【正文】 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)示范 一、 電話約訪客戶 表明自己及公司 進(jìn)行接觸 準(zhǔn)客戶：喂你好，哪位？ 代理人：你好，請(qǐng)問(wèn)是 XX 先生嗎？ 準(zhǔn)客戶：我是，你哪位？ 代理人：我是 XX 人壽保險(xiǎn)公司的劉小海，你的朋友李 大為先生介紹我打這個(gè)電話的，我只占用你幾分鐘的時(shí)間，你方便嗎？（聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶回答） 準(zhǔn)客戶：你有什么事嗎？ 表明目的、 引發(fā)興趣 利用第三 者 的影響力 代理人：我打這 個(gè)電話，是因?yàn)槲易罱鼮槟愕呐笥牙畲鬄橄?生做了一份家庭財(cái)務(wù)和保障規(guī)劃，就是通過(guò)我們用專業(yè)的方法分析，先了解他在家庭財(cái)務(wù)和保障方面的具體情況，然后提供給他符合實(shí)際需要的規(guī)劃，他對(duì)我的服務(wù)很滿意，所以建議我來(lái)拜訪你，讓你也來(lái)了解一下。 代理人：當(dāng)然，我還不確定你是不是有興趣，所以想和你約個(gè)時(shí)間，為你提供家庭財(cái)務(wù)和保障需求的，分析，有沒(méi)有幫助由你自己決定。 尊重客戶的決定 二選一法則 你看禮拜二下午或者禮拜四下午我們約個(gè)時(shí)間見(jiàn)個(gè)面好嗎？ 處理反對(duì)問(wèn)題 準(zhǔn)客戶：對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間。 代理人：張先生，這點(diǎn)我當(dāng)然理解。正是因?yàn)槟愫苊?，所以我才特地打電話?lái)和你預(yù)約，以免浪費(fèi)你的時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便？我們約個(gè)時(shí)間談?wù)劇? 準(zhǔn)客戶； 對(duì)不起，我真的沒(méi)有興趣。 代理人：張 先生，我了解你心里的想法。事實(shí)上要你對(duì)一個(gè)不了解的東西產(chǎn)生興趣，的確是蠻難的。不過(guò)經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明之后，你就可以自己來(lái)判斷這套 “家庭財(cái)務(wù)和保障規(guī)劃”是不是對(duì)你有幫助 ，如果你聽(tīng)了之后還是沒(méi)興趣，也不要緊，至少我們可以交個(gè)朋友，這個(gè)對(duì)大家也沒(méi)什么損失。所以我們禮拜二或者禮拜四見(jiàn)個(gè)面，只你用 30分鐘時(shí)間。 準(zhǔn)客戶：那你把 資料寄給我吧，我看好后覺(jué)得有需要再打電話給你。 代理人：張先生，我當(dāng)然可以這樣做，但是我們的“家庭財(cái)務(wù)和保障規(guī)劃”是非常個(gè)性化的，如果我來(lái)親自跟你解說(shuō)一下會(huì)比較清楚，只需要 30 分鐘，這樣也可以節(jié)省你的時(shí)間。你看我們禮拜二或禮拜四，我們見(jiàn)面聊一聊，我真的很希望能有機(jī)會(huì)為你服務(wù)。 準(zhǔn)客戶： 讓我想想??那就禮拜四下班之后吧。 確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間 代理人：那好，我們禮拜四一起碰個(gè)面，請(qǐng)問(wèn)你幾點(diǎn)種下班？ 地點(diǎn) 準(zhǔn)客戶： 5 點(diǎn)鐘。 代理人：好的，那我們禮拜四下班后 5 點(diǎn)鐘，約在你公司好嗎？ 準(zhǔn)客戶：可以。 代理人：好的，請(qǐng)問(wèn)你的公司詳細(xì)地址是??？ 準(zhǔn)客戶： 香港西路裕源大廈 67 號(hào) 11 樓 代理人：謝謝你！ 代理人：那么張先生，我會(huì)在見(jiàn)面之前打電話再和你確認(rèn)一下，我能記一下你的手機(jī)號(hào)碼好嗎？ 準(zhǔn)客戶：我的手機(jī)號(hào)碼是 ………… 代理人：張先生，那么我會(huì)在禮拜四下午 5 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到你公司，我們見(jiàn)面之后再詳談，謝謝你，再見(jiàn)。 準(zhǔn)客戶：再見(jiàn)。 二 、接觸 接觸 代理人：張經(jīng)理，你好（握手）我是 XX 人壽的劉小海，這是我的名片（雙手遞上） 準(zhǔn)客戶：你好。到我辦 公室 談吧。 代理人：張先生，很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和你見(jiàn)面，我看到你們公司辦公環(huán)境非常舒適，員工們看上去也很精神，說(shuō)明你們公司非常有實(shí)力，效益也一定很不錯(cuò)吧。 準(zhǔn)客戶：還好啦！ 代理人：聽(tīng)大為說(shuō)你們是大學(xué)的同學(xué)，是嗎？ 準(zhǔn)客戶：是啊，我們還是住一個(gè)寢室的呢。 代理人：真的，那應(yīng)該很熟悉了！而且聽(tīng)大為說(shuō)你也跟他一樣是財(cái)務(wù)經(jīng)理，是嗎？ 準(zhǔn)客戶：是啊，這個(gè)李大為 ，把我的底細(xì)都透露出去了！ 說(shuō)明 代理人 ：李大為先生非常信任我，我們也很熟悉。就象我在電話里跟你講過(guò)的，我有機(jī)會(huì)和李大為先生討論他的家庭財(cái)務(wù)和保障需求的問(wèn)題，不論是觀念方面還是針對(duì)他家庭的實(shí)際情況分析方面，他都覺(jué)得很有幫助，所以才推薦我來(lái)拜訪他所關(guān)心的朋友，看看是否也有需求。 今天我會(huì)先簡(jiǎn)單介紹一 下我們公司 XX 人壽的情況，然后我會(huì)跟你一起做一下你家庭的財(cái)務(wù)和保障分析，整個(gè)過(guò)程 不會(huì)超過(guò) 40 分鐘的時(shí)間。 如果你覺(jué)得我們所討論的內(nèi)容對(duì)你和你的家人有所幫助，并需要我們協(xié)助你做好財(cái)務(wù)規(guī)劃，我們很樂(lè)意能為你做出專業(yè)的建議： 假設(shè)你覺(jué)得目前沒(méi)有需要，我們同時(shí)希望你能像大為一樣，介紹一些朋友讓我認(rèn)識(shí)，看看他們是否需要我們的服務(wù)。你覺(jué)得這樣可以嗎？ 準(zhǔn)客戶：可以。 介紹公司 代理人：張先生，不曉得你之前有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們 XX 人壽保險(xiǎn)公司？ 準(zhǔn)客戶： XX？ 我不是很了解 。 代理人： XX 人壽成立于 1996 年 8月，總部設(shè)在北京。目前， XX人壽擁有 20 家股東，其中中資股東包括中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司、中國(guó)嘉德國(guó)際拍賣(mài)有限公司、等國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險(xiǎn)公司、新政泰達(dá)投資有限公司和如本軟庫(kù)銀行集團(tuán)等著名國(guó)際金融企業(yè)。 2020 年公司投資 回 報(bào)率高大 %，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均 %的水平，同時(shí)， 我們XX 人壽堅(jiān)持 “ XX保險(xiǎn) 理賠不難 ”的服務(wù)理念，傳 承 XX豐富專業(yè)的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)以及先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式 ，強(qiáng)強(qiáng)連手，打造最值得信賴的壽險(xiǎn)公司。它一定能更好的為象你這樣的優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的服務(wù)。 代理人：張經(jīng)理，你還有沒(méi)有其他想多了解一點(diǎn)的地方？（注視準(zhǔn)客戶，等待響應(yīng)，根據(jù)準(zhǔn)客戶的提問(wèn)情況做出相應(yīng)的解答） 準(zhǔn)客戶：不錯(cuò)，你們公司實(shí)力蠻強(qiáng)的。 介紹自己 代理人：張經(jīng)理，至于我個(gè)人的情況是這樣的（這里自己事先可以設(shè)計(jì)一份介紹自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、 受過(guò)的專業(yè)訓(xùn)練等話術(shù)，來(lái)讓客戶進(jìn)一步了解你本人。認(rèn)可并接受你：我是上海大學(xué) 畢業(yè)的，兩年前參加工作，我的專業(yè)是國(guó)際貿(mào)易。 準(zhǔn)客戶：那你為什么會(huì)選擇做保險(xiǎn)呢？ 代理人：因?yàn)槲矣X(jué)得 XX人壽這家公司非常專業(yè)，提供專業(yè)的培訓(xùn)。同時(shí)隨著社會(huì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人需要專業(yè)的理財(cái)及保險(xiǎn)服務(wù)。而保險(xiǎn)也真的可以為每個(gè)家庭提供最及時(shí)、最需要的幫助。接下來(lái)我們來(lái)談?wù)勅绾吾槍?duì)你家庭的實(shí)際情況，為你提供專業(yè)的服務(wù)。 喚醒需求與發(fā)現(xiàn)需求 代理人 ：張先生，你對(duì)保險(xiǎn)有些了解嗎？ 準(zhǔn)客戶：應(yīng)該說(shuō)，不太了解。 代理人：張先生，你忌諱談?wù)擄L(fēng)險(xiǎn)嗎？ 準(zhǔn)客戶：可以談啊，我知道一個(gè)人一生中難免會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，只是大小而已。 說(shuō)明家庭財(cái)務(wù) 及保障分析表 代理人：張先生，我們不敢說(shuō)人人需要保險(xiǎn)，但正像你所說(shuō)的，每個(gè)人都會(huì)面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，而我們就是通過(guò)專業(yè)的分析，讓客戶和我們一起討論他的財(cái)務(wù)和保障需求。 其實(shí)我們大多數(shù)人在做家庭財(cái)務(wù)與保障需求分析時(shí)，基本上分為三個(gè)方面： 第一、 家庭保障需求。就是說(shuō)萬(wàn)一哪一天我們永遠(yuǎn)的離開(kāi) 這個(gè)世界，我們家人 的生活費(fèi)用、孩子的教育費(fèi)用等是否已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)？ 第二、 養(yǎng)老保險(xiǎn)需要。我們是否為自己的老年生活開(kāi)始準(zhǔn)備足夠的養(yǎng)老基金，我們是否有能力讓我們的老年生活無(wú)憂無(wú)慮？有依據(jù)話說(shuō)：你退休前掙了多少錢(qián)并不重要，重要的是你退休時(shí)存了多少錢(qián)。 第三、 意外、疾病保障需要。沒(méi)有人敢保證自己一生平安無(wú)恙 ，如果不幸有病或是發(fā)生意外，我們就會(huì)出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題，如果罹 患重大疾病，整個(gè)家庭的財(cái)務(wù)狀況就會(huì)遭受 到嚴(yán)重打擊。所以，為自己規(guī)劃合適的財(cái)務(wù)計(jì)劃，是有效的解決之道。 準(zhǔn)客戶；你說(shuō)的有道 理。 代理人：是的，我們 XX人壽 有 一套科學(xué) 合理的家庭財(cái)務(wù)與保障分析表，透過(guò)我們的分析，我們可以清楚的了解各自的需要，并借助我們的專業(yè)知識(shí)和能力，為客戶規(guī)劃出合理的理財(cái)建議和方案。 準(zhǔn)客戶：不錯(cuò)。 代理人：張先生，讓我們一起來(lái)看看這份分析表，好嗎？ 準(zhǔn)客戶：分析表？ 代理人：是的，我們的分析表是針對(duì)客戶的三個(gè)方面的需求設(shè)計(jì)的。 填寫(xiě)基本資料 代理人：張先生， 你是什么時(shí)候參加工作的?? 準(zhǔn)客戶；?? 代理人：（一邊看表一邊說(shuō)）你太太比你小 2 歲，她是做什么的？ 準(zhǔn)客戶：她是醫(yī)生。 代理人： 你的孩子叫“張小杰” 準(zhǔn)客戶：是的今年 2 歲 ??（填寫(xiě)完個(gè)人資料） 喚醒需求與發(fā)現(xiàn)需求 用問(wèn)問(wèn)題的方式 喚醒和發(fā)現(xiàn)客戶的需求 代理人：張先生，我們的分析表就是根據(jù)客戶的三個(gè)方 面的需要設(shè)計(jì)的。也就是家庭保 障需要、退休需要以及意外、醫(yī)療 需要。 就你目前的情況，你最注重的是哪個(gè)方面？ 準(zhǔn)客戶：應(yīng)該是家庭保障吧。 代理人： 為什么你最關(guān)心的是家庭保障？ 準(zhǔn)客戶：因?yàn)槲曳孔佑邪?揭，孩子還小，我當(dāng)然最關(guān)心的是這個(gè) 觸動(dòng)不安 代理人：你的意思是房子有按揭，孩子還小，如果沒(méi)有什么變故的話，我們相信你有能力照 顧我們的家人。但是你剛才也同意每個(gè)人 都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。那你有沒(méi)有考慮過(guò)萬(wàn)一風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在年身上，孩子回怎樣？（ 沉默 ） 準(zhǔn)客戶 ：那當(dāng)然他的教育和未來(lái)一定會(huì)受到很大的影響。 代理人： 那房子呢？ 準(zhǔn)客戶：我想我太太可能沒(méi)有能力還按揭，房子可能會(huì)變賣(mài)。 代理人：我們當(dāng)然不希望這種事情發(fā)生，是嗎？ 準(zhǔn)客戶：是??？ 代理人：張先生，你真是一位有責(zé)任，有愛(ài)心的丈夫和爸爸。請(qǐng)問(wèn)你 現(xiàn)在住在??（等待回答）？ 準(zhǔn)客戶：噢，我住在 徐家匯 那邊 — 福 州 花苑。 代理人：那個(gè)樓盤(pán)很不錯(cuò)啊，你的房子有多大？ 準(zhǔn)客戶：三室一廳，大概 120 平方吧。 代理人：徐家匯花苑，那里的房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲的很厲害哎，已要 8000 多元一平方了。你當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候大概多少錢(qián)一平方米？ 準(zhǔn)客戶：不到 5000 吧。 代理人：張先生，你真的很有眼光啊，值得我好好學(xué)習(xí)。 準(zhǔn)客戶：哪里，你也很優(yōu)秀啊。 代理人：張先生，那你 的房子的按揭貸款是幾成的？ 準(zhǔn)客戶：五成吧 代理人：五成，也就是說(shuō)，貸款不到 30 萬(wàn)，是嗎？ 準(zhǔn)客戶： 27 萬(wàn)多一點(diǎn)。 代理：好的， 27 萬(wàn)。（將 27 萬(wàn)填入居住費(fèi)用一欄） 代理人：接下來(lái)我希望了解一下，你的家庭開(kāi)支。這個(gè)部分是這樣的，如果明天你出了個(gè)遠(yuǎn)差，而且水遠(yuǎn)的離開(kāi)了家人，我相信明白我的意思。 那么，你需要每個(gè)月準(zhǔn)備多少的生活費(fèi)用，繼續(xù)讓你的妻子和孩子擁有目前相同的生活品質(zhì)，這其中包括飲食、服裝、交通、水電 煤、休閑娛樂(lè)等各種生活必需費(fèi)用，你認(rèn)為他們每個(gè)月大約需要多少錢(qián)？ 準(zhǔn)客戶：大概 3000 塊吧，這是最基本的開(kāi)銷了。 代理人：（記錄下來(lái)并計(jì)算）好的，每月需要 3000 元，一年是 元，那么這筆費(fèi)用的目的是保證你的太太和小孩子在你發(fā)生任何情況的時(shí)候，仍然能保持現(xiàn)在的生活水平，我想你也一定希望你的太太和孩子過(guò)得不太辛苦，可以繼續(xù)照顧他們的生活，對(duì)嗎？