【正文】 星級(jí)酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)[前臺(tái)接待員、收銀員操作規(guī)程][對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作時(shí)注意事項(xiàng)、案例分析及相關(guān)制度][2011918]酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)一、前臺(tái)的特點(diǎn)：接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺(tái)的地位：前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去。”三、前臺(tái)的作用：經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。銷售客房：提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過(guò)電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。建立客賬： 準(zhǔn)確掌握房態(tài)；聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)； 建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。技巧（1）房?jī)r(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。1 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。1 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。八、問(wèn)詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。 了解交通方面的信息。 關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。 了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。 熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?處理留言，及時(shí)通知客人。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。 在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員?！彪娫掁D(zhuǎn)接程序： 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺(tái)。”（聲音清晰、有力、表達(dá)明了。） 仔細(xì)聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。 若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留言。話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧　聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開(kāi)朗　態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)　　　　——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲　　　　——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用　用字。 ——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)　　　　——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等……　知識(shí)：　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議（二）電話程序　接收外來(lái)電話：　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）　 ——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開(kāi)始——小心聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢——樂(lè)于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒，不要讓客人一開(kāi)始聽(tīng)到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話——可寫(xiě)下來(lái)電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問(wèn)內(nèi)容　接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)工號(hào)）　轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。需來(lái)電者等候：——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”——如需離開(kāi)電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容　致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）——打招呼自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等……）——重復(fù)重點(diǎn)——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x結(jié)束語(yǔ)——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電——讓來(lái)電者先掛電話——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)　電話語(yǔ)言——早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請(qǐng)問(wèn)XX房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。十一、處理客人投訴的程序：對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷