【正文】 目 錄QC 之路——它的機遇與挑戰(zhàn)寫在前面前言譯者序第一章 QC為什么和怎樣工作　越好越便宜　質(zhì)量的意義　一個統(tǒng)計問題　問題產(chǎn)生于不一致　怎樣剔除不一致　開始之路 第二章實驗與層次化　兩個原理　射箭術(shù)　怎樣去做，不是為什么去做　數(shù)據(jù)組織　與錯誤作斗爭　電視調(diào)諧器的故事 第三章 精神與運動　全面質(zhì)量管理(TQC)　三個問題　QC小組的誕生　挑戰(zhàn)的感覺　用以改進的工具 第四章 質(zhì)量控制的工具　質(zhì)量控制的工具　圖表和控制曲線　公平原則　大數(shù)法則　隨機原理　有用的答案　怎樣收集有用的數(shù)據(jù)　快餐店 第五章 來自最高領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動　最高領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)動　組織QC小組　公司的支持　怎樣全面開始　奇妙的魅力寫 在 前 面 　　很多朋友一直在問我，說你每天工作那么長時間有什么意思，而且又不是為自己工作。我很迷茫。每次聽到這樣的問題就覺得渾身很不舒服。其實，工作著是快樂的，如果你能在工作中找到樂趣，那么你會發(fā)現(xiàn)沒有什么可以和它相比。我也總認為，那些為企業(yè)生存、發(fā)展、進步而忘我工作的企業(yè)家——尤其是卓有成效的大中型國有企業(yè)的企業(yè)家——是非常幸福的。因為他們的付出為中國企業(yè)的逐步成長打下了堅實的基礎(chǔ)?；叵胍幌?，當(dāng)資本主義經(jīng)濟在二十世紀六七十年代高速發(fā)展的時候，我們的企業(yè)、企業(yè)家在干些什么。而最近二十年來，中國的企業(yè)、企業(yè)家又做了些什么，這是有目共睹的。我很慶幸，目前我所服務(wù)的企業(yè)至少在其經(jīng)營的領(lǐng)域里是世界一流的，我們不但在中國，而且在競爭激烈的世界市場也擁有了自己的份額，作為一個中國人，還有什么比這更值得驕傲的呢！ 　　我不認為一個人有多大的力量，我始終相信集體的力量。正是由于有一群有知識、有能力，又愿意埋頭苦干的人在一起，才創(chuàng)造了中國企業(yè)的一個又一個奇跡。其實，中國的發(fā)展奇跡何嘗不是如此呢？　　將《QC之路》電子版推出，是希望更多的同行學(xué)習(xí)多一點知識，將自己的本職工作做好，以自己的努力為中華的富強而添磚加瓦。　　1999年12月06日 星期一 10:23:28 +0800前 言　　這本書介紹了質(zhì)量控制的方法及其實踐，它首次發(fā)表在PHP Intersect科學(xué)雜志1986年12月刊物上?！　∵@本書原文是日文版《QC展望》，由一位日本質(zhì)量控制專家Hajime Karatsu(PHP學(xué)院，1982年)發(fā)表。它描述了質(zhì)量控制在日本的廣泛普及以及它在工作中的實際應(yīng)用和結(jié)果。我們相信這本書的見解能提供給任何不同文化背景的人們，以便于他們應(yīng)用在日常工作、業(yè)務(wù)和工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)?！　HP學(xué)院由Konsuke Matsushita(松下幸之助)在1946年創(chuàng)建，松下先生也是日本松下電子工業(yè)有限公司的創(chuàng)建者。PHP學(xué)院致力于加深人與人之間的理解，促進學(xué)術(shù)研究與公共事業(yè)的相互溝通，以發(fā)展一個真正和平、幸福和繁榮的社會。 譯 者 序　　1991年，我在與日本人合作生產(chǎn)期間，得到了日本朋友的大力幫助，我也向他們學(xué)到了不少關(guān)于質(zhì)量控制方面的知識。對于日本人在工作中不斷改進的方法和精神，我也深感敬佩。期間，一位日本朋友贈給我一本英文書，這就是《QC之路》。希望我能將其中的內(nèi)容講解給我們工廠的全體員工，并且希望我們能夠?qū)⑵渲械囊恍﹥?nèi)容應(yīng)用到我們實際工作中去。結(jié)果我們做到了。在此期間，我也陸續(xù)將其中的部分內(nèi)容翻譯成中文，加以編輯，做為我們在工廠管理中的教材。本書編譯完成后，我也陸續(xù)給一些企業(yè)管理者講過幾次課，反應(yīng)良好。 　　此書內(nèi)容簡潔易懂，非常適合珠江三角洲一帶的企業(yè)管理人士學(xué)習(xí)。而對于那些遠離故土來到廣東打工的年輕朋友來說，能夠?qū)W到一些有用的東西回去，是他們最大的愿望！我深知他們的心愿。我也衷心希望他們能夠明白我編譯這本書的苦心?！　≡谄髽I(yè)工作是辛苦的，但是怎樣使自己在枯燥的打工生活中找到樂趣，是我們每一個人都應(yīng)該思考的問題?！　「愫觅|(zhì)量，并不需要什么豪言壯語，也不需要轟轟烈烈的運動，它其實就是我們每一刻都在做的工作。把工作做得更好一點，就是改進了質(zhì)量。質(zhì)量管理，就是把你想干的事寫下來，然后按照你所寫的去干，干完以后再記錄下來就行了。我相信，只要我們理解了本書的內(nèi)容，并且一步步去做，那將會改變你的生活，甚至改變你的一生。一九九二年二月編譯一九九七年七月修改一九九九年十二月電子版修改第一章 QC為什么和怎樣工作1 越好越便宜　　大約在1979年，日本制造的汽車已經(jīng)如此牢固地抓住了美國消費者的心，以致于出口到美國的汽車增長量成為兩國貿(mào)易摩擦的根源。這是日本汽車制造商經(jīng)過長期不懈的努力而取得的成就。但是，要知道，這些成績都是從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后才開始取得的?！　√窖髴?zhàn)爭結(jié)束后，日本本土工業(yè)——包括汽車制造業(yè)——大都荒蕪了。一些年以后，當(dāng)日本工業(yè)逐漸得到復(fù)蘇并開始制造載客汽車時，大多數(shù)日本人都確信日本在這一領(lǐng)域里再也不會成功了。一位日本銀行的高級官員曾警告說日本最好是提高卡車生產(chǎn)的能力，而不要去生產(chǎn)載客汽車。他宣稱，日本制造的汽車又笨重又不舒服，并且很容易死火，而外國制造的汽車在各方面都是優(yōu)秀的，在載客汽車制造工業(yè)方面日本沒有希望趕上外國企業(yè)?！　〉且陨系那樾卧诙暌院笸耆D(zhuǎn)過來了。可以毫不自夸地說，日本汽車在性能上是世界上最好的，并且極少出現(xiàn)發(fā)動機故障。這就意味著它們在世界上的銷售必定成功，因此才導(dǎo)致了國家間的貿(mào)易摩擦。也許比銷售額更為重要的是，事實上，日本汽車不但是高質(zhì)量的，同時它們在制造成本上也比歐洲和美國的汽車低得多。這就使得日本汽車在世界市場的價格上有很大的競爭力，并且進入其他國家后很難被稱為垃圾。　　總的來說，制造業(yè)總是遵循著這樣一條規(guī)律：如果在質(zhì)量控制階段剔除了次品，做出盡可能好的產(chǎn)品，那么生產(chǎn)費用便會降低下來?！霸胶迷奖阋恕睂οM者來說不過是一條標語(一句口號)，而對那些對質(zhì)量控制有經(jīng)驗的人來說，這是一個最基本的理念?！　‘?dāng)生產(chǎn)過程中的次品率很高時，便意味著投入到產(chǎn)品中的材料、能源和人工等大量費用都被浪費了。如果次品的數(shù)量下降了，并且生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠全部售出——轉(zhuǎn)為資金收入——沒有退貨，那么費用便開始下降，生產(chǎn)能力也會同時上升。很高的次品率意味著大量的時間和金錢消費在測試新材料、停下機器調(diào)整參數(shù)、檢查最終產(chǎn)品等等方面，生產(chǎn)能力便不會提高而且必定會降得很低。如果次品減低到近乎為零，便再沒有必要用手工來返修或調(diào)整產(chǎn)品工序，結(jié)果即使是使用同樣的設(shè)備，高的生產(chǎn)能力將成為自然結(jié)果?！　∪毡臼降馁|(zhì)量控制(QC)曾被介紹到一個發(fā)展中國家的拖拉機工廠，在那里應(yīng)用了僅僅四個月后，次品數(shù)便急劇地下降，生產(chǎn)能力自然地提高了。結(jié)果這家工廠每月完成的拖拉機數(shù)量迅速地上升了。緊接著面臨的問題是原材料供應(yīng)不足，這家工廠每個月將近有一周時間處于完全的待料狀態(tài)。2 一個統(tǒng)計問題　　經(jīng)過日本改進的質(zhì)量控制方法已贏得了全世界的贊揚。大批的學(xué)者都去考察日本人是怎么進行質(zhì)量控制的。這些學(xué)者首先注意并深深敬佩的是日本的質(zhì)量控制中的“QC小組活動”。他們驚愕地看到了流水線工人是怎么聚在一起討論——經(jīng)常干到深夜——以改進他們的工作方法和他們生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。這些學(xué)者也對工人們工作的效果感到吃驚。　　在歐美工廠，是由管理人員安排工序，工人只要按規(guī)定標準來完成其任務(wù)就可以了。要想把他們改進產(chǎn)品的意見提出來給公司的觀念絕沒有進入工人們的腦海。毫無疑問，“QC小組活動”是日本人的獨創(chuàng)，但它也成為很有爭議的詞匯。一些人曾試圖把QC觀念歸納為普通的范疇如“小組活動”、“工人參與”等等，這些解釋沒有任何特別的錯誤，但容易誤導(dǎo)參與者。以小組形式的討論來提高、改進工作方法，實際上，在西方已實行了很長一段時間。一些人斷言QC小組沒有任何新意。象日本的其他許多東西一樣，它也僅僅是舶來品。一些人迫不及待地做出結(jié)論說，它并不比為了討論的目的而聚集一組人有更多的東西，人們只要發(fā)表意見，自然地導(dǎo)致了改進。　　這些人已經(jīng)失去了看到QC小組最重要作用的機會了。使得QC小組工作成功的是一個特別的質(zhì)量控制方法論，簡單地說，是人們求得提高和改進所必需的工具。因此，當(dāng)然，小組中有7個或其他數(shù)量的人，但是還有其他的工具，那些才是成功的秘密。第一個任務(wù)是教會工人自己怎樣去使用這些工具。一旦其掌握并且在其工作中使用了——他也許一點技術(shù)知識都不懂——那么他所做的改進可能是技術(shù)員想都想不到的?！　∵@些工具基本上都是從統(tǒng)計質(zhì)量控制學(xué)派生而來的。我在以后將會詳細地討論，其名稱也許聽進來很嚴肅，但事實上，對任何人都沒有特別的困難。3 問題產(chǎn)生于不一致　　統(tǒng)計質(zhì)量控制的原理是瓦特謝瓦德先生發(fā)明的。他工作的貝爾實驗室合并了美國電話和電報公司。謝瓦德是貝爾實驗室管理質(zhì)量事務(wù)的著名的“質(zhì)量保證小組”的成員之一。謝瓦德致力于《是什么產(chǎn)生了次品》的課題研究。他在指出次品產(chǎn)生的原因時曾說過，在設(shè)計上可能出現(xiàn)問題的同時，生產(chǎn)工序也會產(chǎn)生問題，而其他相關(guān)的因素也會導(dǎo)致問題的出現(xiàn)?！　∪绻a(chǎn)品的所有制作工序是一致的，則意味著其次品率不是0就是100％。也就是說，所有產(chǎn)品不是正品就是次品。當(dāng)然，在任何工廠，其制作工序是不會完全一致的。正常的次品率是介于0到100％之間的。這就是說生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量是不一致的。假如我們設(shè)定了一個產(chǎn)品的特定標準，但是生產(chǎn)出來的一些產(chǎn)品偏離了標準，有些低于標準，有些超出標準。正如表一圖示的那樣。偏離標準的產(chǎn)品稱為次品，如圖中陰影線標示出的次品率?！　≡谏a(chǎn)過程中，大多數(shù)人會認為你所要做的工作就是設(shè)法丟掉那些不符合標準的產(chǎn)品，只需簡單地檢查一下每一個成品，并把正品包裝起來。如果你能夠分開所有不符合標準的產(chǎn)品，你就可以肯定剩下的就是好質(zhì)量的產(chǎn)品了。其實這就是檢驗的原理。檢驗完所有的產(chǎn)品后，你便能對可接收的項目列出如表二圖示的格線?！　∵@種質(zhì)量保證，謝瓦德批評說，其實費用將會升高。檢驗本身是時間與人工的消耗，并且必須對次品進行手工返修和調(diào)整。如果簡單地丟棄次品便是沒有考慮浪費問題，費用則變得越來越高。盡管如此，他發(fā)現(xiàn)了圍繞此方面的一個方法，他認為次品的出現(xiàn)意味著生產(chǎn)工序的不一致?！　∷僭O(shè)說，如果不一致的邊界被減小那會發(fā)生什么呢？如表三所示，如果圖中的b曲線的狀態(tài)改變了，成為a曲線，它將意味著沒有次品了。他稱此為逼近統(tǒng)計質(zhì)量控制。統(tǒng)計是對付不一致的科學(xué)?！　≡囅胍幌?，例如射箭運動，b曲線是一位業(yè)余射手的技術(shù)水平，他射出的箭大部分偏離了靶子。a曲線代表優(yōu)秀射手的水平，他的箭清一色地射入了公牛的眼睛。質(zhì)量控制，簡單地說，就是所有生產(chǎn)線上的每一個工人提高其技術(shù)水平而成為一個優(yōu)秀射箭手。這樣便剔除了浪費，而費用自然地降下來了。4 怎樣剔除不一致　　假如把完全一致的材料和元件送到工廠進行加工生產(chǎn)，并自始至終保持相同的條件，而且用同一種方式進行加工，自然而然地，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的標準一定是相同的。理論上講這是肯定的。但是現(xiàn)實中，材料和元件的質(zhì)量不總是完全符合標準的，所以，對不同質(zhì)量的材料，其結(jié)果也會改變。你沒有任何辦法用不同的材料和元件來做出同樣的東西。進一步說，如果生產(chǎn)條件處于輕微的不一致中，則意味著離散性很小。很清晰地，謝瓦德斷定說，產(chǎn)品中出現(xiàn)不一致的原因是因為在投入中的不一致而產(chǎn)生的，不單單是材料和元件，也包括工序和裝配、人員等等 (表四)　　因此，為了生產(chǎn)出相同的產(chǎn)品所必須遵守的規(guī)則是非常簡單的：所有你必須做的就是針對造成變化的條件建立牢固的控制，把不一致的情況限制在一個極小的范圍內(nèi)。如果能嚴格地堅持這種做法，產(chǎn)品質(zhì)量便會穩(wěn)定?！　‘?dāng)然，說比做容易得多。工場里與條件相沖突的因素與方式有很多，要使它們都與標準相一致是沒有意義的。它將導(dǎo)致費用上升。當(dāng)然，如果費用對你無關(guān)緊要，那么你可用嚴格的檢查來保證高質(zhì)量的產(chǎn)品。用很高的費用來做出好的東西當(dāng)然是可能的。但是，質(zhì)量控制的根本目的是降低費用，即使是生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品?！　≈x瓦德介紹的質(zhì)量控制的關(guān)鍵概念是“偏離率”的思想。他說產(chǎn)品的不一致產(chǎn)生于不同的因素，諸如材料、工序及產(chǎn)品的其他情況，并且在不同情況下其影響產(chǎn)品的百分數(shù)也是不同的。例如，電鍍產(chǎn)品時，成品的質(zhì)量取決于電流密度和電鍍液的溫度。如果溫度偏高或偏低幾度，其對成品的質(zhì)量影響不算太大。但是如果電流量出現(xiàn)輕微的變化，成品的顏色將會不均勻。因此，溫度不是重要的相關(guān)因素，但卻是穩(wěn)定電流量的重要方式。一旦做到這一點，成品將變得完全一致，次品定會消失。 　　謝瓦德的統(tǒng)計質(zhì)量控制原理在實踐中需要三個條件：　　　　1)制作工序的分解研究　　　　　這是為了鑒別和剔除不一致的因素。 　　　　2)標準化　　　　　一旦產(chǎn)生次品的因素——具有大的偏移率——被隔離開來，就要盡最大努力穩(wěn)定與中和它們，縮小不一致的范圍?！　　　?)制作工序的控制　　　　　必須密切監(jiān)視生產(chǎn)狀態(tài)，以保證造成一不致的因素限制在規(guī)定的極限范圍內(nèi)。　　邁向有效的質(zhì)量控制的第一步是鑒別造成次品的因素。當(dāng)然，要一下子發(fā)現(xiàn)問題的根源是很困難的。比如一個罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時才會被逮住?！　〉拇_，在一個工廠，造成次品的因素會出現(xiàn)在大多數(shù)我們不希望的地方。它可能是看不見的或不具體的——可能是附近路過的電車造成電壓不穩(wěn)定或者是大氣溫度的變化，因此，直到產(chǎn)生問題的根源被剔除后，產(chǎn)品的制作工序才能夠穩(wěn)定下來。 　　當(dāng)人們決定徹底剔除產(chǎn)生不一致的因素時，其所需要的費用與努力是巨大的。每當(dāng)此時，我腦中的第一個反映是他們?yōu)槭裁床荒苡辛Φ貙嵤┵|(zhì)量控制。他們找出理由說他們的設(shè)備太陳舊，他們應(yīng)該淘汰這些設(shè)備并更換新的設(shè)備；其他人則聲稱他們的企業(yè)中的工人處于特殊的困難中，他們說所有的原材料都進口的，在質(zhì)量上無計可施?！　∥以鴧⒂^過許多工廠并且總是被以下的苦惱的故事所困擾：“我們的環(huán)境很特殊……”或者“在這個工廠是不同的”。但是在工廠看了一遍后，我通常都能發(fā)現(xiàn)沒有很好的理由解釋為什么他們不能提高。他們在找借口！以后我聽到以下的說明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨特的”。實際上，它簡單地告訴我在他們工廠還有許多有問題的地方還沒有被調(diào)查到，并且是可能有明顯的質(zhì)量改進的。矛盾的是，那些說明使我現(xiàn)在對這些工廠充滿希望。 5 開始之路　　 改進的關(guān)鍵通常很容易找到。有一個