【正文】 全國文明城市測評實(shí)地考察操作手冊 無錫市創(chuàng)建全國文明城市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 2020 年 12 月 1 文明城市實(shí)地考察重點(diǎn)測評點(diǎn)目錄及責(zé)任區(qū)分 序號 測評點(diǎn) 范圍 責(zé)任單位 1 醫(yī)療（三級、二級醫(yī)院） 全部 市衛(wèi)生局、醫(yī)管中心 2 商業(yè)零售（商場超市） 全部 市商務(wù)局、工商局、各區(qū) 3 公交車及公交站臺 全部 市交通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、新區(qū) 4 出租汽車 全部 市交通局 5 鐵路車站 全部 無錫火車站（總站、東站、新區(qū)站） 6 民航機(jī)場 全部 蘇南國際機(jī)場集團(tuán) 7 銀行 全部 市銀監(jiān)局 8 郵政 全部 市郵政公司 9 電信、移動、聯(lián)通 全部 市信電局、電信公司、移動公司、聯(lián)通公司 10 餐 館飯店 （ 15 桌以下小餐館為主） 全部 市衛(wèi)生局、市工商局、各區(qū) 11 旅行社 全部 市旅游局 12 環(huán)衛(wèi) 全部 市城管局 13 供電 全部 市供電公司 14 燃?xì)? 全部 市市政公用產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 15 風(fēng)景園林 （公園、景區(qū)、景點(diǎn)） 全部 市旅游局、市市政和園林局、市文管中心、市文旅集團(tuán)、市城發(fā)集團(tuán)、各區(qū) 16 物業(yè)服務(wù) 全部 市房管局 17 自來水 全部 市市政 公用產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 18 工商 全部 市工商局 19 稅務(wù) 全部 市國稅局、地稅局 20 “ 110” 全部 市公安局 21 派出所 全部 市公安局 22 交警 全部 市公安局 23 城市街道 全部 各區(qū) 24 社區(qū) 全部 市民政局、房管局、各區(qū) 25 商業(yè)大街 全部 各區(qū) 26 主次干道 全部 各區(qū) 27 背街小巷、城鄉(xiāng)結(jié)合部 全部 各區(qū) 28 信訪接待中心 全部 市信訪局、各區(qū) 29 青少年宮、科技館 全部 市教育局、市文管中心、各區(qū) 30 高校、中小學(xué)校校園 及周邊環(huán)境 全部 市教育 局、市校管中心、市公安局、市文廣新局、市衛(wèi)生局、市城管局、江南大學(xué)、省轄各學(xué)校、各區(qū) 31 主要、非主要交通路口 全部 市公安局 32 陵園、殯儀館 全部 市民政局 33 法律援助 中心（市級） 全部 市司法局 2 文明城市實(shí)地考察重點(diǎn)測評點(diǎn)目錄及責(zé)任區(qū)分 34 建筑工地 全部 市建設(shè)局、市市政和園林局、各區(qū) 35 長途客運(yùn)汽車站 全部 市交通局 36 電影院、劇場、賽場 全部 市文廣新局、市文管中心、市體管中心、各區(qū) 37 網(wǎng)吧 全部 市文廣新局、各區(qū) 38 圖書館、博物館、美術(shù)館、紀(jì)念館、文 化館、新華書店、愛國主義教育基地 全部 市文管中心、市體管中心、市校管中心、市文旅集團(tuán)、市市政公用產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、市總工會、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、新華書店、各區(qū) 39 未成年人指導(dǎo)中心 全部 市文管中心、各區(qū) 40 藥店 全部 市食藥監(jiān)局、各區(qū) 41 城市廣場 全部 市市政和園林局、城發(fā)集團(tuán)、各區(qū) 42 星級賓館、商務(wù)賓館、 小旅館 全部 市旅游局、市工商局、各區(qū) 43 政務(wù)中心 （出入境辦證大廳） 全部 市行政服務(wù)中心、市公安局、各區(qū) 44 集貿(mào)市場 全部 市工商局、各區(qū) 45 家長學(xué)校 全部 市婦聯(lián)、 各區(qū) 3 表三：部分“窗口”行業(yè)實(shí)地考察操作表 測評內(nèi)容 測評行業(yè) 公共場所 測評標(biāo)準(zhǔn) 測評方法 Ⅲ 23 “窗口”行業(yè)規(guī)范化服務(wù) 醫(yī)療 （三級、二級醫(yī)院） 1）醫(yī)院整體環(huán)境整潔，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識清晰，主要收費(fèi)項(xiàng)目公開，制度上墻； 2）掛號、收費(fèi)、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊(duì)等候不超過 15 分鐘，有志愿者引導(dǎo)； 3）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴工號，衣帽整潔，不缺崗脫崗，用語文明（講普通話），無收受“紅包”現(xiàn)象； 4）公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞公共設(shè)施及花草樹木、吵架、斗毆等不文明行為，環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔； 5）公 用電話、郵箱、報(bào)欄、座椅、垃圾箱、無障礙設(shè)施等公共設(shè)施，得到精心維護(hù)，無人為弄臟、損壞現(xiàn)象，功能完好，能正常使用； 6） 大門口、服務(wù)臺、停車場及 電子顯示屏或宣傳欄有社會主義核心價值觀“ 24 字”、創(chuàng)建全國文明城市、中國夢志愿精神公益宣傳。在掛號廳、候診處等公共場所醒目位置設(shè)置有與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)融合的“遵德守禮”提示牌和公共道德溫馨提示內(nèi)容； 7）室內(nèi)公共場所和辦公場所設(shè)有禁煙標(biāo)識，無人吸煙； 8）開展行業(yè)誠信建設(shè)，有高效的投訴處理機(jī)制（查閱 20202020 年投訴處理記錄， 并要有投訴電話公示、有意見箱、有投訴記 錄本 ）； 9）在導(dǎo)醫(yī)臺或候診大廳等顯著位置設(shè)有“學(xué)雷鋒便民利民志愿服務(wù)崗”，有相應(yīng)佩戴“公共文明志愿引導(dǎo)員”標(biāo)識的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，行業(yè)規(guī)范里有社會主義核心價值觀內(nèi)容； 10）全體醫(yī)務(wù)人員對社會主義核心價值觀“ 24 字”、中國夢、中國志愿精神和創(chuàng)建全國文明城市知曉率 100%； 11) 辦公建筑、商業(yè)建筑、醫(yī)療與交通建筑、室外公共廁所等公共建筑設(shè)有無障礙設(shè)施 ； 12）對服務(wù)對象開展創(chuàng)建全國文明城市應(yīng)知應(yīng)會宣傳及模擬問卷調(diào)查。 必 查 ，隨機(jī)抽查 三級醫(yī)院、二級醫(yī)院。均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。 4 商業(yè)零售 （ 商場超市） 1）營業(yè)員文明用語，禮貌待客，對社會主義核心價值觀“ 24 字”、志愿精神、中國夢和創(chuàng)建全國文明城市知曉率 100%； 2）開展行業(yè)誠信建設(shè)，有服務(wù)承諾制度公示 （商場總服務(wù)臺要有服務(wù)承諾制度固定上墻或制作專用公示欄對顧客公示） ； 3）開展行業(yè)誠信建設(shè)，無假冒偽劣、“三無”、過期商品； 4）公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞公共設(shè)施及花草樹木、吵架、斗毆等不文明行為，環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔； 5）主要公共場所和重點(diǎn)要害部位監(jiān)控探頭，并有明顯標(biāo)志；消防設(shè)施達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，完好率達(dá)到 100%（查看商場消防設(shè)施，包括 消防通道通暢、滅火器定期檢驗(yàn)合格、消防安全制度等） ； 6）在 大門口、服務(wù)臺、停車場、收費(fèi)處及 電子顯示屏、商場超市廣告設(shè)置處設(shè)有社會主義核心價值觀“ 24 字”、“中國夢”、“創(chuàng)建全國文明城市”、“講文明樹新風(fēng)”公益宣傳，數(shù)量超過全部廣告的 60%以上 ； 7）在收銀臺、顧客休息區(qū)、服務(wù)臺等顯著位置設(shè)置有與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)融合的“遵德守禮”提示牌； 8）有高效的投訴處理機(jī)制（查閱 20202020 年投訴處理記錄，并要有投訴電話公示、有意見箱、有投訴記錄本） ； 9）在服務(wù)臺等顯著位置設(shè)有學(xué)雷鋒便民利民志愿服務(wù)崗，商場超市內(nèi) 有相應(yīng)佩戴“公共文明志愿引導(dǎo)員”標(biāo)識 的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，行業(yè)規(guī)范里有社會主義核心價值觀內(nèi)容； 10）對服務(wù)對象開展創(chuàng)建全國文明城市應(yīng)知應(yīng)會宣傳及模擬問卷調(diào)查。 必 查 ，隨機(jī)抽查 商場、超市。均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。 5 公交車 及站臺 1）為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者主動讓座； 2）車況良好、設(shè)施齊全，路別標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確，車內(nèi)張貼 、公示 乘坐規(guī)則、線路走向圖、線路票價表、投訴監(jiān)督電話； 3)友善對待外來人員，耐心熱情回答陌生人的詢問； 4）車身內(nèi)外保持清潔； 5）開展行業(yè)誠信建設(shè)，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車， 規(guī)范?？?，無違章駕駛、無違規(guī)?？康痊F(xiàn)象；排隊(duì)候車，依次上下車；行業(yè)規(guī)范里有社會主義核心價值觀內(nèi)容； 6）司乘人員按規(guī)定佩帶、放置服務(wù)證件 ，戴好“公共文明志愿引導(dǎo)員”袖套 ； 7）按規(guī)定報(bào)清站名，用語規(guī)范，耐心解答乘客問詢； 8）公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞公共設(shè)施及吵架、斗毆等不文明行為； 9）電子顯示屏有社會主義核心價值觀“ 24 字”、“中國夢”、創(chuàng)建全國文明城市、“講文明樹新風(fēng)”、文明旅游和志愿精神公益宣傳； 10） 公交站臺、公交 車廂內(nèi)有社會主義核心價值觀“ 24 字”、“中國夢”、創(chuàng)建全國文明城市、“志 愿精神”、“文明乘車”提示牌 ，公益廣告比例達(dá)到 60%以上 ； 11）起始站、終點(diǎn)站及主要樞紐站， 有“ 24 字”公益廣告牌， 有佩戴“公共文明志愿引導(dǎo)員”標(biāo)識的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車，依次上下車； 12)司乘人員對社會主義核心價值觀“ 24 字”、 中國夢、志愿精神和創(chuàng)建全國文明城市知曉率100%； 13）公交車站站牌完好，用字、注音規(guī)范； 14）無障礙設(shè)施的管理、使用情況良好 ； 15）對服務(wù)對象開展創(chuàng)建全國文明城市應(yīng)知應(yīng)會宣傳及模擬問卷調(diào)查。 必查 ， 隨機(jī)抽查公交線路，行程分別為 5 站次，重點(diǎn)要查看10 個公交站臺上發(fā)布公益廣告情況，如：發(fā)布公益廣告比例達(dá) 60%以上為合格。 6 出租汽車 1）設(shè)有出租標(biāo)志和服務(wù)卡，車內(nèi)干凈衛(wèi)生，車況良好； 2）駕駛員儀表整潔，用語文明，不在車載電話里面聊天閑談； 3）駕駛員行車時系安全帶、不打手機(jī)、不吸煙、不吃食物； 4）計(jì)價器完好，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，主動出具發(fā)票，無斬客現(xiàn)象； 5）無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載現(xiàn)象； 6）開展行業(yè)誠信建設(shè)，有高效的投訴處理機(jī)制，行業(yè)規(guī)范里有社會主義核心價值觀內(nèi)容； 7）電子顯示屏 及車廂內(nèi) 有社會主義核心價值觀“ 24 字”、“中國夢”、創(chuàng)建全國文明城 市、“講文明樹新風(fēng)”和志愿精神、未成年人思想道德建設(shè)宣傳內(nèi)容； 8）駕駛員對社會主義核心價值觀“ 24 字”、 “中國夢”、志愿精神和創(chuàng)建全國文明城市知曉率 100%； 9）對服務(wù)對象開展創(chuàng)建全國文明城市應(yīng)知應(yīng)會宣傳及模擬問卷調(diào)查。 必查 ，隨機(jī) 從民航機(jī)場、火車站、長途汽車站、商業(yè)街、主次干道及居民小區(qū)，隨機(jī)搭乘出租車 。 全部符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。 7 鐵路車站 1）公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞公共設(shè)施、吵架、斗毆等不文明行為，環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔； 2）室內(nèi)公共場所和工作場所設(shè)有禁煙標(biāo)識，無人吸煙； 3） 公用電話、座椅、垃圾箱、標(biāo)示牌、休息處、廁所、服務(wù)臺等公共設(shè)施，得到精心維護(hù)，無人為弄臟，無損壞，功能完好，能正常使用； 4）排隊(duì)購票，秩序良好；排隊(duì)候車，依次上下車； 5）售票員不擅自離崗，禮貌待客，用語文明（講普通話），服務(wù)快捷； 6）開展行業(yè)誠信建設(shè)，在醒目位置候車大廳、售票大廳設(shè)置咨詢、投訴窗口和投訴電話，并對外公布投訴電話， 有高效的投訴處理機(jī)制，在車站服務(wù)臺查看，在醒目位置擺放紙質(zhì)投訴記錄本，每件投訴要有回復(fù)或處理結(jié)果（查閱 20202020 年投訴處理記錄，并要有投訴電話公示、有意見箱、有投訴記錄 本） ； 7）無違規(guī)違章占道經(jīng)營現(xiàn)象、衛(wèi)生狀況良好； 8）車站廣場無販票、盯人拉客、盯人散發(fā)小廣告現(xiàn)象； 9）無亂張貼、無亂涂寫、無亂搭建、亂設(shè)廣告牌現(xiàn)象； 10）無非法營運(yùn)車輛，無爭搶客源現(xiàn)象； 11）公共場所設(shè)有社會主義核心價值觀“ 24 字”、中國夢、創(chuàng)建全國文明城市、“講文明樹新風(fēng)”和志愿精神公益宣傳，有濃厚的文明旅游宣傳氛圍； 12）乘客自覺遵守秩序，排隊(duì)候車，依次上下車，對老弱病殘?jiān)械刃枰獛椭娜酥鲃佣Y讓，無擁擠，無爭搶座位； 13）在廣場、售票處、候車廳、旅客出入口、過道、旅客休息處等公共場所醒目位 置設(shè)有與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)融合的社會主義核心價值觀“ 24 字”、“中國夢”、“遵德守禮”、創(chuàng)建全國文明城市、文明旅游大型公益廣告牌和提示牌； 14）在站前廣場或售票大廳等顯著位置設(shè)有學(xué)雷鋒便民利民志愿服務(wù)站點(diǎn)，有佩戴“公共文明志愿引導(dǎo)員”標(biāo)識的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，行業(yè)規(guī)范里有社會主義核心價值觀內(nèi)容； 15)無流浪乞討未成年人； 16）工作人員對社會主義核心價值觀“ 24 字”、 中國夢、志愿精神和創(chuàng)建全國文明城市知曉率 100%； 17）機(jī)場、車站、碼頭、旅游集散中心等文明旅游氛圍濃厚。文明旅游公益廣告、提示 牌，公 益廣告占比 50%； 18）對服務(wù)對象開展創(chuàng)建全國文明城市應(yīng)知應(yīng)會宣傳及模擬問卷調(diào)查。 19）無障礙設(shè)施的管理、使用情況良好。 必查 ， 鐵路車站 。 符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。 8 民航機(jī)場 1）公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞公共設(shè)施、吵架、斗毆等不文明行為，環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔； 2）室內(nèi)公共場所和工作場所設(shè)有禁煙標(biāo)識，無人吸煙； 3）公用電話、座椅、垃圾箱、標(biāo)示牌、休息處、服務(wù)臺等公共設(shè)施，得到精心維護(hù)，無人為弄臟，無損壞，功能完好，能正常使用； 4）排隊(duì)購票，秩序良好；排隊(duì)候車，依次上下車； 5）售票員、工作人 員不擅自離崗，禮貌待客，用語文明（講普通話），服務(wù)快捷； 6）開展行業(yè)誠信建設(shè)，在醒目位置設(shè)置咨詢、投訴窗口（ 查閱 20202020 年投訴處理記錄，并要有投訴電話公示、有意見箱、有投訴記錄本 ）； 7）無違規(guī)違章占道經(jīng)營現(xiàn)象、衛(wèi)生狀況良好； 8）車站廣場無販票、盯人拉客、盯人散發(fā)小廣告現(xiàn)象； 9）無亂張貼、無亂涂寫、無亂搭建、亂設(shè)廣告牌現(xiàn)象； 10）無非法營運(yùn)車輛，無爭搶客源現(xiàn)象； 11）公共場所設(shè)有社會主義核心價值觀“ 24 字”、中國夢、創(chuàng)建全國文明城市、“講文明樹新風(fēng)”和志愿精神公益宣傳的大型廣告牌，