【正文】 西餐廳培訓(xùn)教材工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、召開班前會１． 開會時(shí)間每天在早班和中班交接班時(shí)間召開會議。會議約５分鐘２． 傳達(dá)內(nèi)容（１） 準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)（２） 發(fā)現(xiàn)問題提出批評（３） 及時(shí)表揚(yáng)好人好事（４） 征求員工意見及建議３． 檢查儀表儀容（１） 制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔（２） 襪子無破損無跳絲（３） 工作鞋保持鞋面亮度（４） 手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５） 頭發(fā)保持清潔梳理整齊（６） 化淡妝和使用淡色口紅（７） 保持口腔衛(wèi)生，不可使用辛辣食物（８） 必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正二、開餐前準(zhǔn)備工作１． 餐廳衛(wèi)生（１） 協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子（２） 清潔自助餐臺、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉２． 整理邊柜（１） 整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放（２） 準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片（３） 準(zhǔn)備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４） 準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５） 清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等（６） 準(zhǔn)備長、圓兩種服務(wù)托盤（７） 準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管（８） 準(zhǔn)備各種訂單本３． 檢查臺面（１） 檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２） 補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖（３） 將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上（４） 檢查臺面上的各類餐具是否清潔三、提貨１． 檢查每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足２． 提取物品（１） 填寫提貨單（２） 送往辦公室簽字a、 飲品送往飲料部b、 日用品送往餐飲部c、 食品送往廚師長辦公室 （３）經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品３． 擺放將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)四、迎接客人（領(lǐng)位員）１． 迎接客人（１） 保持正確的站姿和儀表儀容（２） 向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/ you want to have breakfast (lunch、dinner)？”（３） 盡可能稱呼客人的姓名：“Good ．How are you？”２． 引導(dǎo)客人入座（１） 問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or nonsmoking area？”（２） 在客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”（３） 根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意（４） 按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送３． 口布與菜單服務(wù)（１） 站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布（２） 將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”４． 介紹領(lǐng)班（１） 把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”（２） 領(lǐng)班自我介紹?！癎ood morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”５． 道別歸位（１） 離開客人時(shí)，應(yīng)示意客人：“Please have a nice meal?！保ǎ玻?回到領(lǐng)位位置五、引領(lǐng)客人就座１． 賓主就座（１） 盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位（２） 協(xié)助客人脫下長外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/ you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上２． 存放衣帽于衣帽間（１） 檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse ”（２） 到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應(yīng)的存衣牌（３） 會到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam .Please keep it .When you leave the coffee shop .You can have your coat back 。”３． 口布與菜單服務(wù)（１） 站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布（２） 將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam。”４． 按客人人數(shù)重新擺臺根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時(shí)擺上５． 領(lǐng)班自我介紹領(lǐng)班自我介紹：“Good morning(Good afternoon .Good evening)sir/madam .I’m captainｘｘｘ .Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal?！绷?、菜單和酒單的管理１． 菜單的質(zhì)量（１） 干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２） 隨時(shí)清潔、整理（３） 將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單和酒單及時(shí)處理掉，并通知經(jīng)理２． 菜單的數(shù)量（１） 將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足（２） 隨時(shí)檢查，若缺少，上報(bào)經(jīng)理后及時(shí)補(bǔ)充３． 菜單的分類（１） 將早、午、晚菜單分類存放（２） 按不同時(shí)間，為客人取不同菜單（３） 客人用后及時(shí)把菜單收回領(lǐng)位臺七、為客人鋪口布１．口布的準(zhǔn)備（１） 從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２） 按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀（３） 在所有的餐臺上將口布擺好２．鋪口布（１） 站在客人的右側(cè)０。５米處（２） 按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行（３） 鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam?！保ǎ矗?從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開（５） 用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開（６） 快速簡捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時(shí)對客人說：“Thank you ,sir/madam?！保常x開餐桌離開客人的餐桌時(shí)，預(yù)祝客人：“Hope you have a nice meal。”八、上菜單１．菜單的準(zhǔn)備（４） 干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５） 按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備充足的菜單２．為客人遞送菜單（１） 站在客人右側(cè)０。５米處（２） 按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行（３） 將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單：“Here is your menu ,sir/madam?！保常藛芜f送菜單時(shí)，向客人簡單介紹菜單上的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯：“Excuse me ,sir/madam .Today we have famous specialｘｘｘ 。delicious set lunch(dinner)。and Today’s daily soup isｘｘｘ．”４． 致謝客人接過菜單后，對客人說：“Thank you ,sir/madam．”九、建議和推銷１．熟悉各種飲料和食品（６） 各種飲料和食品的基本價(jià)格；各種菜準(zhǔn)備時(shí)間、制作過程及原料（７） 各種食品的不同制作方法（８） 每日特別推薦項(xiàng)目；菜單中的任何變化（９） 各種葡萄酒的酒質(zhì)評判２．推薦飲料和食品（１） 用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點(diǎn)（２） 描述時(shí)，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容（３） 盡量推薦低成本，高價(jià)格的食品及飲料３．預(yù)測客人需要（１） 對有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料（２） 對公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料（３） 對重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料（４） 對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助（５） 對獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸（６） 對于特別的場合需配備香檳酒和葡萄酒（７） 對經(jīng)濟(jì)性的客人，推薦的食品須充足，價(jià)格適中（８） 對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇（９） 對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料４．致謝 當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人十、訂餐單的書寫１．訂餐單（１０） 干凈、清楚、整齊（１１） 一式四聯(lián)：一聯(lián)廚房、一聯(lián)收款員、一聯(lián)服務(wù)員、一聯(lián)酒吧２．填寫訂餐單項(xiàng)目（１） 填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺號、日期和具體訂單的時(shí)間（２） 注明客人是否分單付帳（３） 根據(jù)客人就坐情況，在定單上給客人編號訂位３．分類開單（１） 開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２） 主菜寫在中間（３） 甜食和飲品寫在最后（４） 用間隔線把各類菜分開４．配料（１） 注明各種菜所需配汁和調(diào)料（２） 注明各種西餐肉類制作的火候（３） 注明客人的特殊要求十一、為客人訂單１．準(zhǔn)備訂單（１） 準(zhǔn)備好筆和訂單本（２） 站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行２．訂單（１） 身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２） 耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３） 讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人（４） 給客人以相應(yīng)的幫助和建議（５） 問清客人所訂食品的火候及配料（６） 詢問客人有無特殊要求３．復(fù)述訂單（１） 字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２） 向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯(cuò)誤（３） 收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam .Wait a moment ,please?！笔?、訂單的傳送１．訂單的組成訂單每份為四聯(lián)，白色第一聯(lián)送廚房，粉色第二聯(lián)送收款員，綠色第三聯(lián)送服務(wù)員處存檔，蘭色第四聯(lián)送酒吧２．蓋章把寫好的訂單送至收款臺，收款員負(fù)責(zé)加蓋餐廳印章３．分類送交各部（１） 粉色一