【正文】 第一章 總則 以讓顧客放心，省心，稱心為原則。 公司的創(chuàng)始人有志把家政服務(wù)作為一項事業(yè)開拓進取，力爭創(chuàng)造出規(guī)范管理，信譽良好的家政企業(yè)。公司強調(diào)職業(yè)道德、服務(wù)技能、心理素質(zhì)培訓和跟蹤管理服務(wù) 。努力建設(shè)一支高素質(zhì)、專業(yè)化家政服務(wù)隊伍 .。 公司實行重點培訓、管理及例外管理法，定期追蹤服務(wù)人員的服務(wù)情況，及時解決存在的問題，使用戶能獲得較滿意的服務(wù)。另外，凡在公司聘請了服務(wù)人員，隨時可以調(diào)換，也可以根據(jù)階段性的不同需要選擇不同技能特長的服務(wù)人員。 第二章 公司簡介及服務(wù)介紹 本 公司服務(wù)項目有護理老人、病人的保姆 接送孩子上下學鐘點工。操持家務(wù)燒中午飯晚飯一次性清潔打掃〔居室、廚房、衛(wèi)生間等〕鐘點工公司燒飯住家早出晚歸節(jié)假日里可以臨時請用一個多星期的鐘點工搬運工等。 都可讓您滿意。服務(wù)形式有全天、半天、一次性、鐘點工、季節(jié)工為幫助更多的社區(qū)居民解決后顧之憂堅持 “以人為本 ”的宗旨用我們的愛心、責任心、以及優(yōu)質(zhì)誠實的服務(wù)和服務(wù)人員良好的素質(zhì)來換得客戶的放心讓您擁有一個潔凈溫馨的家?guī)Ыo您美好舒適的居家環(huán)境讓您真正體會到生活的享受。 業(yè)務(wù) 1 服務(wù)項目 家居保潔類：指對居室、家具、廚房、衛(wèi)生間以及服飾等生 活用品的保潔 。 家庭烹飪類：指對家宴飲食、孕產(chǎn)婦飲食、嬰幼兒飲食和家常飲食等制作 。 家庭 護理 類：指對產(chǎn)婦護理、新生兒護理、老人護理、病人護理和兒童看護等 。 家庭咨詢類：指接受家庭管理、家庭理財、家庭保健等咨詢服務(wù) 。 家庭教育類：指胎兒、嬰幼兒益智、學前、考前、及應(yīng)試高考等家庭教育 。 家庭裝飾維修保養(yǎng)類：指對家居管道設(shè)備、家用電器等 進行維修或保養(yǎng) 。 寵物護養(yǎng)與植物養(yǎng)護類：指對家庭的狗、貓和禽類及花卉植物進行養(yǎng)護 。 接送類：指提供服老人、孩童以及其他代客接送服務(wù) 。 特約服務(wù)類：指代客購物、代客交費和其他特約服務(wù) 。 婚介婚慶類：婚介，指為獨身男女介紹結(jié)婚對象 ?；閼c。指根據(jù)消費者要求為結(jié)婚男女舉辦隆重結(jié)婚儀式 。 搬家類：以家庭和單位為服務(wù)對象，以物品的整理、打包、搬運和組裝為服務(wù)內(nèi)容，按照消費者的要求，將物品從原址搬到新址的服務(wù)過程 。 其他 服務(wù)項目：以消費者與家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。 2 服務(wù)方式 全日家政服務(wù) 計時服務(wù) (鐘點工 ) 計件服務(wù) 第三章 保潔員儀表儀容管理規(guī)范 儀容 對保潔員來說儀容的修飾非常重要，更為講究。保潔員美麗，自然，親切的儀容會給客戶親切感，使客戶認可保潔員的工作。 1. 應(yīng)保持面容清潔，適時理發(fā)，發(fā)型美觀，大方。頭發(fā)不宜擦重味的頭油。 2. 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。 3. 男保潔員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。 4. 女保潔員不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不留長指甲和涂指甲油。 5. 女保潔員不可濃妝艷抹，要化淡妝。 6. 保持口腔衛(wèi)生，班前不吃異味食品。 7. 面帶微笑，親切和藹，穩(wěn)重端莊，不卑不亢。 儀表 1. 工作服潔凈，挺直，按規(guī)定扣好上衣及褲扣。 2. 保持工作服的形狀，上衣及褲兜禁止裝雜物。 3. 上班時一律穿黑皮鞋或黑色布鞋。皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈無破損，不準赤腳穿鞋。 4. 服務(wù)員上崗期間不準佩戴各種飾物，如手鏈，項鏈，耳墜等（結(jié)婚戒指除外）。 5. 不準穿有破損的工作服上崗，工作月要勤洗，勤更換。 6. 班前應(yīng)首先面對工作鏡檢查自己儀表是否符合要求。 7. 服務(wù)員要接受代辦管理者的儀表檢查。 8. 服務(wù)員在公共場合必須系好風紀扣。 舉止 1. 同客戶講話時，要面向客戶，垂手恭立，距離要適當，眼光停在對方眼，鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉，不要 依靠它物。 2. 說話時，不要有指手畫腳，伸懶腰，挖鼻孔，剔牙，打飽嗝和修指甲等不禮貌的舉止。 3. 說話時，如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手巾捂住口鼻，面向一側(cè)，并且要避免發(fā)出大聲。 4. 在工作時，遇到客戶應(yīng)停止工作，起身問好，與客戶擦身而過應(yīng)微笑點頭或說聲“對不起”。 5. 不譏笑顧客。遇到殘疾或有缺陷的客戶，不得譏笑他們，也不準議論更不能指手畫腳或模仿其動作。 第四章 保潔員日常行為規(guī)范 飲食衛(wèi)生： 作為一名保潔員不但要在生活中要有一個良好的飲食習慣，保護身體健康，而且在工作期間應(yīng)該禁止飲用刺激較強的飲料和白酒，禁止食 用帶異味的食物。 在日常工作中的注意點 ： 1. 上崗前（或在崗期間）禁止飲酒。 2. 上崗前（或在崗期間）禁止吃生蔥，生蒜等易串味的食物。 3. 身體衛(wèi)生。只有身體好，才能工作好，學習好，生活好。 4. 生活要有規(guī)律，早起，早睡，鍛煉身體。 5. 飯前便后要洗手，工作后要洗手消毒，要及時剪指甲，要勤洗澡，勤換工作服。 6. 講究口腔衛(wèi)生，經(jīng)常刷牙漱口，禁止隨地吐痰。 7. 對各種疾病要以預防為主，了解各種預防和消毒的方法。 8. 員工應(yīng)定期檢查身體。 第五章 保潔員工作管理制度 當值領(lǐng)班交接班制度 一、當值領(lǐng)班應(yīng)提前 10 分鐘到崗，做好保潔員交 接班前準備工作。 二、認真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容： 員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因 臨時交辦的其他任務(wù)。 保潔領(lǐng)班崗位職責 一、負責監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。 二、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。 三、根據(jù)當日工作任務(wù)，負責每日工作的分配指派。 四、負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。 五、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置。 六、負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導 或表揚， 并作出正確的評估。 七、負責對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導。 八、負責檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 九、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 十、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。 十一、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。 保潔主管職責 一、負責監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。 二、負責制定清掃管理和綠化養(yǎng)護的實施方案。 三、負責制定各清潔項目和綠化養(yǎng)護的實施執(zhí)行標準。 四、負責編制人員的計劃安排。 五、負責制定消殺服務(wù)實施方案。 六、負責核實工具用 品的申購計劃。 七、定期巡查，檢查保潔和綠化任務(wù)完成的情況。 八、對一些專用設(shè)備進行使用指導。 九、負責處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 十、負責各種清潔、綠化業(yè)務(wù)的接洽。 十一、負責對員工進行業(yè)務(wù)培訓和考核工作。 十二、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。 保潔部考勤規(guī)定 第六章 保潔員工作獎罰制度 保潔工作考核辦法 為做好園區(qū)保潔工作，明確責任，強化考核，特制定本辦法。 一、考核方式： 保潔班長每日進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并填寫《保潔工作日檢表》。 綜合辦每周對 各崗位進行一次檢查，并填寫《保潔工作周檢表》（檢查當日不填寫《日檢表》）。并于每周六將本周《日檢表》所反映的問題進行匯總，對發(fā)現(xiàn)的共性和個性問題做出處理意見。 綜合辦于每月月末對各員工工作進行綜合考評，根據(jù)周檢表檢查結(jié)果評出考核等級，并將存在的問題分析后報總經(jīng)理。 二、考核等級 日檢： （ 1）優(yōu)（ A）：無不合格項。 （ 2）良（ B）：有 1 項不合格項。 （ 3）中（ C）：有 2 項不合格項。 （ 4）差（ D）：有超過 3 項（包括 3 項）不合格項。 周檢： （ 1）優(yōu)（ A）：當日檢查無不合格項 + 本周所有日檢沒有被評為 D 級的記錄（或 5 次被評為 A 級）。 （ 2）良（ B）：當日檢查有 1 項不合格項 + 本周所有日檢沒有被評為 D 級的記錄（或 4 次被評為 A 級）。 （ 3）中（ C）：當日檢查有 2 項不合格項 + 本周所有日檢沒有超過 2 次（包括 2 次） D 級的記錄。 （ 4）差（ D）：當日檢查有 3 項以上（包括 3 項）不合格項 + 本周所有日檢有超過 2 次 D級的記錄。 以上標準由 “當日檢查情況 ”和 “日檢記錄 ”兩部分組成，有一部分未達標準即下降一個等級。 月綜合考評： （ 1）優(yōu)（ A）：周檢有超過 5 次被評為 B 級以上等級 。 （ 2）良（ B）：周檢有超過 4 次被評為 B 級且 D 級未超過 1 次。 （ 3）中（ C）：周檢被評為 D 級未超過 2 次。 （ 4）差（ D）：周檢被評為 D 級超過 3 次。 三、獎罰標準： 員工月收入由 “基本工資 ”和 “浮動工資 ”兩部分組成。其中保潔員基本工資為 350 元，保潔班長基本工資為 550 元。 月考評等級為 “優(yōu)（ A） ”的，發(fā)給浮動工資 200 元。 月考評等級為 “良（ B） ”的，發(fā)給浮動工資 150 元。 月考評等級為 “中（ C） ”的，發(fā)給浮動工資 100 元。 月考評等級為 “差（ D） ”的，發(fā)給浮動工資 50 元。 員工違反《員工手冊》相關(guān)規(guī)定的，按其規(guī)定執(zhí)行。 四、區(qū)域劃分 樓層保潔員 （ 1）工作范圍：公寓公共樓道及設(shè)施的保潔，架空平臺地面、綠地的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名（待業(yè)主入住后，配備 2 名） 地面保潔員（ A 區(qū)） （ 1）工作范圍： **居、 **苑區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔，該區(qū)域內(nèi)道路的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名 地面保潔員（ B 區(qū)） （ 1）工作范圍： **居區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面的保潔、綠地的保潔、該區(qū)域內(nèi)道路的保潔、商鋪、東大門、會所、幼兒園門前保潔。 （ 2）配備人員： 2 名 地面保潔員（ C 區(qū)） （ 1）工作范圍： **苑區(qū)域（不包括獨立別墅區(qū)）所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔、該區(qū)域內(nèi)道路的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名 地面保潔員（ D 區(qū)） （ 1）工作范圍：獨立別墅區(qū)、景觀大道、景觀廣場、觀景臺的保潔、各種娛樂、休閑設(shè)施的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名 機動人員 （ 1）工作范圍：負責園區(qū)產(chǎn)生的生活垃圾、零星施工垃圾的定時清運，架空車庫地面及設(shè)施的保潔，水面的保潔，玻璃的定期清潔、園區(qū)內(nèi)配套設(shè)施的清潔、定期作業(yè)的實施以及各種突發(fā)事件的處理。 處罰 標準 僅供參考 ，扣 5 分 ，不佩戴員工證者，扣 10 分 ，閑聊，干私事者，扣 15 分 ，扣 10 分 ，扣 5 分 ，扣 10 分 ，粗心大意者，扣 10 分 ，亂丟雜物紙屑者，扣 10 分 ，每分鐘扣 1 分 ，當曠工處理，扣發(fā)當月三天工資，曠工兩次，作即時除名 ，扣 10 分 ，扣 50 分 ，扣 20 分 ，與業(yè)主吵架者，扣 100 分 ，謾罵，粗言穢語，違反公共場所次序，擾亂小區(qū)安靜者，扣 100 分 ，對上司無禮者，扣 30 分 ，扣 50 分 ，假造單據(jù)和證明。泄露公司有關(guān)私密者，扣 100 分 ，業(yè)主財物，照價賠償 ，違者扣 200 分；下班時間不準在小區(qū)內(nèi)吸煙，違者扣 100 分 ，每次扣 50 分 以上處罰從頒布之日起生效，員工 1 分等 于 1 元人民幣，領(lǐng)班 1 分等于 元人民幣 服務(wù)員獎勵制度 ： （ 1）公司對服務(wù)人員在工作期限內(nèi)，思想態(tài)度積極和表現(xiàn)突出的，給予獎勵或提升職稱。 （ 2）公司對思想表現(xiàn)好，沒有受雇主投訴，工作滿一年，享有免除第二年的管理費。 （ 3）服務(wù)人員在同一個雇主連續(xù)做滿 1 年，雇主可報銷服務(wù)人員回家單程的車票。 （ 4）公司對工作態(tài)度，突出表現(xiàn)的服務(wù)人員，給雇主提議加工資。 第七章 保潔員培訓管理制度 保潔員崗前培訓資料 一、崗位職責 負責所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護。 服從上級領(lǐng)導的工 作安排并按時按量完成。 積極參加部門組織的培訓并按規(guī)范操作落實到實際工作中。 嚴格遵守《作業(yè)指導書》中的安全規(guī)定操作。 協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報。 阻止、勸阻所負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 二、一般作業(yè)的操作程序和原則 總原則是：從里至外 ,從上至下 ,從左至右 ,先易后難。 掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。 抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。 垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出 2/3 滿，白天出現(xiàn) 異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時更換垃圾袋。 推塵：沿地面直線成行操作。 三、保潔過程中應(yīng)注意的事項 表情親切、熱情、永遠保持微笑；