呼叫中客服技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講解教材(已修改)
2025-06-13 21:16 本頁面
【正文】 1 客服技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2 呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明： 當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85% 作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。 聲音的重要性 3 咬字 要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量 要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色 要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào) 要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 4 語速 要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語 要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 ?” 不離嘴邊 感情 要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境 要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服專員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 5 科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練方法 呼吸 強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全
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