【正文】 銷售中，我們想讓客戶購買產(chǎn)品，不妨先給他一個(gè)購買產(chǎn)品的身份，給他貼上一個(gè)適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷售員乙：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與客戶站在同一立場，緩解對(duì)立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試?！保ńo客戶一個(gè)購買的身份，同時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺）（當(dāng)小芳試穿上衣服時(shí)）銷售員乙：“你看，多好看！（對(duì)小芳說，其實(shí)是說給小張聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店已經(jīng)工作3年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你?。　保ㄔ俳o小張一個(gè)很愛女朋友的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語言促成），再采取措施1．客戶動(dòng)作是否積極是明顯的標(biāo)志2．眼神泄露了客戶心里的秘密3．要留心觀察客戶的姿態(tài)客戶為了細(xì)節(jié)而不斷詢問銷售員是成交的前一步例如：銷售員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場示范時(shí)，一位客戶發(fā)問：“這種產(chǎn)品的售價(jià)多少？”對(duì)于客戶的這個(gè)問題，銷售員可有3種不同的回答方法。(1) 直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。(2) 反問客戶：“你真的想要買嗎？”(3)不正面回答價(jià)格問題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢問客戶需要多少數(shù)量，會(huì)使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過，直接進(jìn)入具體的成交磋商階段?！俺Ｒ?guī)四法”1．以提問應(yīng)對(duì)客戶的異議例如：客戶：“我覺得你們的價(jià)格太貴了。”銷售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢？” 客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了?！?．用補(bǔ)償法消除客戶的異議例如：客戶：“產(chǎn)品的價(jià)格太高了。”銷售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買到其他的類似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來費(fèi)用便是個(gè)無底洞，而且修理還會(huì)帶來諸多麻煩。相比之下，多花點(diǎn)錢買個(gè)放心還是劃算的，您說呢？”客戶：“這個(gè)皮包的皮料不是最好的。” 銷售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，以這么便宜的價(jià)格買到款式這么好的皮包，您還是賺了?！?．采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議當(dāng)客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說話。例如：客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形?！变N售員：“你說得非常對(duì)，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測得出?！边@位銷售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。4．采用“太極法”處理客戶的異議例如：經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤多一些？”銷售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎？”客戶說：“價(jià)格又漲了?！变N售員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，好機(jī)會(huì)就丟掉了?！笨蛻粽f：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進(jìn)貨了?！变N售員：“那是因?yàn)槟鷽]有購買我們所銷售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷貨，還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。”銷售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。1．理解過激異議 2．忽略過激異議 3．用傾聽了解過激異議產(chǎn)生的原因 4．用迎合來緩解客戶的怨氣 5．說出真實(shí)感受例如，在回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力?！蓖ǔ?，客戶會(huì)因?yàn)殇N售員說出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷售員再真誠地說出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修?！保仨毶髦靥幚?．產(chǎn)品的質(zhì)量 2．產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品的價(jià)值和檔次) 3．客戶對(duì)產(chǎn)品的需要程度 4．服務(wù)的質(zhì)量 ，讓客戶一開始就說“是”一個(gè)圖書銷售員走上一級(jí)臺(tái)階，穿過一扇半掩的門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會(huì)直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎？”女主人肯定會(huì)說：“不需要！”然后就用力把門關(guān)上?？墒?，聰明的銷售員是不會(huì)以這種方式開始與他人談話的。他會(huì)說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書吧？”“是??！”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經(jīng)接近了女主人。．與客戶的行為動(dòng)作要同步3．多向客戶提出一些封閉式的問題 例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎？”而是應(yīng)該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車？”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。，讓客戶束手就擒某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強(qiáng)，想尋找一位代理商，以盡快打開本地市場。他考察了一家電子商場，這家商場不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據(jù)說這個(gè)商場的老板架子很大，不容易接觸。當(dāng)李強(qiáng)去拜訪這位老板的時(shí)候，果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí)，他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意，而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來，李強(qiáng)又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過分的一次是老板在和別人談生意，讓李強(qiáng)一直等了4個(gè)小時(shí)，最后老板居然不理會(huì)他，而是和那個(gè)人一起去吃飯了。那次以后，李強(qiáng)不再主動(dòng)去找他，也不給他打電話。過了一周，該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì)，這位老板和李強(qiáng)也都去了。會(huì)場上，那老板發(fā)現(xiàn)李強(qiáng)對(duì)自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機(jī)，他猜測李強(qiáng)正準(zhǔn)備跟這個(gè)商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失，懊悔不已。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶，李強(qiáng)都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來找李強(qiáng)談合作的事情，在談判過程中，李強(qiáng)沒有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來。美國著名銷售大師湯姆?霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開始聽到不同意見時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆]有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購買。”劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢嗎？”這個(gè)顧客拿著一個(gè)水果仔細(xì)端詳起來?！昂呛牵判?，我的水果不能說是這一片最好的，但絕對(duì)不次，您可以和別家的比較比較。”劉先生滿臉堆笑，不緊不慢地說。顧客說： “太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對(duì)剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個(gè)價(jià)錢，不能再低了?！辈还茴櫩褪鞘裁磻B(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個(gè)顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢的價(jià)格買了?！跋迂洸攀琴I貨人啊?！眲⑾壬锌卣f。9.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對(duì)策略首先，在銷售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢，了解客戶的背景和需求特點(diǎn)，將我們的優(yōu)勢與客戶的需求相聯(lián)系。其次，在剛開始談判時(shí)，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產(chǎn)品?？蛻魹榱私馐袌鲂星榈淖兓畔ⅲ瑫?huì)對(duì)提供此類信息的人表示出好感，也就不會(huì)輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時(shí)間去拜訪，關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競爭對(duì)手。向客戶展現(xiàn)自己對(duì)行業(yè)、市場的了解，多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績。不要強(qiáng)迫客戶購買，要多引導(dǎo)客戶說出自己的潛在需求。10.“到某某時(shí)候再買”的應(yīng)對(duì)策略1．強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴，先發(fā)制人（們可以這樣說：“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時(shí)間非常寶貴，所以我想請您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺得合適，請告訴我；如果覺得不好，也請讓我知道，是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開上這輛車?！比绻蛻敉仆校覀兛梢岳^續(xù)說：“如果您覺得不合適，也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來看這輛車了，是不是？”）2．向客戶強(qiáng)調(diào)延遲購買可能會(huì)造成的損失（在我們強(qiáng)調(diào)購買的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，必須向客戶介紹當(dāng)今這種商品在市場上的行情，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶對(duì)這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺得我們說的是有根據(jù)的，是經(jīng)過分析各方面的訊息而得出的結(jié)論，避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生懷疑。）“別家更便宜”時(shí)，他在想什么1．突出產(chǎn)品的獨(dú)特2．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠給客戶帶來的好處（：“投資5萬元，購買我們的設(shè)備和原料，若產(chǎn)品的市場銷售沒有問題，按照每月的產(chǎn)量和產(chǎn)品單價(jià)計(jì)算，實(shí)際上您3個(gè)月就可以完全收回投資。”）3．發(fā)揮產(chǎn)品的比較優(yōu)勢（(1)請客戶提示比較標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶提出價(jià)格太高，銷售員可以通過“您是否能告訴我們，您是與什么比較而認(rèn)為我們的價(jià)格太高呢”這類問題，(2)與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較 客戶：“我在別的商店看到一模一樣的提包，只賣25元?！变N售員：“當(dāng)然賣25元了，那是合成革的。皮件材料有真皮的，有合成革的，從表面上看兩者極為相像。您用手摸摸，再仔細(xì)看看，比較一下，合成革提包哪能與真皮提包相提并論！”）12.“我們不需要，也沒興趣”（ 銷售員要記?。菏澜缟系娜魏涡枨蠖际莿?chuàng)造出來的。說自己不需要的人往往是極好的準(zhǔn)客戶。他們不是不買我們的產(chǎn)品，只是不明白我們的產(chǎn)品能夠帶給他們多大的好處，沒有強(qiáng)烈意識(shí)到自己對(duì)產(chǎn)品的需求。所以，銷售的關(guān)鍵是讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。）“經(jīng)理，雖然您暫時(shí)不需要，但是您提前了解一下市場行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來購買產(chǎn)品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，您只要花很短的時(shí)間讓我給您做個(gè)介紹就可以了，這對(duì)您是絕對(duì)沒有什么壞處的，您說呢？”“沒錢”怎么辦有時(shí)客戶這樣說也可能是為了壓低成交價(jià)格，這時(shí)銷售員可以這樣對(duì)客戶說：“張先生，錢是小問題，但是好產(chǎn)品卻是可遇而不可求的。一般客戶在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，會(huì)注意3件事：一是產(chǎn)品的品質(zhì)；二是優(yōu)良的售后服務(wù)；三是最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來沒有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格。也就是說這3項(xiàng)條件同時(shí)具備的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，就能得到真正高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說是嗎？”當(dāng)客戶以“預(yù)算已經(jīng)用完，現(xiàn)在沒有錢”為借口時(shí)，銷售員可以這樣說：“陳經(jīng)理，我完全理解您所說的，但凡一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。但是預(yù)算也需要具備彈性，您說是吧？假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫您的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個(gè)公司的決策者陳經(jīng)理在這種情況下，您是愿意讓預(yù)算來控制您呢，還是由您自己來主控預(yù)算？”1．滔滔不絕的客戶（又分為兩種，一種想利用他的口才來讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說話的個(gè)性。對(duì)于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡潔的話語詢問原因，從中找到銷售的突破口。對(duì)于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對(duì)方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題。）2．始終沉默的客戶（銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛好方面著手，調(diào)動(dòng)他們談話的興致。）3．忙碌或性急的客戶（應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對(duì)客戶說：“我只花您5分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們再說：“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎？”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說話技巧）4．從容不迫的客戶5．雞蛋里挑骨頭的客戶 （我們可以這樣說：“是的，您講的話的確很有道理，我對(duì)您的學(xué)識(shí)十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品研究試驗(yàn)后，稱贊這項(xiàng)發(fā)明確實(shí)非常好?！本退阄覀冎揽蛻羰窃谠庌q，也不可以指責(zé)或點(diǎn)破對(duì)方，可以一方面表示認(rèn)可他的說法，另一方面設(shè)法改變話題，從其他方面再跟他談?wù)撓氯?。另外，如果我們能夠提出?quán)威證明，對(duì)方也比較能接受。）6．傲慢冷淡的客戶（銷售員也可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，說上一句：“既然貴公司沒有這個(gè)能力，我就不再打擾了?！保┨摌s心理是指人們渴望自己的身份、地位、財(cái)富、美貌、學(xué)識(shí)等得到他人認(rèn)可及贊揚(yáng)的心理。一對(duì)夫婦來到一家珠寶店選購首飾，他們相中了一只價(jià)值8萬元的翡翠戒指，但是嫌太貴，一直猶豫不決。這時(shí)一個(gè)深諳顧客心理的售貨員對(duì)這對(duì)夫婦說：“某國總統(tǒng)夫人也和你們一樣很喜歡這枚戒指，但是由于價(jià)格太高沒買。”這對(duì)夫婦聽完后，當(dāng)下就付了款，拿著戒指心滿意足地走了。“密語”（ 羊群效應(yīng)）銷售人員在利用客戶的從眾心理時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)，以保證取得良好的效果。（1．保證產(chǎn)品的質(zhì)量是必要前提2．向客戶列舉具有說服力的老客戶3．所舉案例必須實(shí)事求是，不能存心欺騙客戶）1．不要與客戶針鋒相對(duì)2．高度的信任感有利于減輕逆反心理3．少陳述，多提問（例如，銷售員對(duì)客戶說：“下周的展銷會(huì)我們想邀請貴公司的王主管參加。”客戶可能會(huì)簡單地答道：“沒有這個(gè)必要。”但是如果銷售員問客戶：“下周的展銷會(huì)王主管能來參加嗎？”客戶就會(huì)回答“可以”或“不可以”，如果客戶回答‘‘不可以”，那么我們還可以繼續(xù)追問“為什么”，客戶可能會(huì)說“王主管不是這次采購的決策人”等其他對(duì)銷售非常有用的信息。）4．學(xué)會(huì)換位思考，多為客戶著想（比如我們可以這樣對(duì)客戶說：“雖然我們公司生產(chǎn)的這種產(chǎn)品非常不錯(cuò)，但它并不適合貴公司的情況，貴公司要想降低成本，我建議您考慮……”）“面子”買當(dāng)你給足客戶面子時(shí)，客戶就會(huì)用鈔票來回報(bào)你了！梁小莉是一家高檔男性服裝專賣店的銷售員。有一天，有位男客戶選中了一套西裝