【正文】 本田制鎖員工質量意識培訓 一、什么是質量意識 二、問題定義 三、八大原則 四、質量意識 五、解釋質量在工作中的運用 培訓內容 一、什么是質量意識 ? 質量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，質量意識對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。 ? 質量意識，就是在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責的工作態(tài)度。質量意識 體現(xiàn)在 每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質量求生存，求發(fā)展，質量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。 ? 質量意識的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。有了質量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化、通過各部門質量管理職能去貫徹， 加速轉變舊的、落后的質量觀念 ，使質量意識深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質量管理規(guī)范變成自覺行動。 ? 縱觀國內外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應在質量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把質量管理落到實處，充分體現(xiàn)質量意識的內涵和意義。 二、 質量意識的具體內容 ? 質量第一 ? 質量是企業(yè)的生命 ? 設計是產品質量的核心 （ 好的產品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是設計和工序上生產出來的。不是檢查出來的 ） ? 誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工 ? 不接受不合格產品、不制造不合格產品、不移交不合格產品 ? 生產自己和顧客都滿意的產品 ? 下道工序是上道工序的客戶 ? 質量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退 ? 第一次就做好 ? 格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象 ? 嚴守工作程序 三、質量的概念 ? 質量 :一組固有特性滿足要求的程度。 ? 在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點 : ? (1)關于“固有特性” 。 特性指“可區(qū)分的特征”。 ? ①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。例如，吊卡的孔徑、動力鉗的適用管徑等技術特性。 ? ②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 ? (2)關于“要求” : 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ? ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? ②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如 :提供給顧客的液壓件、動力鉗整機必須將進出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關方的文件 (如 :標準 )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 ? ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 ? 從質量的概念中，可以理解到 : ① 質量的經濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和企業(yè)關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的 。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。 ? ②質量的廣義性 :在質量管理體系所涉及的范疇內，企業(yè)的相關方對企業(yè)的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量， 也可指過程和體系的質量 。 ? ③質量的時效性 :由于企業(yè)的顧客和其他相關方對企業(yè)和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應不斷地調整對質量的要求。 ? ④質量的相對性 :顧客可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同， 只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品 : 質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。 四、 質量概念的發(fā)展 ? 隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有 :“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。 ? :它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a品質量，“符合”的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。 ? :它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！? ? “適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。 ? 質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 ? 的概念 :國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要， 綜合了符合性和適用性的含義 。 ? 貫徹 2023版 9001標準，就是貫徹廣義的質量概念。 五、什么是產品質量 ? 關于產品質量 ? 廣義地講，產品質量是指產品可以實現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。簡言之，質量就是指產品的適用性，產品質量的高低，直接決定產品使用價值的大小。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā) 8至 10個流明，一般日光燈每瓦發(fā)50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā) 60個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā) 100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到 200個流明。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別 10倍、 20倍。顯然，它們的使用價值是不同的，質量差異是明顯的。另一方面，同一種類的產品，質量不同，其能正常提供使用的時間也不同。例如， 15—20瓦日光燈的使用壽命，不少產品只達到二千多小時，有的能超過行業(yè)標準（三千小時），而國際平均先進水平一般為兩萬小時。可見，一個質量好的產品能頂幾個、甚至幾十個質量較差的產品使用。因此，產品能否使用戶滿意的關鍵是產品質量的優(yōu)劣， 最現(xiàn)實的質量好壞的標準就是顧客是否滿意 產品的定義 ? 產品是指“過程的結果”。 ? 產品有四種通用的類別 : 硬件 (如 :吊卡、動力鉗 )；軟件 (如 :計算機程序、字典 )；服務 (如 :商貿、運輸 )；流程性材料 (如 :潤滑油 )。 ? 許多產品由不同類別的產品構成，硬件、軟件、服務或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如“ 3C型液壓動力鉗”是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說明書 )和服務 (如 :銷售、服務人員所做的選型指導、操作說明、維修 )所組成 顧客的定義 ? 顧客是指接受產品的企業(yè)或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內部的或外部的。在公司內部， 下道工序是上道工序的顧客，接受你的產品或服務的人就是你的顧客 ；在公司外部，油田用戶是我們的顧客。 弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產品 ? 車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？ 是下道工序的員工，是接受你產品的人，你提供的是本工序合格的產品和令人滿意的交接過程（服務）； ? 車間檢驗員的顧客是誰？ 是其檢驗產品的操作工，因為車間檢驗員向做該產品的操作工提供檢驗服務； ? 總檢室檢驗員的顧客是誰？ ? 技術科的顧客是誰？ 是我公司的產品用戶和技術科提供技術服務的對象（如生產科、檢驗科、外協(xié)廠家（供應科）），技術科直接將用戶的需要轉化為實實在在的產品設計； ? 工藝科的顧客是誰？ ? 供應科的顧客是誰？ ? 財務科倉庫保管員的顧客是誰？ ? 生產科的顧客是誰？ 銷售科，生產科必須時刻關注銷售科，及時提供的合格的產品。 產品質量的具體內容 (具體質量特性 ) ? 產品的質量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產品的性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性這五個方面。以液壓動力鉗為例具體圖示如下： 質量管理八項原則的內容 ? 八項質量管理原則是 : ? (1)以顧客為關注焦點； ? (2)領導作用； ? (3)全員參與； ? (4)過程方法； ? (5)管理的系統(tǒng)方法； ? (6)持續(xù)改進； ? (7)基于事實的決策方法； ? (8)與供方互利的關系。 ? “領導者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內部環(huán)境?！? ? 領導的作用即最高管理者具有決策和領導一個企業(yè)的關鍵作用。為了全體員工實現(xiàn)企業(yè)的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，以體現(xiàn)企業(yè)總的質量宗旨和方向，以及在質量方面所追求的目的。應時刻關注企業(yè)經營的國內外環(huán)境，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃企業(yè)的藍圖。質量方針應隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。最高管理者應將質量方針、目標傳達落實到企業(yè)的各職能部門和相關層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。 ? 為了實施質量方針和目標，企業(yè)的最高管理者應身體力行，建立、實施和保持一個有效的質量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。 ? 為了使建立的質量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應親自主持對質量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進和實現(xiàn)質量方針、目標的各項措施。 ? “各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為 企 業(yè)帶來收益?！? ? 全體員工是每個企業(yè)的根本，人是生產力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領導，還有賴于全體人員的積極參與。所以應賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經驗，積極尋求增長知識和經驗的機遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益。 ? “將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果?！? ? 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動即認為是過程。企業(yè)為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。 ? 在建立質量管理體系或制定質量方針和目標時，應識別和確定所需要的過程，確定可預測的結果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與企業(yè)職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責和權限，識別過程的內部和外部顧客，在設計過程時還應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實現(xiàn)預期的結果。 ? “將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！? ? 一個企業(yè)的體系是由大量錯綜復雜、互相關聯(lián)的過程組成的網絡構成的。最高管理者要成功地領導和運作一個企業(yè)，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理，也就是對過程網絡實施系統(tǒng)管理，可以幫助企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ? 管理的系統(tǒng)方法包括 確定顧客的需求和期望 ， 建立 企業(yè)的質量方針和目標， 確定 過程及過程的相互關系和作用， 并明確 職責和資源需求， 確立 過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性， 防止 不合格， 尋找 改進機會， 確立 改進方向， 實施 改進， 監(jiān)控 改進效果， 評價 結果， 評審改 進措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過程能力及產品質量，還可為持續(xù)改進打好基礎，最終導致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。 ? “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是企業(yè)的一個永恒目標?！? ? 企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學技術在進步、生產力在發(fā)展。人們對物質和精神的需