【正文】 物業(yè)服務(wù)管理解決方案目 錄第一部分 項目解決方案概論 4 4 4 4第二部分 項目整體解決方案 6 6 6 9 17 20 22 工作流定義中心 22 22 24 30 34 35 38 39 39 40 44 45 45 物業(yè)資產(chǎn)管理 46 47 47（可選） 49 51 53 先進(jìn)性原則 53 開放性原則 53 安全性原則 53 實(shí)用性原則 53 通用性原則 54 標(biāo)準(zhǔn)化原則 54 高質(zhì)量原則 54 可擴(kuò)展性原則 54 易用性原則 54 可靠性原則 55 55第三部分 目實(shí)施服務(wù) 57 57 58 59第四部分 案例 60深圳地王大廈 60香港僑樂 60第一部分 項目解決方案概論寧波市政府大廈是以辦公大樓、綜合營業(yè)廳為一體的綜合建筑，主要是市政府日常辦公場所，含有部分的辦公配套的商業(yè)管理功能，主要管理的側(cè)重是機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理、對外經(jīng)營管理。根據(jù)機(jī)關(guān)的物業(yè)類型，物業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)該包含有以下各個業(yè)務(wù)功能要點(diǎn)：企業(yè)管理功能：人力資源管理、辦公自動化、資產(chǎn)管理等；物業(yè)管理應(yīng)該包含有：物業(yè)資源管理、庫存管理、設(shè)備管理、能源管理、租賃管理、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)人員管理等系統(tǒng)模塊。系統(tǒng)集成要求，要求物業(yè)后勤管理系統(tǒng)能夠與IBMS系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，通過系統(tǒng)接口，把BMS相關(guān)的靜態(tài)或動態(tài)數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一的軟件平臺當(dāng)中。決策支持子系統(tǒng)要求：通過各個子系統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀與積累，形成具有市府大樓的后勤服務(wù)決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，形成具有政府辦公大樓的管理行業(yè)模型。同時給領(lǐng)導(dǎo)提供發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的決策依據(jù)。重視辦公大樓的安全與舒適的辦公環(huán)境要求；重視各大樓類設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)；重視日常的安全與環(huán)境管理；重視物業(yè)管理品質(zhì)，重視并積極監(jiān)控物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。重視客戶溝通和客戶感受，關(guān)注客戶服務(wù)滿意度，關(guān)注物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈；重視企業(yè)運(yùn)營效益，強(qiáng)調(diào)如何將運(yùn)營資源保值增值；重視國有企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營價值；重視信息化建設(shè)，重視統(tǒng)計分析、重視發(fā)掘數(shù)據(jù)的深層次價值；思源公司根據(jù)16年的軟件開發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)綜合建筑的物業(yè)特色，針對超高型的綜合業(yè)態(tài)，軟件應(yīng)該完全實(shí)現(xiàn)以下系統(tǒng)的目標(biāo)：要求打破信息孤島，打破物業(yè)資源、物業(yè)服務(wù)、設(shè)備管理、財務(wù)收支之間的信息孤島，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享和協(xié)作；避免重復(fù)工作，降低人力成本，提高工作效率；在現(xiàn)有的理解與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，為企業(yè)管理和經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持；建立企業(yè)級的物業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營價值監(jiān)控，實(shí)時評估企業(yè)資產(chǎn)存量價值，作為持有型物業(yè)運(yùn)營管理的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，支持高層運(yùn)營決策。根據(jù)技術(shù)功能的要求，主要的軟件功能模塊應(yīng)當(dāng)包含有以下子系統(tǒng)：企業(yè)管理子系統(tǒng)：人力資源管理：人員管理：人事檔案、人事關(guān)系調(diào)整、合同到期自動提醒、人員情況綜合自定義查詢；考勤管理：人員排班、網(wǎng)絡(luò)簽到/簽退、假期申請、自動統(tǒng)計當(dāng)月考勤；日常事務(wù)管理：員工合同、員工招聘等；培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實(shí)施記錄、培訓(xùn)評估等包括人事管理、會議記錄、工作計劃、公司文檔等功能。其中人事管理包括組織架構(gòu)、人事檔案、規(guī)章制度模塊。各種文檔的管理，可與微軟Office軟件無縫結(jié)合，大大提高了物業(yè)管理公司的文檔管理效率及科學(xué)規(guī)范性。公用事務(wù)管理功能：根據(jù)我國企業(yè)及政府辦公的特點(diǎn)，并以工作流為基礎(chǔ)應(yīng)用理念，可以管理公文中的發(fā)文、收文、簽報、傳閱等各種流程。針對不同的公文流程，提供了不同的處理動作，比如撰寫、登記、流轉(zhuǎn)、傳閱、審批、歸檔等。結(jié)合系統(tǒng)提供的多單位應(yīng)用功能，能夠?qū)崿F(xiàn)各組織單位之間公文的全電子化網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)用戶單位公文處理的電子化、實(shí)時化要求。公文管理是用戶單位內(nèi)網(wǎng)核心業(yè)務(wù)平臺，收文、發(fā)文、請示報告、領(lǐng)導(dǎo)督辦、信訪管理都可以通過公文管理平臺實(shí)現(xiàn)。物業(yè)資源管理：建立大樓資料檔案，包括樓宇、辦公位置、物業(yè)類型、設(shè)施分布、建筑結(jié)構(gòu)及平面布局等。對大樓相關(guān)人員、科室、對外租賃客戶的登記，房產(chǎn)調(diào)用等功能。辦公場所設(shè)置等功能。費(fèi)用管理：大樓相關(guān)的費(fèi)用的核算，主要包括水、電、房租、停車費(fèi)、保安、保潔等項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及收費(fèi)情況記錄等?？梢园凑湛剖?、部門來進(jìn)行費(fèi)用核算等。統(tǒng)計電、水、氣所產(chǎn)生的能耗費(fèi)能源管理：系統(tǒng)能夠與相關(guān)的計量系統(tǒng)整合，能夠與抄表模塊，空調(diào)計量模塊集成。相關(guān)費(fèi)用的數(shù)據(jù)自動轉(zhuǎn)入物業(yè)管理系統(tǒng)。隨時統(tǒng)計出某個時段的大廈的能耗數(shù)據(jù)，以供管理提供數(shù)據(jù)支持。設(shè)備管理子系統(tǒng)：包含設(shè)備檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備保養(yǎng)管理、設(shè)備維修管理及跟進(jìn)實(shí)施管理，實(shí)現(xiàn)多角度查詢和統(tǒng)計；物資管理子系統(tǒng)：包含對管理處的所有維修設(shè)備、公用設(shè)備進(jìn)行有效的管理。包括物料采購、進(jìn)庫、領(lǐng)用、盤點(diǎn)等功能。對一些主要物料建立必要的預(yù)警機(jī)制。庫存缺少或庫存過多保證有相應(yīng)的系統(tǒng)預(yù)警。保安消防管理：包含有保安器械、保安人員、保安排班、保安遍區(qū)的分配、重大事件的登記與查詢等，系統(tǒng)需要有多角度的分析功能，形成相關(guān)的知識庫。消防管理：包含有消防器械的登記、消防器材、消防記錄、消防演習(xí)、消防聯(lián)動、消防點(diǎn)檢等功能。環(huán)境管理：包含有保潔與綠化的管理，系統(tǒng)能夠按照實(shí)際的情況計劃制定、實(shí)施記錄、實(shí)施檢查，統(tǒng)計報表。確保蘇州科技大廈的環(huán)境能夠達(dá)到相應(yīng)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。決策支持子系統(tǒng)（預(yù)留）旨在通過收集與整理物業(yè)企業(yè)內(nèi)部各大系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上 ，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息化集成，并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行精細(xì)化的加工，實(shí)現(xiàn)對整個企業(yè)及其內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的整體運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，從領(lǐng)導(dǎo)決策層面保證整個企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)穩(wěn)定正常運(yùn)行。BI商業(yè)智能分析及一定量的擴(kuò)展功能，將應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)，匯集成數(shù)據(jù)倉庫，建立行業(yè)經(jīng)營分析模型，通過BI實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能分析和集團(tuán)管控，支持圖型化的管理者個人門戶。最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要一定量的功能拓展，并需要大廈提供一系列的統(tǒng)計分析和預(yù)測的計算公式模型。第二部分 項目整體解決方案物業(yè)管理根據(jù)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，融匯先進(jìn)的物業(yè)經(jīng)營管理理念、智能科學(xué)、行為科學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，通過軟件工程的實(shí)施，最大限度地滿足業(yè)主的滿意度和整個辦公大樓的利益，有了整個物業(yè)信息系統(tǒng)的支撐，能夠把先進(jìn)的后勤與物業(yè)管理思想變成現(xiàn)實(shí)。整個信息化的建設(shè)主要是現(xiàn)有物業(yè)的管理、物業(yè)經(jīng)營管理、網(wǎng)上服務(wù)、集成系統(tǒng)管理，同時各部門之間實(shí)現(xiàn)信息化網(wǎng)絡(luò)辦公、高效協(xié)作、建立完善的客戶服務(wù)體系，建立具有先進(jìn)水平的物業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)。軟件以高效、便捷的體系來協(xié)調(diào)理順各個科室、物業(yè)管理人員、物業(yè)服務(wù)人員三者之間的關(guān)系。對物業(yè)管理中的房產(chǎn)、空間、服務(wù)、公共設(shè)施、工程檔案、各項費(fèi)用及維修信息資料進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、傳遞、加工、存儲、計算等操作，反映物業(yè)管理的各種運(yùn)行狀況；對集成系統(tǒng)中的各子系統(tǒng)進(jìn)行高效的數(shù)據(jù)采集，為管理決策提供有效的數(shù)據(jù)支持；對業(yè)主提供酒店總臺式的服務(wù)管理，最大滿足實(shí)際的服務(wù)需求。軟件結(jié)構(gòu)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息共享。 根據(jù)招標(biāo)提出的信息化建設(shè)目標(biāo)，總結(jié)出以下目標(biāo)： 業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化：物業(yè)公司可以按照本公司的管理特色，借鑒參照具有先進(jìn)的同行的管理模式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)定義，把最合適的管理模式通過計算機(jī)固化下來，同時提高工作執(zhí)行力。根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。 各項數(shù)據(jù)信息電子化，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率：物業(yè)公司使用本系統(tǒng)可量化相關(guān)部門的工作量，從多個角度分析物業(yè)服務(wù)的數(shù)據(jù)，為決策提供相關(guān)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；對各項資產(chǎn)、庫存、費(fèi)用、設(shè)備等能夠隨時提供準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)字。 業(yè)務(wù)流程自動化：各項業(yè)務(wù)流程自動化，包含物業(yè)報修、接收、派工、完工、回訪、統(tǒng)計等。同時可以采用PDA移動服務(wù)系統(tǒng)，可以滿足采用管家式或總臺的服務(wù)模式進(jìn)行 提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率；物業(yè)管理服務(wù)為中心，客戶服務(wù)為主線，貫穿財務(wù)等各職能部門，根據(jù)相應(yīng)的崗位進(jìn)行自動的流程設(shè)定。 信息溝通網(wǎng)絡(luò)化、管理扁平化：物業(yè)公司從管理層到操作層，通過網(wǎng)絡(luò)化的信息系統(tǒng)，確保各項信息的共享，方便業(yè)主、客服、財務(wù)、工程等各個部門的信息共享，保障溝通管理的暢通。 經(jīng)驗(yàn)積累規(guī)范化：物業(yè)公司日常的工作經(jīng)驗(yàn)積累，建立系統(tǒng)知識庫的建立，形成各項的工作經(jīng)驗(yàn)知識，并且融合到系統(tǒng)當(dāng)中。處理業(yè)主咨詢、建議、投訴；處理工程維修過程、維修經(jīng)驗(yàn)、開展社區(qū)活動、處理內(nèi)部工作等，建立相應(yīng)的管理知識庫，確保不會有相同的錯誤，確保不會因?yàn)閱T工的離職或變動影響日常的工作。 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化：變革部分高成本人力工作為移動產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、數(shù)字化產(chǎn)品輔助，提高效率及效能。 實(shí)現(xiàn)行業(yè)數(shù)字倉庫及數(shù)字模型：搭建政府大樓服務(wù)中心數(shù)據(jù)倉庫，搭建數(shù)字分析模型，提供并支持企業(yè)運(yùn)營決策。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖根據(jù)我國企業(yè)及政府辦公的特點(diǎn)，并以工作流為基礎(chǔ)應(yīng)用理念，可以管理公文中的發(fā)文、收文、簽報、傳閱等各種流程。針對不同的公文流程，提供了不同的處理動作，比如撰寫、登記、流轉(zhuǎn)、傳閱、審批、歸檔等。結(jié)合系統(tǒng)提供的多單位應(yīng)用功能，能夠?qū)崿F(xiàn)各組織單位之間公文的全電子化網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)用戶單位公文處理的電子化、實(shí)時化要求。公文管理是單位內(nèi)網(wǎng)核心業(yè)務(wù)平臺，收文、發(fā)文、請示報告、領(lǐng)導(dǎo)督辦、信訪管理都可以通過公文管理平臺實(shí)現(xiàn)?！笆瘴墓芾怼焙w上下級、或其他單位的來文所進(jìn)行的一系列的處理的過程。包括：登記、擬辦、批閱、分發(fā)、承辦、協(xié)辦、督辦、傳閱、歸檔等處理環(huán)節(jié)?！笆瘴墓芾怼被趨f(xié)同辦公系統(tǒng)的工作流引擎來實(shí)現(xiàn)，通過自定義表單、流程步驟、流程報表等功能，實(shí)現(xiàn)對收文的管理。收文包括來文登記、擬辦、批辦、批示、傳閱、反饋辦理結(jié)果、整理和歸檔等操作，逾期自動催辦，全程跟蹤文件處理，歸檔。支持電子公文直接登記接受，重要紙介質(zhì)公文利用掃描和OCR技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子文檔登記接受（需要其他軟硬件支持），一般紙介質(zhì)公文提供目錄登記查詢。支持收文的模板管理功能。方便靈活地定制、調(diào)用、打印“簽閱單”、“批辦單”、表格等。支持WORD、PDF、EXCEL、HTML、TXT等文檔類型格式。178。 收文原件支持各種形式的文檔格式，對紙質(zhì)文件可以直接連續(xù)掃描錄入（需要相應(yīng)設(shè)備和軟件支持），并轉(zhuǎn)換成PDF、WORD格式文件。178。 對文件類型、緊急程度、重要程度等有一定規(guī)律的欄目(字段)，做到可選，避免用戶多次重復(fù)輸入。178。 可以按照收文標(biāo)題、登記部門、密級、緊急程度、流轉(zhuǎn)方式、流轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行查詢。178。 在文件辦理的過程中，承辦人與有關(guān)人員可以跟蹤文件的辦理過程，辦理完成后，督辦人可以查看承辦與協(xié)辦意見和結(jié)果。178。 文件辦理完畢后，應(yīng)進(jìn)行自動歸檔處理。178。 實(shí)時監(jiān)控和處理收文的流轉(zhuǎn)狀態(tài)，包括刪除、修改、轉(zhuǎn)交、催辦、歷史記錄、自由流轉(zhuǎn)、自動流轉(zhuǎn)、暫停流轉(zhuǎn)、繼續(xù)流轉(zhuǎn)、取消流轉(zhuǎn)、查看流程、查看狀態(tài)。178。 當(dāng)流程進(jìn)行中遇到死節(jié)點(diǎn)時，收文系統(tǒng)管理員可以對死節(jié)點(diǎn)進(jìn)行疏通，以保證流程的暢通。178。 支持收文歷史記錄功能，對收文屬性、標(biāo)題、成文日期、收文日期、辦結(jié)日期、密級、重要程度、緊急程度進(jìn)行統(tǒng)計分析，支持收文正文內(nèi)容的全文檢索功能（普通編輯）。178。 系統(tǒng)可以進(jìn)行監(jiān)控文件的辦理情況，對到期和逾期未辦的文件，系統(tǒng)能夠使用多種提醒手段自動催辦。 收文步驟批示批辦注辦填寫辦結(jié)時間檔案管理擬歸檔承辦收文登記收文登記登記接收的公文的屬性及文件信息；以附件形式保存電子公文，或自動連接到掃描儀生成公文的電子文件。當(dāng)相關(guān)人員收到上級來文，并啟動收文流程時，協(xié)同辦公系統(tǒng)將自動登記文件屬性及相關(guān)信息。同時電子公文可以以附件形式保存并和收文流轉(zhuǎn)單一起形成一個收文的流程文件。如果有紙制文件可以將文件使用掃描儀生成電子文件，并作為流程文件的附件保存。領(lǐng)導(dǎo)批示選擇用戶、部門、角色（組）、職位等條件，形成閱示意見。領(lǐng)導(dǎo)可查看流程中所有步驟的處理過程和處理意見。收文批辦通過手工節(jié)點(diǎn)可以選擇后繼處理步驟，可選送領(lǐng)導(dǎo)閱示，也可直接送部門閱辦。根據(jù)收文流程的步驟，流程可做相關(guān)設(shè)置，承辦人根據(jù)需要來決定文件是交給領(lǐng)導(dǎo)閱示還是直接送部門閱辦。注辦（部門閱辦）部門可直接閱辦，或向本部門其他人員和下級部門擬辦，形成擬辦意見。承辦（收文閱辦）閱辦人為收文的最終承辦人。根據(jù)收文管理的需要，在流程中可以設(shè)置部門的閱辦人為收文的最終承辦人。收文擬歸檔公文中的信息自動轉(zhuǎn)入檔案管理系統(tǒng)，可支持自動擬歸檔。協(xié)同辦公系統(tǒng)的收文管理系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)是相聯(lián)系的，收文流轉(zhuǎn)結(jié)束后，系統(tǒng)會自動將文件保存至檔案管理的指定目錄下，多附件可以實(shí)現(xiàn)一次性的歸檔。 收文打印收文流轉(zhuǎn)單的打印存檔。收文流轉(zhuǎn)單的格式可以按照習(xí)慣進(jìn)行自定義，同時如果需要，協(xié)同辦公系統(tǒng)也可以按照設(shè)定的格式進(jìn)行套打。將電子文件信息輸出到紙制文件下，以供存檔。收文查閱系統(tǒng)中按權(quán)限進(jìn)行查詢。提交人、經(jīng)辦人員都可以查詢正在流轉(zhuǎn)的文件，并可以查詢相關(guān)意見。因?yàn)闅w檔后的文件都保存在檔案管理中，對檔案管理模塊下的文件訪問是需要授權(quán)的。包括發(fā)文擬稿、核稿、會簽、流轉(zhuǎn)、簽發(fā)、分發(fā)、歸檔等操作，提供進(jìn)程查詢、逾期通知催辦功能，提供回退重新處理，保留修改痕跡，規(guī)范公文格式。支持發(fā)文處理流程的圖形化編輯與再現(xiàn)功能，能根據(jù)發(fā)文要求在不同的應(yīng)用