【正文】 一、服務知識，服務技能，推銷知識專題講述A、淇淋吧服務技能及優(yōu)質(zhì)服務的概念B、服務質(zhì)量的具體要求及職業(yè)道德心C、服務態(tài)度的實際要求及禮節(jié)禮貌的重要性D、服務流程（迎賓/ 帶客入座/ 點餐// 備餐/ 送餐/ 撤餐/ 結(jié)帳等服務）E、處理賓客的日常投訴與危機反應二、咖啡知識及實操示范A、咖啡的歷史淵源B、咖啡樹的生長條件C、咖啡豆的基礎認識D、單品/ 花式咖啡的研磨與制作E、關于咖啡的問答集三、茶類知識及實操示范A、茶葉的基礎認識B、茶具的介紹與使用C、沖泡各式茶葉的正確方法D、花草茶/ 果粒茶的功效與沖泡E、功夫茶的講解詞與沖泡法四、 酒水知識及杯具之辨別A、六大基酒的基本認識B、葡萄酒的釀造與飲用方式C、啤酒正確認識與品牌介紹D、雞尾酒的調(diào)配與制作工藝E、各種玻璃杯具的辨別與使用五、調(diào)配飲料及輔料的制作A、濃縮果汁的調(diào)配與制作B、各種特調(diào)飲料的配方與變化C、果汁的分層與色調(diào)的合理搭配D、糖漿的實際制作方式E、珍珠果的正確煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盤的制作A、冰沙機的認識與正確使用B、各種冰沙/ 奶昔的制作與合理調(diào)配C、果雕的基本刀工與花形D、正確的擺盤與水果的配置E、認識各種水果的產(chǎn)地與特性F、常用杯具/器具七、服務人員專業(yè)服務技巧訓練八、服務人員模擬實操九、 綜合測驗培訓教材Do`s and Don`ts（服務員的基本要求）我們應該做到的：在同所有的客人接觸的過程中，應該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠，在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度從你的臉上和聲音當中可以感受到微笑在同事之間推廣團合作精神（互相合作）保持高的衛(wèi)生標準，不僅僅對自己還有你周圍的人雇員之間要相互合作 工作快捷、認真和安全在任何時間要守時 掌握所有設備的保養(yǎng)知識重視安全的措施 1報告破損和損壞的設備1永遠不能說：“不知道，不” 1當客人投訴時，第一時間內(nèi)說：“對不起”！。我們不能做的：不能不穿制服在店上班 當值時不能嚼口香糖當值時不能吃、喝水及食物 在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙同事之間不爭論 不說臟話和有侮辱性的語言不發(fā)誓 當值時不能睡覺在店內(nèi)及經(jīng)營場所，不能參與任何形式的賭博 不能有“這不是我的工作的態(tài)度”1不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳 1在工作區(qū)域，不能跑步。服務態(tài)度的基本要求在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐” 電話鈴聲不能響過三聲接電話給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘 煙缸里的煙頭不能超過5個給客人添冰水不能超過杯口一英寸 熱的食品出品一定要熱所有的咖啡都要溫杯 使用的桌子都不能有污點和壞的所有的菜單不能是破的，有污點 不可以使用破的桌布1永遠不可向客人說：“不知道”餐廳內(nèi)規(guī)章制度準時到崗 保持良好個人衛(wèi)生及整潔 佩戴工牌 穿著制服 不打架不大笑 不站在一起 不與同事聊天 不奔跑 不賭博1不打哈欠 1不挖鼻孔 1不抓撓頭發(fā)或身體 1不爭吵 1不吸煙1不剔指甲 1不剔牙 1不咳嗽或需用手帕捂住 1不打噴嚏或需用手帕捂住 不推拖2不將手放在口袋里 2不盯著看客人 2不靠墻站 2不坐在椅子上 2不梳頭發(fā)2不吃東西 2不喝東西 2不打私人電話 2不大喊大叫 家人或朋友不得在餐廳內(nèi)等候。好的服務 SERVICE 真誠（S）: 我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，客人來到我們餅店， 我將表現(xiàn)誠實、關心、友善來提供我們的服務 效率（E）: 我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便 準備服務（R）: 我們將盡力的 我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點 看得見的物有所值（V）: 我們將給同樣相待的服務 信息（I）； 我們將保證按客人的愿望來做 禮貌（C）； 體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多 優(yōu)秀（E）； 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的真誠： 我們必須象對我們自己一樣對待客人，客人來到我們餅店給了我們一次機會來為他們做一點什么，我們不是幫客人做什么，而是他們給了我們一次機會，記住客人是我們的老板，是我們的銀行，沒有他們，我們將沒有意義效率：用最短的時間將事情做到最好，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人，工作快是不夠的，我們必須實現(xiàn)客人需要什么我們就要馬上滿足什么，“不是一次而是永遠”是我們的職責準備服務：要時刻記住我們是為客人服務的，我們時刻準備去關心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可 以解決的我們將事情告訴我們的上級，我們將怎樣做好準備？開始前的準備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 看得見的物有所值：明顯的方法，我們必須看見客人，我們需站在客人的面前讓客人看得見，當他們看不見你，他們就不想被照顧信息：每一個員工是我們餅店服務大使，在銷售以前我們必須知道我們的產(chǎn)品（服務）非常好，我們需要了解，你要了解你工作的地方禮貌：對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當然對我們?yōu)樗麄冏龅氖赂械礁吲d，我們總是要用“您好”的話句對待客人，我們要用個性的服務，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語“謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起”優(yōu)秀：說到觀察是好的服務的基本要求，如果我們可以永遠根據(jù)客人的需要提供優(yōu)秀的服務，額外的服務和人與人之間的溝通是我們好的服務男/女服務員儀表規(guī)定男服務員的儀表：A、頭發(fā) 頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭 頭發(fā)不能蓋住眼睛 后邊的頭發(fā)不能超過衣領 鬢發(fā)不能過耳 頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕B、面部 臉面必須干凈經(jīng)常剃須 不能留有胡須根 經(jīng)常要用毛巾洗耳朵 皮膚要保持干凈，不能太油和太干 皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療C、牙 每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生 上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒D、身體 員工在工作前必須清潔 保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指 指必須每周剪甲，不能有長的指甲 指甲內(nèi)不能留有污垢 指甲不能有指甲油 手和指甲必須十分干凈，不能有煙草味 上廁所后必須用肥皂洗手F、長袖襯衣 不能將衣袖卷起 衣袋里不能放有明顯物品G、外套 外套必須平整 外套的顏色一定要統(tǒng)一H、襪子 襪子一定平整 襪子的顏色要和外套顏色相干近（黑色） 襪子要保持干凈 上班時間必須穿工作襪 襪子必須是黑色襪I、鞋子 上班時間必須穿工作鞋 鞋子的顏色只能是黑色 鞋子必須干凈有光澤女員工的儀表：A、頭發(fā) 必須每天用洗發(fā)水洗發(fā) 頭發(fā)必須整潔干凈 長頭發(fā)必須將其盤起 頭發(fā)的樣式須將面部露出 頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油 禁止燙卷發(fā) 不能染鮮明的顏色 不能當客人的面梳頭 每個月須去整理頭發(fā)的樣式B、面部 面部必須干凈不能留有頭發(fā) 頭發(fā)不能蓋住眼睛 面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干 面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔C、鞋 工作時必須穿工鞋 鞋子的顏色是黑色 鞋子表面必須干凈有光澤 不能穿太高的鞋跟鞋子D、襪子 襪子是素色，不可有圖案和破損 襪子必須穿著工作方便E、飾品 最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強的指環(huán)和結(jié)婚指環(huán) 不能帶裝飾性太強的耳環(huán) 工作時間不能將項鏈帶在外面 不能帶特別嗜好的飾品F、工牌 上班時間必須帶工牌 工牌帶在上衣的左胸前 工牌必須干凈 工牌字跡要容易看明G、女式襯衣 可以穿長袖或短袖 襯衫不可穿太透H、化妝 女服務員必須化淡裝上崗工作 女服務員可化一點眼影不可用假睫毛口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主服務步驟詳解程 序服 務 細 節(jié)服 務 語 言備 注客人入營業(yè)廳(迎賓)1． 走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位2． 問顧客是否到齊，是否定位3． 走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導4． 如有必要隨時向顧客介紹當日特惠1． 歡迎光臨“尚品苑|”2． 請問您有幾位3 請問是否到齊了4 請這邊走This way please.面視客人親切微笑（注意身體語言）帶客入座1． 示意顧客入座2． 將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/小姐您請座拖拉椅背技巧（注意身體語言）點餐（菜單）1． 請示客人是否要進餐或是需要什幺飲料1． 向顧客介紹有關食物和飲料的特點2． 請問先生/小姐您需要什幺，我們有……3． 我們這里有—飲品（食物）……是我們的特色4． 請您稍等，馬上送到1． 心中準備一些食品和飲品名稱，隨時可向顧客推銷2． 注意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單當場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺您點的是……還需要什么，好，請您稍等(詳細復誦客人的點單)注意分類：1） 飲料單2） 菜單3） 西點單備餐示意顧客對不起，先生/小姐為您擺餐1． 備用托盤，骨碟，煙盅，餐紙2． 備用牙簽等送餐1． 確認飲料是否正確（品種、份量）2． 上菜程序和菜式是否正確3． 按要求擺好4． 報飲料/菜名稱5． 注意顧客反應意見對不起，您的咖啡/……對不起，幫您上餐席間服務1． 清臺（注意保持臺面清潔，美觀）2． 關心顧客需求3． 適時向顧客推銷其它產(chǎn)品4． 遞送牙簽1． 對不起，幫您整理一下臺面2． 對不起，幫您更換煙缸3． 對不起，幫您加點水4． 請問是否需要牙簽1． 備用托盤，骨碟，煙缸，餐紙2． 備用牙簽客人買單（A）1． 到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2． 將賬單呈于客人3． 報出價格并附動作將手指向賬單的小計處4． 觀察客人對賬單是否有疑問1． 請您稍候，馬上就來2． 先生/小姐這是您的賬單3． 請問那位先生買單 （附動作）客人買單（B）1． 當場報出金額數(shù)目，并當主人面前清楚的點收現(xiàn)金數(shù)目2． 將現(xiàn)金收入銀夾3． 呈報收銀員交接清楚4． 將多余的余額給于客人1． 收您人民幣2． 找您人民幣3． 謝謝您的惠顧送客1． 道；告別語2． 注意顧客遺忘的物品，及時送還客人3． 盡可能，將顧客送至大門1． 請慢走，歡迎下次光臨2． 請問這是不是您遺忘的物品開 店。，打開所有貨柜，清點核對貨物。、雪柜、凈水系統(tǒng)、開水器等運轉(zhuǎn)是否正常，所有原料是否新鮮。、用具是否充足、干凈明亮。，清潔好后放入相應雪柜、貨柜。、乳制品、糖水、小吃等物品，合理擺放，便于操作。，并提供服務。，隨時保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應。收 店，清潔好后放入杯管并清點無誤。、咖啡匙等物品有否遺失。、清點各類飲料等。，清點準確。，確保甜品存放安全。、杯架，鎖好所有酒柜、貨柜、雪柜等。、雪柜。，領料單并核對無誤。9清除垃圾。、制冰機外，關掉一切電源、水源。11將報表、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，下班。吧臺崗位責任制1．著裝整潔，工作準時，禮貌服務，服從指揮。2．負責吧臺區(qū)域內(nèi)清潔與保潔。3．根據(jù)營業(yè)需要及時補充吧臺原料及器具。4．做好各項準備工作，確保正常營業(yè)。5．因工作疏忽造成器具的損壞照價賠償，由店長負責安排。6．熟練掌握服務知識，準確快捷的為客人調(diào)制各類飲料。7．負責吧臺設備保養(yǎng)及安全情況。8．當班站立服務，上班時間不允許竄崗、離崗等。9．負責每日物品，正確填寫各類報表、單據(jù)。10．負責物品儲藏，合理運轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費。，提高業(yè)務水平。危機狀況處理方式一、食物或飲料潑撒到客人身上 馬上道歉2