呼叫中心座席代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)講解教材(已修改)
2025-06-13 21:15 本頁(yè)面
【正文】 2020/7/7 1 呼叫中心座席代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 2020/7/7 2 一、呼叫中心的起源、發(fā)展、應(yīng)用 ? 呼叫中心的定義 基于 CTI(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成 )技術(shù)的一種服務(wù)方式也稱(chēng) CALLCENTER，它可以通過(guò)電話(huà)、 等方式為客戶(hù)提供咨詢(xún)、售后、投訴、直銷(xiāo)等服務(wù)。 ? 呼叫中心的起源 呼叫中心源于二十世紀(jì)三十年代的民航業(yè)，其目的是為了方便向乘客提供咨詢(xún)與處理投訴。早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)。在早期，各個(gè)行業(yè)對(duì)呼叫中心的稱(chēng)呼不同，電腦廠商叫技術(shù)服務(wù)部，金融行業(yè)叫客戶(hù)中心，而電信則稱(chēng)為技術(shù)支持中心，但無(wú)論稱(chēng)呼上有多大區(qū)別，其本質(zhì)都是商家與客戶(hù)的一種溝通渠道。 ? 呼叫中心的發(fā)展 隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，呼叫中心出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、虛擬呼叫中心、多媒體呼叫中心。 ? 呼叫中心的應(yīng)用 CTI技術(shù)十分領(lǐng)先，可應(yīng)用在金融、交通、郵政 …… 2020/7/7 3 呼叫中心座席代表來(lái)源 ? 來(lái)源于社會(huì)招聘 ? 來(lái)源于學(xué)校招聘 ? 來(lái)源于內(nèi)部人員推薦 2020/7/7 4 呼叫中心對(duì)座席代表的職業(yè)道德、個(gè)人素質(zhì)要求 ? 職業(yè)道德要求 定義 從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范 職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德包含對(duì)整個(gè)人類(lèi)都有利的一些起碼的公共生活準(zhǔn)則，即社會(huì)公德 座席代表所遵守的職業(yè)道德 熱愛(ài)社會(huì)主義，積極為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)； 實(shí)事求是，積極向上，一絲不茍； 團(tuán)結(jié)互助、尊重別人、樂(lè)于協(xié)作； 正確處理個(gè)人利益、公司利益的關(guān)系，一切以公司利益為重 ? 個(gè)人素質(zhì)要求 身體素質(zhì)（良好的體力、充沛的精力） 文化素質(zhì)（精通專(zhuān)業(yè)性知識(shí)、廣泛的基礎(chǔ)知識(shí)） 心理素質(zhì)（耐心、恒心、良好的心理承受力）
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