【正文】 灣景旅游用品商場(chǎng)員工培訓(xùn)資料 46 / 47主管及代班培訓(xùn)資料一、 如何做一個(gè)好的主管（一） 主管的重要性門店是銷售和毛利的實(shí)現(xiàn)者，是公司的利潤(rùn)中心。因此，作為店面的管理者，店長(zhǎng)的重要性也就不言而喻了…… 公司制定的目標(biāo)，及配套的工作計(jì)劃，最終都需要落實(shí)在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方——店面。但是，在很多時(shí)候，政策與計(jì)劃在執(zhí)行時(shí)往往會(huì)走樣！這一結(jié)果直接影響公司的盈利，同時(shí)也影響公司員工的待遇。（二） 主管從何而來(lái)在對(duì)于店長(zhǎng)任用的問(wèn)題上一般的做法，無(wú)外乎兩種：內(nèi)部提升；外聘。 從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)。而外聘有經(jīng)驗(yàn)的人員，又未必熟悉公司事務(wù)難以讓人信服。無(wú)論是哪種途徑，其目的都是為了找到一個(gè)合適的店面管理人員——店長(zhǎng)。而要做好店長(zhǎng)，首先需要明確的就是，店長(zhǎng)在店內(nèi)應(yīng)該扮演一個(gè)什么樣的角色。（三） 主管應(yīng)扮演什么樣的角色我們?cè)诿鎸?duì)事情的時(shí)候，會(huì)有不知該如何入手；或者頭緒太多，不知該從哪方面著手的感覺(jué)。這是因?yàn)槲覀儗?duì)于目標(biāo)的不明確，或者說(shuō)是對(duì)目標(biāo)的忽略。 做店長(zhǎng)也是一樣，有的店長(zhǎng)感覺(jué)不知道該做什么，也有的店長(zhǎng)會(huì)覺(jué)得要做的事情太多，不知道該如何下手。這就是因?yàn)椴恢雷约涸摪缪菀粋€(gè)什么樣的角色，而無(wú)法尋找一個(gè)正確的做事途徑與方法。代表者 在門店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，而是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)榈觊L(zhǎng)是店內(nèi)員工直接領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)因?yàn)殚T店是銷售的第一線，直接面對(duì)顧客，知道顧客的意見(jiàn)，所以店長(zhǎng)在面對(duì)公司時(shí)還是顧客的代表者。責(zé)任者 在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店物品的保管責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店物品保管的責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，門店出了火災(zāi)、失竊等情況，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。因此，店長(zhǎng)應(yīng)該有更多的責(zé)任意識(shí)。執(zhí)行者 店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司下達(dá)的指令，必須通過(guò)店長(zhǎng)，才能很好地落實(shí)到每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)身上。這是保證門店整體性的基本要求。規(guī)劃者 在店面管理中，這個(gè)角色往往是被忽視。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要懂得運(yùn)籌帷幄之道。指揮者 這點(diǎn)是門店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想店面一天的工作是如何開(kāi)始的：在準(zhǔn)備工作做完開(kāi)店迎客之前，很多店長(zhǎng)都會(huì)開(kāi)早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，明確今天的工作任務(wù)，分配當(dāng)天的工作。即使每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開(kāi)始吧。鼓動(dòng)者 門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)說(shuō)些鼓勵(lì)的話，做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。協(xié)調(diào)者 作為集展示、銷售、庫(kù)存為一體的店面，其直接管理者——店長(zhǎng)，往往要協(xié)調(diào)各類商品擺設(shè)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)調(diào)整，既不能影響店內(nèi)整體的美觀，也不能一味追求視覺(jué)效果而降低庫(kù)存影響銷售；同時(shí)，店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)之間有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生矛盾，需要店長(zhǎng)協(xié)調(diào)?？刂普? 檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。店面的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。很多時(shí)候，好的東西領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。教導(dǎo)者 店面員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)———隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊?，不會(huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。分析者 店長(zhǎng)雖然是店面中最高管理者，但是也不能一味的以權(quán)力來(lái)讓導(dǎo)購(gòu)順從。多學(xué)點(diǎn)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，還要會(huì)算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。到了這樣層次，店長(zhǎng)離提升就不遠(yuǎn)了。（四） 主管應(yīng)具備哪些能力，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)二、 如何制定店面制度并有效執(zhí)行（一） 店面管理制度的重要性中國(guó)有句俗話：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。其意思就是說(shuō)，沒(méi)有規(guī)則（即制度）的約束，人類的行為就會(huì)陷入混亂。這樣一個(gè)樸素而重要的思想，可能沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為它不正確，但它卻一直在生活中被人們不應(yīng)該地忽視了。 制度建設(shè)是一個(gè)制度制約、執(zhí)行制度并在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善制度的理論上，沒(méi)有終點(diǎn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，制度沒(méi)有“最好”，只有“更好”，科學(xué)的積極地制度的建立，能降低“風(fēng)險(xiǎn)”、堅(jiān)持“勤政”、促進(jìn)“發(fā)展”。（二） 如何制定制度一個(gè)實(shí)用的制度應(yīng)該從哪幾方面著手？日常工作工作責(zé)任感個(gè)人素質(zhì)考勤儀容儀表工作流程執(zhí)行力行為規(guī)范自覺(jué)性店面維護(hù)1. 日常工作——考勤考勤：指的是日常的出勤情況，包括正常上班時(shí)間內(nèi)的遲到、早退、外出；同時(shí)，公司要求出席的活動(dòng)，如：培訓(xùn)等。例： 按時(shí)上班，當(dāng)月累計(jì)遲到3次以上，每次扣一天基本工資。 上班時(shí)間不得擅自離崗，如有事情需向當(dāng)班主管申請(qǐng)。 吃飯時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。2. 日常工作——儀容儀表儀容：通常是指人的外觀、外貌，其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。 —— 先天條件，很難改變儀表：它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”?？炕瘖y修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺(jué)上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來(lái)，使形象得以美化。 —— 揚(yáng)長(zhǎng)避短，修飾自己的結(jié)果儀表修飾的原則：適體性原則、TOP原則、整體性原則、 適度性原則例：頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。員工必須統(tǒng)一穿工服。制服要干凈、整潔，不能有異味。 按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長(zhǎng)指甲。不能穿厚底鞋、拖鞋。 3. 日常工作——工作流程工作流程：工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序。工作流程包括實(shí)際工作過(guò)中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。 流程三要素：　　 任務(wù)流向：指明任務(wù)的傳遞方向和次序 　　 任務(wù)交接：指明任務(wù)交接標(biāo)準(zhǔn)與過(guò)程 　　 推動(dòng)力量：指明流程內(nèi)在協(xié)調(diào)與控制機(jī)制 操作步驟：（1）、目的分析：這一步是消除工作中不必要的環(huán)節(jié)，其中應(yīng)分析以下幾方面： 　　 實(shí)際做了什么？ 　　 為什么要做？ 　　 該環(huán)節(jié)是否真的必要？ 　　 應(yīng)該做什么？ 這一步，主要是把日常要做的事情歸納起來(lái)，總結(jié)一下每天要做的工作有哪些？如：打掃衛(wèi)生、點(diǎn)貨、做表等。（2）、地點(diǎn)分析：盡可能合并相關(guān)的工作活動(dòng)，其中應(yīng)分析以下幾個(gè)方面： 在什么地方做這項(xiàng)活動(dòng)？ 　為何在該處做？ 　可否在別處做？ 　應(yīng)當(dāng)在何處做？ 目前的主要工作場(chǎng)所是在店面，因此，這一步就是看是否可以在已經(jīng)列舉出來(lái)的事項(xiàng)中進(jìn)行合并。如：點(diǎn)貨的時(shí)候，可以順便整理貨架。（3）、順序分析：盡可能使工作活動(dòng)的順序更為合理有效，其中應(yīng)分析以下幾個(gè)方面： 　　 何時(shí)做？ 　　 為何在此時(shí)做？ 　　 可否在其它時(shí)間做？ 　　 應(yīng)當(dāng)何時(shí)做？ 將之前羅列出來(lái)的步驟進(jìn)行排列，看看先做什么后做什么，從而羅列出每項(xiàng)工作的工作順序。如，開(kāi)門之后，先看交接本，然后簡(jiǎn)單打掃衛(wèi)生，點(diǎn)貨等。（4）、人員分析：目的是分析人員匹配的合理性，其中應(yīng)分析以下幾個(gè)方面： 　　 誰(shuí)做？ 　　 為何由此人做？ 　　 可否用其他人做？ 　　 應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)做？ 人員