【正文】 灣景旅游用品商場員工培訓資料 46 / 47主管及代班培訓資料一、 如何做一個好的主管（一） 主管的重要性門店是銷售和毛利的實現(xiàn)者，是公司的利潤中心。因此，作為店面的管理者，店長的重要性也就不言而喻了…… 公司制定的目標，及配套的工作計劃，最終都需要落實在直接面對消費者的地方——店面。但是，在很多時候，政策與計劃在執(zhí)行時往往會走樣！這一結(jié)果直接影響公司的盈利，同時也影響公司員工的待遇。（二） 主管從何而來在對于店長任用的問題上一般的做法，無外乎兩種：內(nèi)部提升；外聘。 從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務知識不錯，但看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀員工，多了一個令人失望的店長。而外聘有經(jīng)驗的人員，又未必熟悉公司事務難以讓人信服。無論是哪種途徑，其目的都是為了找到一個合適的店面管理人員——店長。而要做好店長，首先需要明確的就是，店長在店內(nèi)應該扮演一個什么樣的角色。（三） 主管應扮演什么樣的角色我們在面對事情的時候，會有不知該如何入手；或者頭緒太多，不知該從哪方面著手的感覺。這是因為我們對于目標的不明確，或者說是對目標的忽略。 做店長也是一樣，有的店長感覺不知道該做什么，也有的店長會覺得要做的事情太多，不知道該如何下手。這就是因為不知道自己該扮演一個什么樣的角色，而無法尋找一個正確的做事途徑與方法。代表者 在門店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，而是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為店長是店內(nèi)員工直接領導。同時因為門店是銷售的第一線，直接面對顧客，知道顧客的意見，所以店長在面對公司時還是顧客的代表者。責任者 在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業(yè)績的責任者。還有一個關鍵責任，那就是門店物品的保管責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店物品保管的責任者，這點很關鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災、失竊等情況，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。因此，店長應該有更多的責任意識。執(zhí)行者 店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店，公司下達的指令，必須通過店長，才能很好地落實到每一個導購身上。這是保證門店整體性的基本要求。規(guī)劃者 在店面管理中，這個角色往往是被忽視。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個規(guī)劃的過程。同時，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長還應該有季節(jié)營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要懂得運籌帷幄之道。指揮者 這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎。試想店面一天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，很多店長都會開早會，總結(jié)昨天的銷售，明確今天的工作任務，分配當天的工作。即使每個人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。鼓動者 門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長說些鼓勵的話，做一些出人意料的激勵行動。我們經(jīng)常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。協(xié)調(diào)者 作為集展示、銷售、庫存為一體的店面，其直接管理者——店長，往往要協(xié)調(diào)各類商品擺設、庫存結(jié)構調(diào)整，既不能影響店內(nèi)整體的美觀，也不能一味追求視覺效果而降低庫存影響銷售；同時，店內(nèi)導購之間有時也會產(chǎn)生矛盾，需要店長協(xié)調(diào)?？刂普? 檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。店面的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。很多時候，好的東西領導看不見，一有問題領導就出現(xiàn)。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。教導者 店面員工或基層管理的培訓，最好就是現(xiàn)場培訓———隨時、隨地的指導。店長也要將自己長期的經(jīng)驗總結(jié)成為成體系的教材，這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養(yǎng)出來人才，是建立職場關系的一個好的方法。總之，不會培訓人的店長不是好店長。分析者 店長雖然是店面中最高管理者，但是也不能一味的以權力來讓導購順從。多學點知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，還要會算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。到了這樣層次，店長離提升就不遠了。（四） 主管應具備哪些能力，對工作進行總結(jié)二、 如何制定店面制度并有效執(zhí)行（一） 店面管理制度的重要性中國有句俗話：沒有規(guī)矩，不成方圓。其意思就是說，沒有規(guī)則（即制度）的約束，人類的行為就會陷入混亂。這樣一個樸素而重要的思想，可能沒有人會認為它不正確，但它卻一直在生活中被人們不應該地忽視了。 制度建設是一個制度制約、執(zhí)行制度并在實踐中檢驗和完善制度的理論上，沒有終點的動態(tài)過程，制度沒有“最好”，只有“更好”，科學的積極地制度的建立，能降低“風險”、堅持“勤政”、促進“發(fā)展”。（二） 如何制定制度一個實用的制度應該從哪幾方面著手？日常工作工作責任感個人素質(zhì)考勤儀容儀表工作流程執(zhí)行力行為規(guī)范自覺性店面維護1. 日常工作——考勤考勤：指的是日常的出勤情況，包括正常上班時間內(nèi)的遲到、早退、外出；同時，公司要求出席的活動，如：培訓等。例： 按時上班，當月累計遲到3次以上，每次扣一天基本工資。 上班時間不得擅自離崗，如有事情需向當班主管申請。 吃飯時間不超過1小時。2. 日常工作——儀容儀表儀容：通常是指人的外觀、外貌，其中的重點，則是指人的容貌。 —— 先天條件，很難改變儀表：它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調(diào)出來，使形象得以美化。 —— 揚長避短，修飾自己的結(jié)果儀表修飾的原則：適體性原則、TOP原則、整體性原則、 適度性原則例：頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。員工必須統(tǒng)一穿工服。制服要干凈、整潔，不能有異味。 按公司化妝標準化妝，不可留長指甲。不能穿厚底鞋、拖鞋。 3. 日常工作——工作流程工作流程：工作流程是指工作事項的活動流向順序。工作流程包括實際工作過中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。 流程三要素：　　 任務流向：指明任務的傳遞方向和次序 　　 任務交接：指明任務交接標準與過程 　　 推動力量：指明流程內(nèi)在協(xié)調(diào)與控制機制 操作步驟：（1）、目的分析：這一步是消除工作中不必要的環(huán)節(jié)，其中應分析以下幾方面： 　　 實際做了什么？ 　　 為什么要做？ 　　 該環(huán)節(jié)是否真的必要？ 　　 應該做什么？ 這一步，主要是把日常要做的事情歸納起來，總結(jié)一下每天要做的工作有哪些？如：打掃衛(wèi)生、點貨、做表等。（2）、地點分析：盡可能合并相關的工作活動，其中應分析以下幾個方面： 在什么地方做這項活動？ 　為何在該處做？ 　可否在別處做？ 　應當在何處做？ 目前的主要工作場所是在店面，因此，這一步就是看是否可以在已經(jīng)列舉出來的事項中進行合并。如：點貨的時候，可以順便整理貨架。（3）、順序分析：盡可能使工作活動的順序更為合理有效，其中應分析以下幾個方面： 　　 何時做？ 　　 為何在此時做？ 　　 可否在其它時間做？ 　　 應當何時做？ 將之前羅列出來的步驟進行排列，看看先做什么后做什么，從而羅列出每項工作的工作順序。如，開門之后，先看交接本，然后簡單打掃衛(wèi)生，點貨等。（4）、人員分析：目的是分析人員匹配的合理性，其中應分析以下幾個方面： 　　 誰做？ 　　 為何由此人做？ 　　 可否用其他人做？ 　　 應當由誰來做？ 人員