【正文】 　大家下午好，一到下午人會(huì)比較疲憊，所以如果你真的有點(diǎn)疲勞的話，可以站起來(lái)在旁邊聽(tīng)也沒(méi)有關(guān)系，甚至于到站到后面去聽(tīng)也可以，保持情緒好是最重要的。還好我上課沒(méi)有太多空洞的理論，應(yīng)該不會(huì)太無(wú)聊才是?！　∈紫戎v一下強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)是非常重要的。以前舊的觀念，都是以職務(wù)為中心，很容易養(yǎng)成各自注意自己的工作，財(cái)務(wù)注意財(cái)務(wù)，銷售注意銷售，但是其實(shí)部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。上海市委黃菊還在上海的時(shí)候，西門子跑到那里去告狀說(shuō)不知道人民政府有多么難搞，一個(gè)簡(jiǎn)單的公文搞半天下不下來(lái)。黃菊說(shuō)明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個(gè)人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團(tuán)龍，西門子、摩托羅拉、愛(ài)立信等等外商企業(yè)不能解決的問(wèn)題，就可以到這里來(lái)解決。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個(gè)人就可以解決了，那八千個(gè)人不能解決，是上海市長(zhǎng)不能解決嗎？那個(gè)時(shí)候的上海市長(zhǎng)是中國(guó)院士徐觀里，很重要的是市政府沒(méi)有權(quán)，大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因?yàn)槊總€(gè)部門之間是斷掉的，組織里的斷層是最嚴(yán)重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無(wú)所謂?，F(xiàn)在做企業(yè)千萬(wàn)不要學(xué)政府，他們之間的斷層我們無(wú)奈，因?yàn)樗麄兪穷I(lǐng)導(dǎo)，但是搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，如果有了斷層很快企業(yè)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)手很快就可以打倒你?！　∽谙旅娑际瞧髽I(yè)，會(huì)不會(huì)告訴別人是團(tuán)隊(duì)，下次告訴別人這句話要小心一點(diǎn)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)這個(gè)名詞不能隨便用，有條件，如果你跟別人說(shuō)公司是團(tuán)隊(duì)，別人會(huì)問(wèn)團(tuán)隊(duì)跟群體有什么不同，團(tuán)隊(duì)的條件是什么？團(tuán)隊(duì)和群體聽(tīng)起來(lái)很類似，他們翻成英文聽(tīng)起來(lái)也是很類似，下次敢跟別人說(shuō)你是團(tuán)隊(duì)，人家問(wèn)你團(tuán)隊(duì)有三個(gè)條件，做到了嗎？團(tuán)隊(duì)有三個(gè)條件，你馬上問(wèn)，你看這三個(gè)條件你都不知道，你還敢說(shuō)？　　我們來(lái)看這張圖片。世界帆船大賽在競(jìng)賽時(shí)，每只船都是團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榇蠹乙止f(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都其不見(jiàn)得是前三名。奧林匹克在中國(guó)08年舉行時(shí)，帆船大賽在青島，青島一直在建設(shè)海邊，那時(shí)可以看到世界各國(guó)的帆船好手都來(lái)比賽，一定有前三名，也有后三名?！　∥覀儊?lái)研究一下團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件。我簡(jiǎn)單的介紹一下，然后展開(kāi)?！　∥覄偛耪f(shuō)了群體不等于團(tuán)隊(duì)，如果有人說(shuō)某某公司，聽(tīng)說(shuō)它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我會(huì)這么回答，先不要說(shuō)團(tuán)隊(duì)，先說(shuō)我們是一個(gè)群體，群體就是一群男人和女人。廣州市政府是一群男人和女人在那里工作，什么時(shí)候是一個(gè)組織，我會(huì)說(shuō)那是一個(gè)團(tuán)隊(duì)了。當(dāng)然現(xiàn)在我們不管團(tuán)隊(duì)，管我們自己。第一個(gè)條件，你不在的時(shí)候，你們公司在做什么？這涉及到自主性，為什么主辦單位在舉辦會(huì)議時(shí)，都會(huì)要求大家把手機(jī)關(guān)掉或者放在振動(dòng)檔，就是因?yàn)槟阋３４蚴謾C(jī)，從這里看出公司的人自動(dòng)自發(fā)和自主性有多少？第二個(gè)條件是思考性，世界上這里有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)公司是團(tuán)隊(duì)的話，公司的意見(jiàn)、方法和點(diǎn)子，70％是底下上去的，30％是上面下來(lái)的。大家想想，公司每次開(kāi)會(huì)和討論問(wèn)題時(shí)，有多少建議和方法、點(diǎn)子是底下上來(lái)的，占70％嗎？第三個(gè)條件是協(xié)作，這一點(diǎn)非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團(tuán)隊(duì)有什么不太一樣的地方?！　】催@張圖片，如果今天我們象一個(gè)木頭人站在上面，底下有幾只牲口，這就是監(jiān)督性的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做群體。當(dāng)然我不能用牲口來(lái)稱呼，太難聽(tīng)了，換一個(gè)詞叫父母，底下都是孩子，這叫做父權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，這根本不是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要象右邊的三張圖片。首先是你在中間，別人圍繞著你，把自己做成象顧問(wèn)。第二個(gè)階段，你離開(kāi)了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問(wèn)更近一步了。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們?cè)谀抢锢@。這是教練，是團(tuán)隊(duì)的最高境界。最起碼先要做到顧問(wèn)，再來(lái)是伙伴，然后最高境界是教練?！　∥乙a(bǔ)充一句話，開(kāi)始的時(shí)候，大部分都是父母，以后就是顧問(wèn)，再接下來(lái)是伙伴，最后是教練?！　∈紫瓤匆幌伦灾餍?，先講案例，再講問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性，講一下中國(guó)航空公司的例子，然后是講外企的一個(gè)例子，然后問(wèn)我想問(wèn)的問(wèn)題。這家航空公司是我們中國(guó)的，但是這位空中小姐是日本人。中國(guó)的空中小姐總是有幾個(gè)日本籍及韓國(guó)籍的，日本人的工作精神會(huì)感染我們。有一次我坐中國(guó)東方航空，在公務(wù)艙，沒(méi)有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說(shuō)我們公司也有日本小姐。我說(shuō)哪里來(lái)的，她說(shuō)在日本招聘面試的。我問(wèn)有什么不同。其實(shí)我怎么會(huì)不同呢，我都管過(guò)日本的空中小姐，坐中國(guó)飛機(jī)這么多趟。她就說(shuō)日本空中小姐和韓國(guó)空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時(shí)候都是跑的，她跟我說(shuō)，余先生，以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國(guó)人。接下來(lái)她說(shuō)，飛機(jī)起飛之后，中國(guó)的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動(dòng)的找事情做，這種觀念就是自主性。日本的空中小姐會(huì)拿小籃子，裝八杯水，也許是茶或者是水，一下子就要完了，然后再去裝，這樣可以跑來(lái)跑去五六趟，再吃個(gè)點(diǎn)心飛機(jī)就降落了。我們自己的空中小姐，就會(huì)把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個(gè)都不要喝。人很奇怪，人家不問(wèn)你時(shí)你不好意思說(shuō)，但是一端出去都要喝，這個(gè)差別就在于自主，不是等到乘務(wù)要求，或者是顧客按鈴。最后她說(shuō)是不同啊。這個(gè)話我印象非常深刻，就是上次我在中國(guó)飛機(jī)上，一位空中小姐跟我說(shuō)的，她最后的一句話就是是不同啊.　　我們來(lái)看一下企業(yè)，用企業(yè)做例子。這是一個(gè)廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對(duì)手沒(méi)有想出來(lái)之前就有突破性的點(diǎn)子，這個(gè)企業(yè)一定是微軟。如果微軟有頭可以點(diǎn)，他一定會(huì)點(diǎn)頭。這是微軟的圖片，窗子里點(diǎn)火透明，你認(rèn)為是總經(jīng)理還是主任或者是別的領(lǐng)導(dǎo)，不是，其實(shí)是員工。微軟的表現(xiàn)一直不錯(cuò)，中國(guó)微軟當(dāng)選為十大外企，微軟是世界十大品牌，微軟在美國(guó)當(dāng)選為世界最受尊敬的品牌，這個(gè)公司不容易，主要是靠團(tuán)隊(duì)。我們看微軟的表現(xiàn)。首先看一下微軟在世界上被列為世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業(yè)第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國(guó)際商用機(jī)器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂(lè)，第七是戴爾，第八是柏克夏。這是微軟中國(guó)以前的總經(jīng)理唐駿，現(xiàn)在他在盛大網(wǎng)絡(luò)，至于為什么他到盛大這個(gè)原因不是我們今天要討論的。微軟在中國(guó)所用的干部，幾乎全部是中國(guó)人，這證明什么事情不是做不到，中華民族咬牙要做的事情沒(méi)有做不到的，就是看愿意不愿意做。微軟中國(guó)都是中國(guó)人，這證明是可以做到的。我用這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)明什么是自主性?！　‖F(xiàn)在我要請(qǐng)教各位的問(wèn)題是當(dāng)你下班時(shí)誰(shuí)留在公司里？當(dāng)廠長(zhǎng)不在的時(shí)候誰(shuí)頓在機(jī)器的旁邊？團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性。我給各位的思考是，我在日常工作中，有沒(méi)有主動(dòng)回報(bào)，這就是中國(guó)人所說(shuō)的反饋。為什么在這里寫回報(bào)？國(guó)內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報(bào)，我發(fā)現(xiàn)匯報(bào)沒(méi)有用，所以我故意用了回報(bào)，但是我在下面注釋了一下是反饋。還有就是主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)切的習(xí)慣。一個(gè)公司從老板到伙計(jì)，每個(gè)人都要自己檢討，我自己回報(bào)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)切了嗎，這是團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提。在公司里常常有一些看起來(lái)奇怪的人，不太認(rèn)識(shí)走進(jìn)公司，最快有誰(shuí)來(lái)問(wèn)我？我曾經(jīng)到一家公司，坐在門口大廳的位置里，看誰(shuí)會(huì)問(wèn)我，結(jié)果總經(jīng)理的電話來(lái)了，說(shuō)余總你在哪里啊，我在公司等你。我說(shuō)我在你們公司的樓下，半個(gè)鐘頭之前就到了?？偨?jīng)理就問(wèn)了你怎么不上來(lái)。我說(shuō)你應(yīng)該問(wèn)你的員工，怎么半個(gè)小時(shí)也沒(méi)有人問(wèn)我。其實(shí)不是我擺架子，他們公司是做芯片的，都會(huì)犯這個(gè)毛病，真是太不可原諒了，一個(gè)人坐在你公司的大廳里，也沒(méi)有人問(wèn)一下，我當(dāng)時(shí)還穿著西裝，也不是叫花子?！　?guó)內(nèi)很喜歡用的字眼是匯報(bào)，是甲對(duì)乙的匯總說(shuō)明，匯報(bào)是單向的說(shuō)給別人聽(tīng)。而回報(bào)是雙向的，甲對(duì)乙有要求事項(xiàng)，而乙對(duì)甲要報(bào)告結(jié)果。我講一下我自己身上發(fā)生的事，讓員工養(yǎng)成回報(bào)的習(xí)慣。我以前工作的地點(diǎn)在臺(tái)灣高雄，那時(shí)候我在日航當(dāng)主任。有一次日航的銷售會(huì)議在高雄召開(kāi)，東京部長(zhǎng)有過(guò)來(lái)，開(kāi)完之后要到蘭嶼渡過(guò)。東京打電話給我，余先生，我們有三個(gè)部長(zhǎng)到高雄開(kāi)會(huì)，開(kāi)完會(huì)第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個(gè)不錯(cuò)的酒店，三個(gè)房間。結(jié)果電話打過(guò)去，蘭嶼可以住的有兩個(gè)酒店，結(jié)果一間都沒(méi)有。我馬上回電給東京，說(shuō)一間房間都沒(méi)有，但是我說(shuō)我會(huì)繼續(xù)努力。東京的回報(bào)只有一個(gè)字，了解。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說(shuō)我們沒(méi)有空房間，我說(shuō)可能會(huì)有退房的，你先收下吧。結(jié)果他們酒店就把錢收下去了，我心里笑你收了錢肯定會(huì)想辦法。結(jié)果過(guò)了不久，就有酒店來(lái)電話了說(shuō)已經(jīng)有了一間了。我打電話給東京，東京只有一個(gè)回電了解。然后酒店又有電話說(shuō)又有了一間。我馬上又打電話給東京，回電是了解。然后另外一家酒店打來(lái)電話說(shuō)有了一間。我想就解決了。這兩家酒店相差只有500米。定下來(lái)之后，我就自己坐飛機(jī)跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說(shuō)你能不能在這里只住二天，第三天你搬到另外一個(gè)隔五百米的飯店住，完全免費(fèi)，而且檔次比這家酒店還高。這個(gè)人說(shuō)真的，我就知道是有戲。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。免費(fèi)的房間和飛機(jī)票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來(lái)了。　　一個(gè)人要求部下回報(bào)之前，自己要注意什么？我們希望部下及時(shí)的回報(bào)，但是萬(wàn)一他們做不到，不要忘記隨時(shí)的緊逼，逼著他們隨時(shí)回報(bào)為止。所以每次我上班時(shí)故意不講話，最后我忍不住把楊經(jīng)理找過(guò)來(lái)問(wèn)你今天有兩件事沒(méi)有給我回報(bào)，他說(shuō)是，結(jié)果他只想到了一件，忘了另外一件。我馬上告訴他是什么，然后他回答說(shuō)是，然后我就說(shuō)下次我眼睛看到你，你就要給我回報(bào)。他們?cè)诨貓?bào)的時(shí)候，我就恩恩就行了?！　F(tuán)隊(duì)的第二個(gè)前提是思考性。什么東西都是要自己動(dòng)腦筋思考的。我會(huì)前提一個(gè)案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么?！　∠葐?wèn)一個(gè)問(wèn)題給大家，這么多朋友都住過(guò)酒店，酒店里有一種表格，叫客戶意見(jiàn)反饋表。請(qǐng)問(wèn)各位幾次填寫過(guò)？其實(shí)很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會(huì)不會(huì)來(lái)。我就搞不清楚全國(guó)這么多酒店，包括中國(guó)大酒店，表格放在桌上誰(shuí)會(huì)填，奇怪小姐也不會(huì)反映，先生也不會(huì)告訴經(jīng)理說(shuō)我在中國(guó)大酒店干了三年，只看到一張，為什么表放在桌上沒(méi)有人填呢？肯定沒(méi)有，這就是沒(méi)有思考性?！　∩钲谕崴咕频?，沒(méi)有客戶意見(jiàn)調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。為了使客房保持在最佳的使用狀態(tài)，請(qǐng)協(xié)助我們填好這張表格，告訴我們房間應(yīng)該彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。那天我正好洗澡，不知道為什么蓮蓬頭出水不大，我正好看見(jiàn)這張卡片，于是填寫說(shuō)洗澡的時(shí)候出水不大，我早上出去辦事了。然后晚上回來(lái)，看到一張回條，說(shuō)親愛(ài)的余先生，您房間的蓮蓬頭已經(jīng)修好了，今天晚上一定可以洗一個(gè)舒服的熱水澡.深圳威尼斯酒店做的很好，五星級(jí)的，客戶意見(jiàn)表沒(méi)有，只有一張維修卡片?！　≡倏匆患揖频甑陌咐?。我們住酒店都知道，現(xiàn)在我國(guó)要求環(huán)保，希望客人盡量不要換被單、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)如果您愿意再次使用床單，請(qǐng)將此卡放在床上，于是服務(wù)員每天不斷的換床單等等東西，其實(shí)往往很多人沒(méi)有看到這個(gè)卡片。而河南鄭州的太河錦江飯店是這樣寫的此卡片仍放在床頭柜表示不換床單.我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個(gè)晚上，我去買紙，走的時(shí)候柜臺(tái)幫我結(jié)帳，我在仍和地方結(jié)帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費(fèi)多少等等，結(jié)果我看到這家是減法計(jì)算，他們的服務(wù)人員告訴我，因?yàn)槲以谧〉娜炖餂](méi)有換過(guò)床單、浴巾等等東西，當(dāng)做洗衣費(fèi)退給我這些錢。　　作為總經(jīng)理會(huì)不會(huì)經(jīng)常發(fā)掘問(wèn)題點(diǎn)，會(huì)不會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)尋求對(duì)策，會(huì)不會(huì)對(duì)自己的工作定期提出流程改善建議?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問(wèn)題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進(jìn)行分析，針對(duì)這些原因，有什么方法，逼迫他們進(jìn)行思考，而且告訴他們一天之內(nèi)想出一個(gè)來(lái)，這樣你的部下就開(kāi)始動(dòng)腦筋了。總經(jīng)理很可貴的是經(jīng)驗(yàn)，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。　　團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)條件是協(xié)作性。中國(guó)北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個(gè)名詞，其實(shí)這個(gè)詞在外國(guó)也在使用，服務(wù)承諾，我承諾對(duì)你服務(wù)。我們講三件事。天鵝航空規(guī)定第一件事，乘務(wù)員回家時(shí)，小巴士一定要看到他們家人出來(lái)或者是開(kāi)門，不能乘務(wù)員下車之后馬上把門關(guān)起來(lái)，萬(wàn)一她沒(méi)有帶鑰匙呢？第二個(gè)服務(wù)承諾，貴公司都有會(huì)計(jì)，告訴我你們的會(huì)計(jì)在哪里報(bào)銷，搞不清楚為什么會(huì)計(jì)一天到晚坐在房間里等別人報(bào)銷，天鵝航空的會(huì)計(jì)是拿著兩只小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們?cè)谔焐闲量嗔?，我們現(xiàn)在開(kāi)始報(bào)銷。第三，天鵝航空公司的乘務(wù)員為客人服務(wù)，可憐的孩子在發(fā)燒，天鵝航空規(guī)定乘務(wù)員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務(wù)員肯定會(huì)被感動(dòng)的哭。如果是反之，你的孩子一個(gè)人發(fā)燒在家，你在天上，這時(shí)你也會(huì)哭，但是是悲哀的哭?！　∵@張圖是狼淚，這是94年巴西隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)羅馬利奧，他抱著金杯這么高興，他有一個(gè)外號(hào)叫獨(dú)狼，個(gè)性很孤僻，一天到晚跟隊(duì)員、教練吵架。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國(guó)隊(duì)踢到世界冠軍。后來(lái)02年世界足球杯又踢，巴西隊(duì)不想讓他參加，巴西總統(tǒng)替他打電話求情，就讓他參加吧。教練說(shuō)不行，那家伙回來(lái)了羅納爾多都不想?yún)⒓?。回?lái)巴西人寫信說(shuō)讓他參加一次吧。02年羅馬利奧又沒(méi)有參加，巴西隊(duì)02年踢到冠軍，證明有沒(méi)有他沒(méi)有關(guān)系。這張圖片的配發(fā)詞是相信你沒(méi)有見(jiàn)過(guò)狼會(huì)流淚，也很難想象狼會(huì)流淚，因?yàn)槟阒览鞘且环N兇悍且堅(jiān)韌的動(dòng)物。目睹狼流淚，我保證你會(huì)感動(dòng)，甚至流淚.我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會(huì)有機(jī)會(huì)了，講起來(lái)是英雄氣短，一個(gè)人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。所以人千萬(wàn)不要自大?！　∥夷懿荒芙邮芤粋€(gè)沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個(gè)自，底下這么多朋友，男的占大多數(shù)，中間一定有不少是抽煙的，至于中國(guó)要不要禁煙，或者你自己要不要戒煙我沒(méi)有意見(jiàn)，我只是想提醒你一件事，當(dāng)你抽煙時(shí)我站的地方適合不適合抽煙，旁邊的人喜歡不喜歡我抽煙，這說(shuō)明一個(gè)人不會(huì)常常想到自己。我發(fā)現(xiàn)很多先生們常常在洗手間抽煙，世界上沒(méi)有規(guī)定說(shuō)洗手間是抽煙的地方，進(jìn)洗手間的人不一定都是抽煙的。還有當(dāng)你坐出租車時(shí)吸煙，因?yàn)槟阆胛腋跺X了，我是大爺，但是你沒(méi)有想到出租車司機(jī)抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒(méi)有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說(shuō)好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒(méi)有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國(guó)