【正文】 酒店客房部管理制度目 錄1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例會(huì)制度3. 客房部鑰匙管理制度4. 客房部清潔消毒管理制度5. 客用品發(fā)放管理制度6. 客用品使用控制管理制度7. 酒店客人遺失物品管理制度8. 客房部辦公室各種記錄的格式要求9. “四品”管理制度10. 客房部樓層布草管理制度11. 布草管理制度12. 固定資產(chǎn)物品管理制度13. 低值易耗品管理制度14. 客房部樓層工作安全管理制度15. 客房工服管理制度16. 客房對(duì)講機(jī)管理制度17. 客房?jī)x容儀表管理制度18. 客房交班管理制度19. 客房獎(jiǎng)罰管理制度20. 服務(wù)中心管理制度21. 客房設(shè)備保養(yǎng)管理制度 客房部安全消防制度1. 員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。2. 各崗位員工應(yīng)堅(jiān)持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對(duì)醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽(tīng)、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。3. 防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。4. 客人離店查房時(shí)，要迅速認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無(wú)余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行防火處理。5. 愛(ài)護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動(dòng)。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6. 員工不得將個(gè)人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。7. 應(yīng)熟練掌握“二知三會(huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全。8. 對(duì)于收到或賓客遺留的違禁郵件、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。 客房部工作例會(huì)制度一、客房部工作例會(huì)1. 主持人：客務(wù)部經(jīng)理2. 出席人員：部門(mén)領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工3. 時(shí)間：每周一次4. 主要內(nèi)容：（1） 各區(qū)域管理人員簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。（2） 客務(wù)部總監(jiān)對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。（3） 傳達(dá)總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5. 辦公室文員做好例會(huì)記錄以備檢查之用。二、班前和班后例會(huì)1. 主持人：主管或領(lǐng)班2. 出席人員：當(dāng)班員工3. 時(shí)間：上崗前和下班后4. 主要內(nèi)容：（1） 班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。（2） 班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。 客房部鑰匙管理制度為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：1. 客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。2. 鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤(pán)點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客務(wù)部總監(jiān)。3. 每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。4. 客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車(chē)上或插在正在打掃的客房門(mén)鎖上，應(yīng)隨身攜帶。5. 客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無(wú)誤后再幫助客人打開(kāi)房門(mén)。絕不能隨意為其打開(kāi)房門(mén)。6. 客房鑰匙的級(jí)別管理：（1） 客人專(zhuān)用客房鑰匙此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。（2） 樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開(kāi)啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。（3） 客房全通用鑰匙 可以開(kāi)啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。 客房部清潔消毒管理制度1．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2. 客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3. 消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門(mén)要保持鎖好。4. 客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。5. 對(duì)所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6. 客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲(chóng)，應(yīng)立即報(bào)告樓層主管。7. 整個(gè)酒店定期進(jìn)行殺蟲(chóng)工作。8. 管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。9. 所有管理人員對(duì)下屬員工要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不合格者，不予上崗。10. 如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰。 客用品發(fā)放管理制度1. 部門(mén)各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴(yán)格執(zhí)行。2. 每日16：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。3. 每周各管區(qū)領(lǐng)班開(kāi)出消耗用品的申領(lǐng)單，由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后，每周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計(jì)。4. 物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量情況，填寫(xiě)本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購(gòu)部。5. 物管員到酒店庫(kù)房領(lǐng)貨并驗(yàn)收后發(fā)送到各管區(qū)樓層。 客用品使用控制管理制度1. 服務(wù)員操作時(shí)嚴(yán)格填寫(xiě)物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。2. 各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。3. 物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門(mén)副經(jīng)理每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客務(wù)總監(jiān)。4. 樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計(jì)算并控制使用量。5. 每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤(pán)點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。6. 由客房部物管員對(duì)客用品的使用進(jìn)行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。 酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店丟失物品的及時(shí)歸還和妥善保存，各部門(mén)員工應(yīng)遵循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)主管，并由撿拾人的部門(mén)主管將遺失物交至大堂副理處。二、客人遺失/遺留物品的登記1. 大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。2. 大堂副理在對(duì)遺失物的遺失人找尋無(wú)結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管。3. 對(duì)于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。4. 對(duì)現(xiàn)金超過(guò)500元以上，價(jià)值超過(guò)2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過(guò)遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：1. 與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號(hào)碼、型號(hào)、顏色等。2. 核實(shí)客人所述情況是否屬實(shí)，請(qǐng)客人出示有效證件，并留客人有效證件的復(fù)印件，在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。3. 將證件復(fù)印件粘貼在《賓客遺失物品