【正文】 《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄本書(shū)主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語(yǔ)音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn) 什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門(mén)、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。 誰(shuí)進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過(guò)程。在沒(méi)有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門(mén)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。 什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。 定崗位包括哪些方面？酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門(mén)概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說(shuō)明 / 操作評(píng)估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表?！募幹贫◢徫恢?，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫(xiě)完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。▲定崗位的益處定崗位的無(wú)數(shù)益處來(lái)自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要 點(diǎn)益 處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過(guò)知道其歷史和經(jīng)營(yíng)范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述員工就明白酒店的目的。3．解釋了公司和酒店的方針和措施員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問(wèn)題，又減少了對(duì)道聽(tīng)途說(shuō)依賴的必要。5．提供了員工部門(mén)的概述雇員懂得部門(mén)所作工作的種類和如何使其與其它部門(mén)配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明員工的新工作員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺(jué)。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。9．把員工介紹給其同事使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感?！◢徫贿^(guò)程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。員工來(lái)到酒店工作就是加入了一大批酒店專門(mén)人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。?措施：a. 放定崗位教育幻燈片；b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；d. 討論本酒店集團(tuán)歷史；e. 闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；f. 鼓勵(lì)員工詢問(wèn)酒店過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。2．到酒店來(lái)工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。?措施：a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說(shuō)明材料）復(fù)印件。b. 討論酒店史，指出它什么時(shí)候開(kāi)業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰(shuí)等。c. 使用機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。e. 闡明員工作為酒店代表的作用。f. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過(guò)程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。?措施：a、 寫(xiě)對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。b、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。c、 討論酒店的其它方針。d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。e、 讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。f、 把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。新 員 工 定 崗 位方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問(wèn)題和答案 ?帶姓名卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？ ?員工允許排列在什么地方？?員工應(yīng)該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?說(shuō)明酒店使用的時(shí)間卡（時(shí)間表）?處理病人的方法是什么？?員工個(gè)人物品存放何處？?員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場(chǎng)地？?管理人員可以要求員工打開(kāi)個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)間？?員工對(duì)酒店提供的膳食怎樣付款？?當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？?員工允許用娛樂(lè)設(shè)備嗎？什么時(shí)候？?員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？?關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?員工的酒店允許支付工資單和個(gè)人支票嗎？?取消約會(huì)的方法是什么？?關(guān)于出席員工會(huì)議的規(guī)定是什么？?員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？?員工可以要求改變休假時(shí)間嗎？?員工在工作時(shí)間之外不允許到部門(mén)嗎？?當(dāng)宣傳部門(mén)代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？?對(duì)于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？?什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？?討論萬(wàn)一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。?炸彈威脅?樓房倒塌或爆炸?火災(zāi)?員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和要求?員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？?如果員工見(jiàn)到客人受傷應(yīng)怎么辦？?列舉你酒店影響員工操作的方針和措施…………….我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施. 員工簽名 日期?所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單。保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.?措施: (1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.(2) 留時(shí)間回答所有問(wèn)題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.(3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表..解釋新員工部門(mén)的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門(mén)功能的大局,這時(shí)要鼓勵(lì)提問(wèn)題. ?措施:(1)對(duì)部門(mén)進(jìn)行深入的參觀,使員工有時(shí)間觀看其它員工操作.(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀察將由新員工接替操作的員工的操作.(3)詳細(xì)討論部門(mén)的基本活動(dòng)和它與其它部門(mén)的關(guān)系.(4)鼓勵(lì)員工問(wèn)部門(mén)以內(nèi)有關(guān)各種工作的問(wèn)題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.. 當(dāng)向新員工介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉的,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類關(guān)心的問(wèn)題一般在員工心中是最首要的. 這時(shí)要遵循的指南包括:(1) 解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要的工作.(2) 避免匆匆地解釋工作功能.(3) 當(dāng)員工表示憂慮時(shí),要讓其放心. ?所需材料:工作說(shuō)明。操作評(píng)估表. ?措施:(1) 獲得一份員工崗位工作說(shuō)明,給員工一份并一起徹底審閱.(2) 闡明操作評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過(guò)程,把資料給員工一份徹底審閱.(3) 討論員工工資等級(jí)和90天的試用期. ,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息. ?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單. ?措施:(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.(3) 把員工介紹給其它人員(同事).(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂(lè)室營(yíng)業(yè)和招待的時(shí)間.(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后 ?給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單. ?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺(tái)?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營(yíng)業(yè)時(shí)間)?付款電話?娛樂(lè)室(指出營(yíng)業(yè)和招待時(shí)間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會(huì)廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場(chǎng)地?游泳池?娛樂(lè)設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門(mén)/太平門(mén) ?使用產(chǎn)品知識(shí)工作單 參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和其他管理人員必須會(huì)見(jiàn)新員工。主要管理階層對(duì)新員工致以熱烈歡迎。一個(gè)簡(jiǎn)單的“你好”和“歡迎到來(lái)”，便能夠彌補(bǔ)認(rèn)為是員工一部分的員工和從來(lái)不屬于員工的人之間的差異。開(kāi)始工作的第一天在員工的一生中是一個(gè)重大事件。它意味著加入新的員工隊(duì)伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。如果高級(jí)管理人員了參于了員工的定崗，這說(shuō)明員工的第一天對(duì)酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動(dòng)率。?措施：（1） 在定崗期間安排總經(jīng)理的接見(jiàn)。這可以采取對(duì)一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見(jiàn)。（2） 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會(huì)見(jiàn)其所在部門(mén)的經(jīng)理。（3） 把員工介紹給其頂頭上司。（4） 把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門(mén)經(jīng)理、財(cái)會(huì)經(jīng)理等）。9．把員工介紹給其同事當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來(lái)長(zhǎng)期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過(guò)程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。?措施：（1） 在參觀酒店期間，花費(fèi)時(shí)間把新員工介紹給同事。為這一過(guò)程提供時(shí)間。介紹不要匆匆了事。（2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時(shí)忙于接待客人的員工找出來(lái)、再作第2次介紹。?提供文件資料：（1） 完成定崗過(guò)程后，用文件證明已給員工對(duì)酒店作適當(dāng)介紹。（2） 完成員工定崗核對(duì)表，簽姓名和日期。讓員工簽名。（3） 把完成的核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案。?雇員定崗核對(duì)表：（1） 用世界地圖，指出酒店在世界的位置。（2） 闡述酒店按中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。（3） 闡述酒店發(fā)展的三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。（4） 鼓勵(lì)雇員詢問(wèn)有關(guān)酒店的過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。二、術(shù)語(yǔ)解釋—前臺(tái)amp。:美國(guó)酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無(wú)房,那么在介紹另外的房間. 毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,房間可以用毗鄰而不用連接. 糾正:改正前一天發(fā)生的錯(cuò)誤. 預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi). 每天平均率:一天營(yíng)業(yè)期間對(duì)客房的平均收費(fèi)率.(計(jì)算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).) 款項(xiàng)庫(kù)存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開(kāi)始時(shí)必須平衡. 單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間. 成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號(hào). 訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料. 裝訂夾:前臺(tái)房間號(hào)旁放客人帳單的支架. 預(yù)算核對(duì):客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗(yàn)證帳目. 入住:從早晨6點(diǎn)開(kāi)始酒店的一天。但在規(guī)定的離店時(shí)間之后(一般下午1點(diǎn))來(lái)客才能占據(jù)房間. 離店:離開(kāi)酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款?？腿苏诫x開(kāi)房間,離店時(shí)間一般是下午1點(diǎn). 市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳. 閉店日:因客滿無(wú)法出租的日子. 商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對(duì)單個(gè)訂房并確認(rèn)的價(jià)格. 傭金支付:對(duì)旅游公司的酒店訂房所支付的房間價(jià)格百分率. 免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間. 確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書(shū)面通知. 連接房間:中間有門(mén)連接的相鄰房間. 會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會(huì),一般包括開(kāi)會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。 團(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過(guò)房間價(jià)格的定價(jià)。 白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%（？？？）。 定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。 前臺(tái)資料薄：含有需要參考的資料。 直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。 折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。 雙人房：兩人住的房間。 雙雙人房：有兩個(gè)雙人床的房間。 帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。