【正文】 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系培 訓(xùn) 教 材 二O一七年二月85 / 89目 錄第一章：基礎(chǔ)知識一、2015版七項質(zhì)量管理原則……………………………………1二、七個方法論……………………………………………………3三、質(zhì)量管理體系控制思路簡介…………………………………4 四、ISO9001:2015與2008版的主要變化………………………4五、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系框架結(jié)構(gòu)………………5第二章：ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》的理解與實施…………… 6第三章：ISO14001：2015《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》的理解與實施……………………………………………………42第四章：GB/T280012011《職業(yè)健康安全管理體系 要求》的理解與實施……………………………………………………63第五章：管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)知識 ……………………………………… 83第一章 基礎(chǔ)知識一、2015版七項質(zhì)量管理原則七項原則的分類：基本原則:以顧客為關(guān)注焦點。改進關(guān)鍵原則:領(lǐng)導(dǎo)作用。全員參與。關(guān)系管理 方法原則:過程方法。循證決策以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。需求：人們?yōu)榱藵M足物質(zhì)和文化生活的需要而對物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的具有貨幣支付能力的欲望和購買能力的總和。期望：是指人們對每樣?xùn)|西的提前勾畫出來的一種標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)就是達(dá)到了期望值?？砷_展的活動包括：1）了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客；2）了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；3）將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；4）將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通；5）為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；6）測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?）在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；8）積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。領(lǐng)導(dǎo)作用各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向,并且創(chuàng)造全員參與的條件,以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。 可開展的活動包括： 1）在整個組織內(nèi),就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通； 2）在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式； 3）培育誠信和正直的文化； 4）鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾； 5）確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模； 6）為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； 7）激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(xiàn)。 全員參與整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與,是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。 過程方法將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程系統(tǒng)來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的可預(yù)知的結(jié)果。改 進成功的組織總是致力于持續(xù)改進。可開展的活動包括： 1）促進在組織的所有層次建立改進目標(biāo)； 2）對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標(biāo)； 3）開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目； 4）跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果； 5）將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮； 6）贊賞和表彰改進； 循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 關(guān)系管理 為了持續(xù)成功,組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。 可開展的活動包括： 1）確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系； 2）確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系； 3）建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系； 4）收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源； 5）適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動； 6）與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動；7）鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績； 二、七個方法論1 5W2H：Why: 為什么要做；who:由誰負(fù)責(zé)；when:何時完成；where:在哪兒完成；what:要做什么；how:如何評價結(jié)果；how much：完成到什么程度。過程控制：5M: 人、機、料、法、環(huán)。過程方法：1）過程需要策劃2）過程要受控3）過程要增值PDCA，也叫戴明圓環(huán)。PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及作為整體的質(zhì)量管理體系，是一種動態(tài)方法，可以在組織內(nèi)的各個過程及過程間的所有相互作用中進行實施。組織可以對各層次PDCA循環(huán)進行管理。P策劃：建立體系及其過程的目標(biāo)，配備所需要的資源，以實現(xiàn)與顧客要求和組織方針相一致的結(jié)果；D實施：實施所做的策劃；C檢查：根據(jù)方針，目標(biāo)和要求對過程以及產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結(jié)果；A處置：必要時，采取措施提高績效。SWOT決策法：就是將研究對象的主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，運用這種方法，可以對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等。目標(biāo)制定：SMART原則 具、測、達(dá)、關(guān)、時；即設(shè)立具體的、可度量的、可達(dá)到的、相關(guān)的、有時限的目標(biāo)。糾正措施的四個階段、八個步驟策劃階段：1）確認(rèn)事實，明確責(zé)任 2）分析產(chǎn)生問題的原因 3）確定主要原因 4）糾正或制定糾正措施；實施階段：5）實施糾正或糾正措施檢查階段：6）驗證措施效果，未達(dá)到效果繼續(xù)分析原因處置階段：7）制定鞏固措施 8）舉一反三并標(biāo)準(zhǔn)化三、質(zhì)量管理體系控制思路簡介說你所做，做你所說，記你所做；該說的說到，說到做到，必要的予以記錄；方針適宜、目標(biāo)具體、崗位清晰、分工明確、流程優(yōu)化、程序固化、過程監(jiān)控、獎懲分明、持續(xù)改進。四、ISO 9001:2015與2008版的主要變化
本次修訂是根據(jù)聯(lián)合技術(shù)合作工作組（JTCG）制定并于2012年發(fā)布的ISO/IEC導(dǎo)則第1部分《附件SL》中，規(guī)定的適用于所有ISO 管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)的通用框架。
結(jié)構(gòu)變化見下表n 管理原則由原來的八項管理原則轉(zhuǎn)變?yōu)槠唔椆芾碓瓌t；n 結(jié)構(gòu)由原來的八章增加為十章，條款順序進行了大幅度調(diào)整；n 取消了管理者代表的指定，更多條款內(nèi)容突出領(lǐng)導(dǎo)作用；n 增加新關(guān)注點，如內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望、對風(fēng)險和機遇的應(yīng)對、變更管理、績效指標(biāo)等內(nèi)容，將“部門+要素”的管理方式提升到“過程績效”的管理理念。n 對文件和記錄的概念有所突破，取消了質(zhì)量手冊和程序文件這類文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”取而代之；取消了“記錄”的用語，統(tǒng)一用活動結(jié)果的“證據(jù)”取而代之。n 吸納了績效管理等內(nèi)容；n 消除一些理解誤區(qū)，如不再將預(yù)防措施與糾正措施并提。n 其它內(nèi)容，如術(shù)語的變化，對于外包控制的變化等內(nèi)容。總之ISO9001:2015版較之2008版發(fā)生了結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上的重大變化。五、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系框架結(jié)構(gòu)：條款I(lǐng)SO9001：2015ISO14001:2015GB/T2800120111范圍范圍范圍2規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義術(shù)語和定義術(shù)語和定義4組織環(huán)境組織背景職業(yè)健康安全管理體系要素： 實施和運行5領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)6策劃策劃7支持支持8運行運行9績效評價績效評價10改進改進第二章：ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》的理解與實施ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》章節(jié)結(jié)構(gòu) 、職責(zé)和權(quán)限 、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 、測量、分析和評價 標(biāo)準(zhǔn)中部分字詞的理解：“應(yīng)”表示要求；“宜”表示建議；“可以”表示允許；“能”表示可能或能夠；“注”是一種說明性、解釋性或提示性的表述，不是要求，不能作為評定的依據(jù)。ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》 本標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求:a)需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力； b)通過體系的的有效應(yīng)用,包括體系改進的過程,以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,旨在增強顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的,旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。注1:在本標(biāo)準(zhǔn)中,術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；注2:法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000:2015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2015,IDT)GB/T19000:2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件。部分術(shù)語： 組織的環(huán)境：對組織建立和實現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。相關(guān)方：可影響決策或活動、或被決策或活動所影響，或他自已感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。外包：安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。質(zhì)量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期望。理解要點：明示的：即規(guī)定的要求，如口頭的、文件規(guī)定的。隱含的：即不言而喻的，如銀行為顧客的存款保密。必須履行的：一般包括法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)要求。不合格：未滿足要求。輸出：過程的結(jié)果理解要點：一般而言，輸出分為以下四大類：服務(wù)（如運輸）；軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；流程性材料（如潤滑油）產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出。服務(wù)：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出。理解要點：服務(wù)是輸出的一種形式。與產(chǎn)品的區(qū)別在于：至少有一項活動必須在供方和顧客之間的接觸面上完成。4 組織環(huán)境組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。 理解要點：組織環(huán)境的理解：環(huán)境——是組織生存發(fā)展的物質(zhì)條件的綜合體,它存在于組織界限之外但能夠?qū)M織行為產(chǎn)生直接、間接的影響。環(huán)境對組織有制約作用,但組織在環(huán)境面前并不完全是消極被動的,可通過各種方式以控制、影響環(huán)境。n 組織面臨的外部環(huán)境有宏觀、中觀和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境——指某一特定社會中對所有的企業(yè)或其他組織都發(fā)生影響的環(huán)境,包括：216。 政治法律環(huán)境；216。 經(jīng)濟環(huán)境；216。 社會環(huán)境；216。 技術(shù)環(huán)境；216。 文化環(huán)境；216。 自然環(huán)境等。n 中觀環(huán)境——包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境和區(qū)域環(huán)境。n 產(chǎn)業(yè)環(huán)境包括：216。 競爭結(jié)構(gòu)(現(xiàn)有競爭對手、潛在的進入者、供方、買方、替代品生產(chǎn)企業(yè))；216。 產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段(幼稚期、成長期、成熟期、衰退期)n 區(qū)域環(huán)境包括：216。 社會經(jīng)濟條件:經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、人口分布、交通運輸、通訊條件和文化教育等；216。 自然條件:土地資源條件、河流水文條件、生物情況、氣候條件、環(huán)境污染狀況等。微觀環(huán)境——即組織所處的具體環(huán)境,包括供應(yīng)商、顧客、競爭者、公眾和政府等。每個組織面臨不同的微觀環(huán)境,這是組織所極度關(guān)心的。內(nèi)部環(huán)境：216。 價值觀。216。 文化。216。 管理、組織結(jié)構(gòu)、作用和職責(zé)；216。 政策、目標(biāo)和戰(zhàn)略；216。 資源(資本、時間、人員、工藝、系統(tǒng)技術(shù))。216。 信息系統(tǒng)、信息流通和決策系統(tǒng)(包括正式和非正式的）。216。 績效等相關(guān)因素。 理解相關(guān)方的需求和期望 由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定： a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方； b)這些相關(guān)方的要求。 組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求相關(guān)的信息進行監(jiān)視和評審。 理解要點：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的利益相關(guān)方包括：顧客、供方和合作伙伴、員工、股東、社會、銀行、政府部門、工會、競爭者、持反對意見的壓力集團、協(xié)會等。利益相關(guān)方的要求是不斷變化的，組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求相關(guān)的信息進行監(jiān)視和評審。 確定質(zhì)量管理體系的范圍 組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性,以確定其范圍。在確定范圍時,組織應(yīng)考慮: a)各種內(nèi)部和外部因素,； b)相關(guān)方的要求,； c)組織的產(chǎn)品和服務(wù)。對于本標(biāo)準(zhǔn)中適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求,組織應(yīng)予以實施。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型,若組織認(rèn)為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用于本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求,應(yīng)說明理由。那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。理解要點：應(yīng)明確界定QMS的邊界：QMS邊界：指組織確定的物理界限、場所界限。注：邊界可以是一個或一組過程，一個場所、一個完整的組織或一個組織所控制的多個場所，應(yīng)界定QMS的適用性（ISO9001所有要求是通用