【正文】 還有當(dāng)你坐出租車時吸煙，因為你想我付錢了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機(jī)抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國酒店里，看到一個外國人問我能不能吸煙，在酒店里并沒有掛禁煙的標(biāo)志，我回答了這么一句話，說如果你不吸煙的話我會很感激，經(jīng)過他桌子前時我對他說謝謝你，然后他回答說這是我應(yīng)該的。目睹狼流淚，我保證你會感動，甚至流淚.我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會有機(jī)會了，講起來是英雄氣短，一個人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。教練說不行，那家伙回來了羅納爾多都不想?yún)⒓?。如果是反之，你的孩子一個人發(fā)燒在家，你在天上，這時你也會哭，但是是悲哀的哭。中國北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個名詞，其實(shí)這個詞在外國也在使用，服務(wù)承諾，我承諾對你服務(wù)?！　∽鳛榭偨?jīng)理會不會經(jīng)常發(fā)掘問題點(diǎn)，會不會對這個問題點(diǎn)尋求對策，會不會對自己的工作定期提出流程改善建議。　　再看一家酒店的案例?！　∩钲谕崴咕频?，沒有客戶意見調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。我會前提一個案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么。我馬上告訴他是什么，然后他回答說是，然后我就說下次我眼睛看到你，你就要給我回報。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。我想就解決了。我打電話給東京，東京只有一個回電了解。東京的回報只有一個字，了解。有一次日航的銷售會議在高雄召開，東京部長有過來，開完之后要到蘭嶼渡過?！　鴥?nèi)很喜歡用的字眼是匯報，是甲對乙的匯總說明，匯報是單向的說給別人聽。我說我在你們公司的樓下，半個鐘頭之前就到了。為什么在這里寫回報？國內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報，我發(fā)現(xiàn)匯報沒有用，所以我故意用了回報，但是我在下面注釋了一下是反饋。微軟中國都是中國人，這證明是可以做到的。我們看微軟的表現(xiàn)。這是一個廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對手沒有想出來之前就有突破性的點(diǎn)子，這個企業(yè)一定是微軟。我們自己的空中小姐，就會把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個都不要喝。其實(shí)我怎么會不同呢，我都管過日本的空中小姐，坐中國飛機(jī)這么多趟。中國的空中小姐總是有幾個日本籍及韓國籍的，日本人的工作精神會感染我們?！　∥乙a(bǔ)充一句話，開始的時候，大部分都是父母，以后就是顧問，再接下來是伙伴，最后是教練。第二個階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問更近一步了。大家想想，公司每次開會和討論問題時，有多少建議和方法、點(diǎn)子是底下上來的，占70％嗎？第三個條件是協(xié)作，這一點(diǎn)非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團(tuán)隊有什么不太一樣的地方?！　∥覄偛耪f了群體不等于團(tuán)隊，如果有人說某某公司，聽說它是一個團(tuán)隊，我會這么回答，先不要說團(tuán)隊，先說我們是一個群體，群體就是一群男人和女人。世界帆船大賽在競賽時，每只船都是團(tuán)隊，因為大家要分工協(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個團(tuán)隊，都其不見得是前三名。黃菊說明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團(tuán)龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業(yè)不能解決的問題，就可以到這里來解決。一個公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)?！〈蠹蚁挛绾?，一到下午人會比較疲憊，所以如果你真的有點(diǎn)疲勞的話，可以站起來在旁邊聽也沒有關(guān)系，甚至于到站到后面去聽也可以，保持情緒好是最重要的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊是非常重要的。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個人就可以解決了，那八千個人不能解決，是上海市長不能解決嗎？那個時候的上海市長是中國院士徐觀里，很重要的是市政府沒有權(quán)，大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因為每個部門之間是斷掉的，組織里的斷層是最嚴(yán)重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無所謂。奧林匹克在中國08年舉行時，帆船大賽在青島，青島一直在建設(shè)海邊，那時可以看到世界各國的帆船好手都來比賽，一定有前三名，也有后三名。廣州市政府是一群男人和女人在那里工作，什么時候是一個組織，我會說那是一個團(tuán)隊了?！　】催@張圖片，如果今天我們象一個木頭人站在上面，底下有幾只牲口，這就是監(jiān)督性的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做群體。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們在那里繞?！　∈紫瓤匆幌伦灾餍裕戎v案例，再講問題。有一次我坐中國東方航空，在公務(wù)艙，沒有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說我們公司也有日本小姐。她就說日本空中小姐和韓國空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時候都是跑的，她跟我說，余先生，以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國人。人很奇怪，人家不問你時你不好意思說，但是一端出去都要喝，這個差別就在于自主，不是等到乘務(wù)要求，或者是顧客按鈴。如果微軟有頭可以點(diǎn)，他一定會點(diǎn)頭。首先看一下微軟在世界上被列為世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業(yè)第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國際商用機(jī)器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂，第七是戴爾，第八是柏克夏。我用這一點(diǎn)來說明什么是自主性。還有就是主動溝通、主動關(guān)切的習(xí)慣?？偨?jīng)理就問了你怎么不上來。而回報是雙向的，甲對乙有要求事項，而乙對甲要報告結(jié)果。東京打電話給我，余先生，我們有三個部長到高雄開會，開完會第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個不錯的酒店，三個房間。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說我們沒有空房間，我說可能會有退房的，你先收下吧。然后酒店又有電話說又有了一間。這兩家酒店相差只有500米。免費(fèi)的房間和飛機(jī)票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來了。他們在回報的時候，我就恩恩就行了?！　∠葐栆粋€問題給大家，這么多朋友都住過酒店，酒店里有一種表格，叫客戶意見反饋表。為了使客房保持在最佳的使用狀態(tài)，請協(xié)助我們填好這張表格，告訴我們房間應(yīng)該彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。我們住酒店都知道，現(xiàn)在我國要求環(huán)保，希望客人盡量不要換被單、浴巾等等?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進(jìn)行分析，針對這些原因，有什么方法，逼迫他們進(jìn)行思考，而且告訴他們一天之內(nèi)想出一個來，這樣你的部下就開始動腦筋了。我們講三件事?！　∵@張圖是狼淚，這是94年巴西隊的隊長羅馬利奧，他抱著金杯這么高興，他有一個外號叫獨(dú)狼，個性很孤僻，一天到晚跟隊員、教練吵架?；貋戆臀魅藢懶耪f讓他參加一次吧。所以人千萬不要自大。所以各位如果你吸煙，在任何一個地方都要注意別人是不是可以忍受，老外到中國來，第一個發(fā)現(xiàn)的就是中國人特別自私，從這個小地方就可以發(fā)現(xiàn)。在貝爾只有在圍墻外才可以吸煙?！　∥易约菏谴箨懭?，在臺灣長大，所以我講話很客觀，并沒有任何主觀的想法。最重要的是打架為什么，是為了凸現(xiàn)問題，如果實(shí)在解決不了就打。臺灣現(xiàn)在的廠商都可以自己買油發(fā)電了，這也是民進(jìn)黨打出來的。坐在這里的干部，必要的時候應(yīng)該容忍沖突，接受不同的意見。在東南亞、東北亞，凡是總統(tǒng)直選的都是很困難，臺灣這次選舉有點(diǎn)過頭，就沖到右邊來了，績效就開始下降了，所以再廣東不可能不知道臺商很多在這里，為什么他們離鄉(xiāng)背井來到東莞、廣州、深圳來，你以為臺灣人喜歡來，沒有辦法，那邊太亂了。給各位看一張圖片，這是緬甸的原子爐，有一個爐心，利用核分裂的原理把爐心分離出來。而且我花的所有錢都是自己的，打車是自己的，請的傭人阿姨是自己花錢的，所以我可以批評別人?！　∫粋€人在一個公司里會碰到兩個問題，第一個是自己的想法，第二個是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個問題，你的想法是不是對的，如果是對的，你為什么不堅持？如果不是對的，為什么不協(xié)作？我們把這個問題做成一個象限來看一下。首先看一下第一個坐標(biāo)，有個人從來不配合，每次都說這個不好那個不好，于是我問你誰比較好，結(jié)果他回答我不知道誰好，但是這個不好。鄧小平走了，蔣經(jīng)國也作古了，如果兩個人今天還活著，我認(rèn)為臺灣海峽不是今天的局面，進(jìn)行蔣經(jīng)國和鄧小平都有自己的原則，都有一套他們的邏輯，能夠在海峽兩岸四十年越弄越不錯，但是現(xiàn)在大家的原則是硬碰硬，中國政府的原則是一個中國，臺灣的原則是一個獨(dú)立體，這二者之間居然沒有一個模糊的地帶，終于海峽兩岸到了今天的局面。鄧小平、蔣經(jīng)國如果今天都在，會到今天這個局面嗎？雙方都太堅持原則，就忘了中間的灰色地帶。而另外有一個著名的人也說過，教育一個男人就教育了一個男人，教育一個女人就教育了一個家庭。我告訴我的女兒，首先要有情感獨(dú)立，第二是人格獨(dú)立，你的價值觀不要跟隨你的丈夫，還有就是經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，什么時候出家門都可以。如果已經(jīng)喜筵已經(jīng)開始辦了，賓客都來了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我馬上告訴大家今天這頓飯免費(fèi)。一個人有原則是可貴的，但是必要的時候要肯協(xié)作，才是偉大的團(tuán)隊精神，一天到晚堅持原則，一天到晚不妥協(xié)，其實(shí)并不偉大?？匆粋€案例說明來說明。我說不是，打死我我也喝百事可樂。下次如果有人投訴的時候，不要說怎么回事又要投訴了，這時你應(yīng)該說好消息，第二次表現(xiàn)的機(jī)會又到了。沒多久就拿著菜單過來了說請你再點(diǎn)一下，我又點(diǎn)了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最后一碗。我回到上海一個禮拜收到這封信，中間說了一句什么話。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會，但是這家酒店沒有抓住。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的?！　∮幸惶煲粋€人早上跟我說好消息，我就說什么事啊，他說業(yè)績成長了，增長了17％。孔子說我的話說到那里都是相通的，這個也可以用到這里，行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。請問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時髦一樣在那里打筆記本電腦。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。每天你下班之后，首先要捫心自問有沒有完成一號、二號事，每一個人都要從一號做起。青島啤酒的總經(jīng)理彭作義游泳死了，聽說是心臟病發(fā)作，留下了一個以量取勝的燕京，一個是以操作取勝的華潤這兩個競爭對手。我們看看他做的第二個策略?！　∈裁唇行Ч托?？出現(xiàn)第二張表，這是上級填給下級看，總經(jīng)理把這張表填給副總看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機(jī)會一頂就進(jìn)球了，這是很有效果。這個姓余的講的不錯，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。第二不做沒有用的事。不過還是很喜歡講案例，我們來看一個案例吧。南水北調(diào)進(jìn)入實(shí)施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個省，總投資超過三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我國是外匯管制國家，每一塊錢美金進(jìn)來，都有相應(yīng)的人民幣出去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來在水箱里第二天洗衣服擦地板。所以各位這種水的消耗非常驚人。其實(shí)歐洲的花茶跟中國不太一樣，為了不掃他的興我說OK，我喜歡。沒多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個茶壺放到旁邊了。強(qiáng)大的國家對國民教育非常注意，剛才說的兩個例子非常觸動我，英國牛津關(guān)水龍頭的是老太太和德國叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個女人等于教育了一個家庭。有誰被劃在二號，有意愿沒有能力。有心沒有能力的就進(jìn)行訓(xùn)練，不斷的教育?！　∥覀兌麻L有一次派他的小舅子做我們公司的物料經(jīng)理，我就跟董事長講，恕我直言，這個位置我不愿意讓出來，你的小舅子能力不足與當(dāng)物料經(jīng)理，為了有個交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當(dāng)總經(jīng)理的特助，薪水在五萬的基礎(chǔ)上再加五千。所以各位，對非常重要的位置要堅持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。其實(shí)海爾對張瑞敏來說太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會嚇一跳。威爾遜三個問題?！　〉轿覀兊目偨Y(jié)了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。我把我早上的話再重復(fù)一下，做總經(jīng)理和高級干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點(diǎn)管理。希望大家把今天的課程重點(diǎn)抓住，希望對大家有幫助。今天坐在臺下的公司都有各式各樣的表格，但是如果人的觀念不正確，做什么也沒有用。就象我常常上課說的話，上課沒有觸動，兩天也沒有用，如果有觸動一個小時就夠了。韋爾奇，第三個是戴爾電腦的麥克。現(xiàn)在我想問一個問題，柳傳志常常說的這句話，這個人用對了，這樣的話你會講幾句？如果公司里有幾萬人，你會說幾個人這樣的人用對了，我曾經(jīng)管過一萬八千人的企業(yè)，但是值得我說這句話的人只有不到十個。柳傳志比我大兩歲，我們是同時代的人，到我們這個年紀(jì)腦子就不太好使了，柳傳志非常明白，一定需要一個接班人，他提拔了楊元慶。楊元慶說對我成長影響最大的，一個是我的父親，一個是聯(lián)想的總裁柳傳志。GE最痛恨官僚主義，一般人認(rèn)為官僚用在政府上，這句話不正確，公司大了統(tǒng)統(tǒng)都是官僚的，應(yīng)該說一個組織大了統(tǒng)統(tǒng)官僚。香港最近對中國移動有意見，說中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信都在蓋大樓，他們說我們買你的股票不是為了蓋大樓，我們需要分紅，需要升值，有道理?！　E有很多強(qiáng)大的對手，日本松下等都是他們的強(qiáng)大對手，中國的長虹、TCL、韓國的三星、金星、歐洲的飛利浦等等都是他們的強(qiáng)大對手，但是GE仍然維持著世界電信業(yè)第一名，他們注意自己隨時不要官僚，將資源放在最重要的地方。在廣州有很多很大的酒店，在廣州有很多很不錯的公司，在廣州有很多事情都非常好，可是要找到一個地方每個階段都一絲不茍，可能比較困難了?！　∥颐總€單元都有主題、案例、問題跟大家探討和分析。醫(yī)生的態(tài)度不應(yīng)該是這樣的，所以各位，難怪很多醫(yī)生和護(hù)士讓人感覺難受，我想就是沒有按質(zhì)吧，還有看病的時間，我想也是沒有達(dá)到按量的標(biāo)準(zhǔn)。中國企業(yè)家馬明哲當(dāng)選為第17名，去年他的首席執(zhí)行管剛剛?cè)温毝€星期就被免職了，為什么會這么快免職，我們沒有必要研究，我們也不想知道他跟馬先生有什么沖突，但是馬先生有一個特點(diǎn)，非常強(qiáng)勢，一旦發(fā)現(xiàn)用人不對，跟公司的政策不吻合，馬上換掉?！　∥覀兛匆幌埋R先生給我們的啟示。今天在臺下的每一個企業(yè)家難免說我有