自考公共關系學00182必過80題(已修改)
2025-04-06 07:30 本頁面
【正文】 自考公共關系學00182必過80題公共關系的基本要素：公共關系的行為主體是組織機構(gòu)，溝通對象是相關公眾，工作手段是傳播溝通媒介，過程是信息的雙向交流，目標是為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象。公共關系的功能基本功能：收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務。組織內(nèi)設公共關系部門的模式 部門隸屬型 部門并列型 高層領導直屬型 公共關系委員會 公共關系公司的經(jīng)營范圍 （1）咨詢診斷（2）聯(lián)絡溝通（3）收集信息 （4）新聞代理（5）廣告代理（6）推介產(chǎn)品 （7）會議服務（8）策劃活動（9）禮賓服務 （10）印刷制作（11）音像制作（12）培訓服務 5公共關系公司服務的特點 （1）較為客觀公正（2）技術(shù)全面，專業(yè)性強（3）較靈活，適應性強 （4）關系較疏遠（5）動作成本較高6公共關系協(xié)會的主要活動內(nèi)容有： （1） 聯(lián)絡會員（2）規(guī)范本行業(yè)的職業(yè)道德和行為準則，維護本行業(yè)的形象和聲譽 （2） 專業(yè)培訓（4）普及知識（5）編輯出版刊物 公共關系人員的公共關系意識 形象意識；服務意識；互惠意識（公共關系的功利意識）溝通意識；長遠意識；創(chuàng)新意識 公共關系人員基本能力結(jié)構(gòu)： （1）較強的文字和口頭表達能力（能寫會說是最基本要求） （2）良好的組織能力； （3）健全的思維和謀劃能力（4）敏銳的觀察能力； （5）很好的自制自控和靈活應變的能力（6）善于與他人交往的能力； （7）掌握政策、理論的能力。公共關系人員在工作中應遵守的道德規(guī)范： （1）公正 （2）正派 （3）對社會負責（4）真實（5）保密 公眾的特點１ 群體性２共同性３ 多樣性４變化性５相關性1內(nèi)部公眾的重要性： 形成組織力量的主體； 是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍（是組織中最主要、最活躍的生產(chǎn)力要素） 是塑造和推銷組織形象的積極因素。1處理與內(nèi)部公眾關系的藝術(shù) １樹立“內(nèi)部公眾第一”的思想，正確認識內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位； 傳播溝通，增強內(nèi)部公眾的民主與參與意識； 開展豐富多彩的活動，進行感情投資； 善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠心。1處理與社區(qū)公眾關系的藝術(shù) 建立和諧的社區(qū)關系，需做好以下幾方面工作： 加強傳播，溝通信息，增進了解； 關心并支持社區(qū)建設； 參加并資助各項社會公益活動。 1顧客公眾的重要性 顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母 良好的顧客公眾關系能夠給組織帶來效益 顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營宗旨、不斷完善服務 1處理與顧客公眾關系的藝術(shù) 樹立為公眾服務的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念 適應顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務 妥善處理與顧客間的糾紛： （1）顧客的物質(zhì)利益受到損害； （2）顧客的精神利益受到損害； （3）顧客自身情緒不佳； （4）極少數(shù)顧客故意尋釁。1處理與顧客糾紛的技巧： 掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實原因； 擬訂處理方案 若時間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù)； 盡
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