自考公共關(guān)系學(xué)00182必過80題(已修改)
2025-04-06 07:30 本頁面
【正文】 自考公共關(guān)系學(xué)00182必過80題公共關(guān)系的基本要素：公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)，溝通對象是相關(guān)公眾，工作手段是傳播溝通媒介，過程是信息的雙向交流，目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。公共關(guān)系的功能基本功能：收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務(wù)。組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的模式 部門隸屬型 部門并列型 高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型 公共關(guān)系委員會(huì) 公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍 （1）咨詢診斷（2）聯(lián)絡(luò)溝通（3）收集信息 （4）新聞代理（5）廣告代理（6）推介產(chǎn)品 （7）會(huì)議服務(wù)（8）策劃活動(dòng)（9）禮賓服務(wù) （10）印刷制作（11）音像制作（12）培訓(xùn)服務(wù) 5公共關(guān)系公司服務(wù)的特點(diǎn) （1）較為客觀公正（2）技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)（3）較靈活，適應(yīng)性強(qiáng) （4）關(guān)系較疏遠(yuǎn)（5）動(dòng)作成本較高6公共關(guān)系協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)內(nèi)容有： （1） 聯(lián)絡(luò)會(huì)員（2）規(guī)范本行業(yè)的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，維護(hù)本行業(yè)的形象和聲譽(yù) （2） 專業(yè)培訓(xùn)（4）普及知識(shí)（5）編輯出版刊物 公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識(shí) 形象意識(shí)；服務(wù)意識(shí)；互惠意識(shí)（公共關(guān)系的功利意識(shí)）溝通意識(shí)；長遠(yuǎn)意識(shí)；創(chuàng)新意識(shí) 公共關(guān)系人員基本能力結(jié)構(gòu)： （1）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力（能寫會(huì)說是最基本要求） （2）良好的組織能力； （3）健全的思維和謀劃能力（4）敏銳的觀察能力； （5）很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力（6）善于與他人交往的能力； （7）掌握政策、理論的能力。公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵守的道德規(guī)范： （1）公正 （2）正派 （3）對社會(huì)負(fù)責(zé)（4）真實(shí)（5）保密 公眾的特點(diǎn)１ 群體性２共同性３ 多樣性４變化性５相關(guān)性1內(nèi)部公眾的重要性： 形成組織力量的主體； 是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍（是組織中最主要、最活躍的生產(chǎn)力要素） 是塑造和推銷組織形象的積極因素。1處理與內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù) １樹立“內(nèi)部公眾第一”的思想，正確認(rèn)識(shí)內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位； 傳播溝通，增強(qiáng)內(nèi)部公眾的民主與參與意識(shí)； 開展豐富多彩的活動(dòng)，進(jìn)行感情投資； 善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠心。1處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù) 建立和諧的社區(qū)關(guān)系，需做好以下幾方面工作： 加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解； 關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)； 參加并資助各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。 1顧客公眾的重要性 顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母 良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來效益 顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營宗旨、不斷完善服務(wù) 1處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù) 樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念 適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù) 妥善處理與顧客間的糾紛： （1）顧客的物質(zhì)利益受到損害； （2）顧客的精神利益受到損害； （3）顧客自身情緒不佳； （4）極少數(shù)顧客故意尋釁。1處理與顧客糾紛的技巧： 掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實(shí)原因； 擬訂處理方案 若時(shí)間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù)； 盡
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