評估期準(zhǔn)備期圖11 企業(yè)流程再造四階段各階段之重要工作概述如下：(一) 準(zhǔn)備期（Preparation）成立再造工作小組，凝聚高階主管共識，並針對再造小組成員及相關(guān)單位進(jìn)行企業(yè)再造觀念廣宣及教育訓(xùn)練課程。使專案工作小組之成員有共同改造知識及背景。(二) 評估期（Identification）了解內(nèi)部外客戶需求、現(xiàn)行之作業(yè)流程、問題及瓶頸、資訊系統(tǒng)、人事組織等等。(三) 設(shè)計(jì)期（Designing）釐清現(xiàn)行流程，確認(rèn)再造範(fàn)圍，訂定改造目標(biāo)及指標(biāo)，重新審視現(xiàn)有流程。(四) 建置期（Implementation）規(guī)劃新流程落實(shí)計(jì)劃，調(diào)整相關(guān)組織及工作職掌，排訂詳細(xì)時程以逐步落實(shí)新流程並進(jìn)行評估。二、企業(yè)流程再造工具分類根據(jù)Raymond L. Manganelli及Mark M. Llein之分類，進(jìn)行企業(yè)流程再造時，專案可運(yùn)用之工具可分為六類，如下表所列：表11 Raymond及Mark的流程再造工具分類工具分類用　　途工　　具專案管理專案規(guī)劃、時程規(guī)劃、預(yù)算編列、專案文件管理、專案進(jìn)度控制及追蹤專案規(guī)劃時程規(guī)劃資源規(guī)劃預(yù)算規(guī)劃時程追蹤及調(diào)整預(yù)算追蹤及調(diào)整協(xié)　　調(diào)有效協(xié)調(diào)專案內(nèi)之人員、工作、時程電子郵件排程軟體電子公告欄群組軟體Modeling將事物予以模組化，以了解事物之架構(gòu)(如流程或企業(yè)之架構(gòu))及運(yùn)作方式DataFlow DiagramProcess ModelingInformation ModelingPrototype ToolSimulationPerformance Modeling流程分析以有系統(tǒng)的方式分析及簡化流程結(jié)構(gòu)化流程分析結(jié)構(gòu)化流程設(shè)計(jì)組織圖模擬及敏感度分析ActivityBased Costing人力資源分析及設(shè)計(jì)人力資源之分析、設(shè)計(jì)及建構(gòu)Team BuildingJob Skill EditorSalary PlanningPosition History系統(tǒng)發(fā)展將分析及設(shè)計(jì)之結(jié)果，轉(zhuǎn)成實(shí)際應(yīng)用之流程及系統(tǒng)Visual ProgrammingCode GeneratorOO Reuse Library測試工具在此前置階段 (準(zhǔn)備期、評估期) 所使用之工具主要在進(jìn)行專案管理、協(xié)調(diào)及溝通，包含使用者需求及問題分析、作業(yè)流程、人事組織及資訊系統(tǒng)相關(guān)評估等等…。中間階段 (設(shè)計(jì)期) 所使用之工具則主要在於工作流程之模組化及分析，針對工作流程做有效之改善及簡化；最後階段 (建置期) 之再造工具，則大部份為系統(tǒng)規(guī)劃及整合之軟體工具。三、本文章節(jié)架構(gòu)本文將依Michael Hammer和James Champy (1993)的企業(yè)流程再造四階段模型，將再造工具分成三大類並分階段做系統(tǒng)性介紹。這三大類分別為：需求分析工具、流程規(guī)劃之軟體工具，以及系統(tǒng)整合時的企業(yè)資源整合工具(EAI, Enterprise Application Integration)。以下為本企業(yè)再造工具論之各章節(jié)架構(gòu)圖：緒　　論工具類分析流程規(guī)劃工具需求分析工具系統(tǒng)整合工具結(jié)　　論．軟體工具對BPR的重要性．分析BPR各階段與軟體工具應(yīng)用之關(guān)係．當(dāng)前企業(yè)再造工具之類別．軟體工具架構(gòu)．軟體工具特性．軟體工具間比較．如何在BPR過程中，有效導(dǎo)入軟體工具．評估軟體工具時須注意之事項(xiàng)．軟體工具間比較圖12 企業(yè)再造工具論章節(jié)架構(gòu)圖依此架構(gòu)，第一章緒論先就軟體工具的特性及其與BPR各階段的關(guān)係做一概述說明；第二章開始就三大類型之工具做系統(tǒng)性介紹，第二章為需求分析類工具；第三章為流程規(guī)劃工具；第四章為系統(tǒng)整合類工具，最後於第五章做一總結(jié)與比較，期能使讀者對企業(yè)再造之工具能有更深之認(rèn)識。貳、需求分析工具本章節(jié)將討論準(zhǔn)備及評估期的需求分析相關(guān)再造工具，將分成兩個種類：第一類為方法工具，換言之此類工具為需求分析階段時使用的手段及方式，第二類則為軟體工具，亦即進(jìn)行BPR工作時的輔助軟體。一、方法工具此階段之再造工具目的著重在使用者需求的釐清以及確定實(shí)際流程、進(jìn)而找出關(guān)鍵流程做為再造工作切入點(diǎn)。(一)顧客模式分析(Customer Model)：BPR的中心精神之一即顧客導(dǎo)向(Customer Oriented)，意指顧客的需求、問題、及顧客與公司及各工作流程間的關(guān)係等…都是BPR的過程中必須先考量的因素；更甚者有BPR理論學(xué)者認(rèn)為若再造工作不能達(dá)成顧客滿意的前題，將很難達(dá)成其他再造目標(biāo)。顧客模式分析目的在讓企業(yè)釐清顧客與企業(yè)間的相互關(guān)係，包括各種不同類型顧客與公司間的不同關(guān)係，藉以找出對應(yīng)不同顧客時，如何以不同的方式提供差異化的服務(wù)價值。：(1)列出顧客需求和期望，必須注意不能因?yàn)橹豢吹奖砻嫘枨蠖忸櫩驼嬲男枨蟆?2)找出誰是顧客，有些廠商面對的不是最終顧客，而是經(jīng)銷商。(3)畫出公司與各種類型顧客間的關(guān)係與與互動行為，形成顧客模式。以玩具製造公司為例，其顧客模式可以畫成如下圖21：玩具公司接收訂單再訂購查詢存貨修改訂單通知送貨發(fā)票付款催討通知帳單說明書收據(jù)經(jīng)銷商玩具收藏家小孩顧客購買付款退貨退款要玩具玩具大人顧客購買付款退貨退款經(jīng)銷商．吸引人的漂亮包裝．很少瑕疪．訂貨方便，送貨準(zhǔn)時．新產(chǎn)品訊息．50%利潤．聯(lián)合廣告及促銷需求及要求大人顧客．價格合理．方便及能就近購買．玩具的安全性高小孩顧客．看起來好玩．外型討喜玩具收藏家．種類多．每年更新種類．製作精美．耐用圖21 顧客模式圖(二)流程實(shí)體及模式(Process Entities and Model)：此工具方法將組織內(nèi)部牽涉到的各種事件、人物及交易行為定義成各個「實(shí)體」(entity)，並且還要找出各個實(shí)體之間的各種互動關(guān)係。此工具目的有三點(diǎn)：(1)強(qiáng)迫再造工作小組成員以新眼光看待現(xiàn)行工作流程。(2)提供一個釐清公司流程的新方法。(3)找出再造工作時需要的資訊及其取得的來源。：(1)找出流程中的重要實(shí)體單位，並且定義流程中的每個狀態(tài)(state)。(2)找出影響實(shí)體狀態(tài)的因素及造成的改變。(3)定義主要會造成影響的活動。以玩具製造公司為例，訂單處理的工作流程可以做成流程模式圖如下：流程目標(biāo)：正確並快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業(yè)。─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─I=Input O=Output S=Stimulus關(guān)鍵成功因素：正確性－運(yùn)送正確數(shù)量的正確貨物到正確定點(diǎn)。速度性－將貨物在客戶可接受的時間內(nèi)送到。確認(rèn)訂單接收訂單撿　貨包　裝送　貨交易完成帳　單送貨完成?新增訂單(I/S)修改訂單(I/S)信用檢核(S)檢查庫存(S)貨物送達(dá)(O)再次訂貨(I/O)撿貨明細(xì)(I/O)發(fā)票(O)圖22 流程模式圖(三)組織地圖(Map Organization)：此方法工具在定義企業(yè)的主要活動及活動之間的相互關(guān)係，例如一個活動是「對…負(fù)責(zé)」，或「提供…某樣產(chǎn)品或資料」，或「接受來自…的通知訊息」。BPR工作小組可以藉由這個方法定義企業(yè)內(nèi)部流程及相關(guān)組織的範(fàn)圍(boundary)。：(1)找出各單位的名稱，並將各部門的功能單位列出成為縱軸。(2)將各部門的相關(guān)工作項(xiàng)目(越細(xì)越好)列出，成為橫軸。(3)以三種方式(也可自行增加)來標(biāo)示各工作項(xiàng)目及各單位間的關(guān)係：執(zhí)行(responsible)、提供輸入(provide input)、通知(is notified)。組織地圖參考例如表21；一般組織圖參考例如圖23某大企業(yè)492生產(chǎn)部門372工程部門12資材部門26業(yè)務(wù)部門24人事部門15財(cái)務(wù)部門15資產(chǎn)管理8產(chǎn)品企劃20產(chǎn)品設(shè)計(jì)7採購3訂單處理7往來公司3一般會計(jì)2資金管理1作業(yè)線300工業(yè)設(shè)計(jì)3存貨控制4客服3管理發(fā)展2應(yīng)付帳款2債信管理1維護(hù)50倉管10物流7利潤3薪資管理5應(yīng)收帳款3支出2成本會計(jì)2稅務(wù)2帳單4行銷單位36經(jīng)營單位412財(cái)務(wù)和行政40*右下角數(shù)字表部門人數(shù)圖23 一般組織圖表21 關(guān)聯(lián)式組織地圖活動組　　　織確認(rèn)顧客資料確認(rèn)業(yè)務(wù)人員編列訂單號碼修改訂單檢核債信狀況查詢交易資料確認(rèn)