網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)教材(已修改)
2025-04-14 00:12 本頁面
【正文】 . . . .. .員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)吧的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)吧員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)吧員工的素質(zhì)和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質(zhì)足以達到網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于網(wǎng)吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人進入網(wǎng)吧時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性?！ ?3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)網(wǎng)吧形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司W(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散?！ ?1)舒適暢快 客人進入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)吧服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ?、俸暧^環(huán)境 ，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜?！ ?，視野開闊，網(wǎng)吧的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺?！ ?，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)吧的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具?！ 、谖⒂^環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚?！ 。?、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好?！ ?，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受?！ 、哿鲃迎h(huán)境 網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 (2)方便快捷 網(wǎng)吧的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成?！ ?3)物美價宜 網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)注意到客人對網(wǎng)吧服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格，感到在網(wǎng)吧消費的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象?！ ?4)謙讓照顧 網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)吧員工，或來自客人。網(wǎng)吧員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度?！ ?5)安全衛(wèi)生 網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感?！ ∪?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場所的一個重要標志?！ ?yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)?！ 【W(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊
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