【正文】 第一章 總則 以讓顧客放心，省心，稱(chēng)心為原則。 公司的創(chuàng)始人有志把家政服務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)開(kāi)拓進(jìn)取，力爭(zhēng)創(chuàng)造出規(guī)范管理，信譽(yù)良好的家政企業(yè)。公司強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、服務(wù)技能、心理素質(zhì)培訓(xùn)和跟蹤管理服務(wù) 。努力建設(shè)一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化家政服務(wù)隊(duì)伍 .。 公司實(shí)行重點(diǎn)培訓(xùn)、管理及例外管理法，定期追蹤服務(wù)人員的服務(wù)情況，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，使用戶(hù)能獲得較滿(mǎn)意的服務(wù)。另外，凡在公司聘請(qǐng)了服務(wù)人員，隨時(shí)可以調(diào)換，也可以根據(jù)階段性的不同需要選擇不同技能特長(zhǎng)的服務(wù)人員。 第二章 公司簡(jiǎn)介及服務(wù)介紹 本 公司服務(wù)項(xiàng)目有護(hù)理老人、病人的保姆 接送孩子上下學(xué)鐘點(diǎn)工。操持家務(wù)燒中午飯晚飯一次性清潔打掃〔居室、廚房、衛(wèi)生間等〕鐘點(diǎn)工公司燒飯住家早出晚歸節(jié)假日里可以臨時(shí)請(qǐng)用一個(gè)多星期的鐘點(diǎn)工搬運(yùn)工等。 都可讓您滿(mǎn)意。服務(wù)形式有全天、半天、一次性、鐘點(diǎn)工、季節(jié)工為幫助更多的社區(qū)居民解決后顧之憂(yōu)堅(jiān)持 “以人為本 ”的宗旨用我們的愛(ài)心、責(zé)任心、以及優(yōu)質(zhì)誠(chéng)實(shí)的服務(wù)和服務(wù)人員良好的素質(zhì)來(lái)?yè)Q得客戶(hù)的放心讓您擁有一個(gè)潔凈溫馨的家?guī)Ыo您美好舒適的居家環(huán)境讓您真正體會(huì)到生活的享受。 業(yè)務(wù) 1 服務(wù)項(xiàng)目 家居保潔類(lèi)：指對(duì)居室、家具、廚房、衛(wèi)生間以及服飾等生 活用品的保潔 。 家庭烹飪類(lèi)：指對(duì)家宴飲食、孕產(chǎn)婦飲食、嬰幼兒飲食和家常飲食等制作 。 家庭 護(hù)理 類(lèi)：指對(duì)產(chǎn)婦護(hù)理、新生兒護(hù)理、老人護(hù)理、病人護(hù)理和兒童看護(hù)等 。 家庭咨詢(xún)類(lèi)：指接受家庭管理、家庭理財(cái)、家庭保健等咨詢(xún)服務(wù) 。 家庭教育類(lèi)：指胎兒、嬰幼兒益智、學(xué)前、考前、及應(yīng)試高考等家庭教育 。 家庭裝飾維修保養(yǎng)類(lèi)：指對(duì)家居管道設(shè)備、家用電器等 進(jìn)行維修或保養(yǎng) 。 寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)類(lèi)：指對(duì)家庭的狗、貓和禽類(lèi)及花卉植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 。 接送類(lèi)：指提供服老人、孩童以及其他代客接送服務(wù) 。 特約服務(wù)類(lèi)：指代客購(gòu)物、代客交費(fèi)和其他特約服務(wù) 。 婚介婚慶類(lèi)：婚介，指為獨(dú)身男女介紹結(jié)婚對(duì)象 ?；閼c。指根據(jù)消費(fèi)者要求為結(jié)婚男女舉辦隆重結(jié)婚儀式 。 搬家類(lèi)：以家庭和單位為服務(wù)對(duì)象，以物品的整理、打包、搬運(yùn)和組裝為服務(wù)內(nèi)容，按照消費(fèi)者的要求，將物品從原址搬到新址的服務(wù)過(guò)程 。 其他 服務(wù)項(xiàng)目：以消費(fèi)者與家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。 2 服務(wù)方式 全日家政服務(wù) 計(jì)時(shí)服務(wù) (鐘點(diǎn)工 ) 計(jì)件服務(wù) 第三章 保潔員儀表儀容管理規(guī)范 儀容 對(duì)保潔員來(lái)說(shuō)儀容的修飾非常重要，更為講究。保潔員美麗，自然，親切的儀容會(huì)給客戶(hù)親切感，使客戶(hù)認(rèn)可保潔員的工作。 1. 應(yīng)保持面容清潔，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀，大方。頭發(fā)不宜擦重味的頭油。 2. 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。 3. 男保潔員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。 4. 女保潔員不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。 5. 女保潔員不可濃妝艷抹，要化淡妝。 6. 保持口腔衛(wèi)生，班前不吃異味食品。 7. 面帶微笑，親切和藹，穩(wěn)重端莊，不卑不亢。 儀表 1. 工作服潔凈，挺直，按規(guī)定扣好上衣及褲扣。 2. 保持工作服的形狀，上衣及褲兜禁止裝雜物。 3. 上班時(shí)一律穿黑皮鞋或黑色布鞋。皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 4. 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩戴各種飾物，如手鏈，項(xiàng)鏈，耳墜等（結(jié)婚戒指除外）。 5. 不準(zhǔn)穿有破損的工作服上崗，工作月要勤洗，勤更換。 6. 班前應(yīng)首先面對(duì)工作鏡檢查自己儀表是否符合要求。 7. 服務(wù)員要接受代辦管理者的儀表檢查。 8. 服務(wù)員在公共場(chǎng)合必須系好風(fēng)紀(jì)扣。 舉止 1. 同客戶(hù)講話(huà)時(shí)，要面向客戶(hù)，垂手恭立，距離要適當(dāng)，眼光停在對(duì)方眼，鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉，不要 依靠它物。 2. 說(shuō)話(huà)時(shí)，不要有指手畫(huà)腳，伸懶腰，挖鼻孔，剔牙，打飽嗝和修指甲等不禮貌的舉止。 3. 說(shuō)話(huà)時(shí)，如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手巾捂住口鼻，面向一側(cè)，并且要避免發(fā)出大聲。 4. 在工作時(shí)，遇到客戶(hù)應(yīng)停止工作，起身問(wèn)好，與客戶(hù)擦身而過(guò)應(yīng)微笑點(diǎn)頭或說(shuō)聲“對(duì)不起”。 5. 不譏笑顧客。遇到殘疾或有缺陷的客戶(hù)，不得譏笑他們，也不準(zhǔn)議論更不能指手畫(huà)腳或模仿其動(dòng)作。 第四章 保潔員日常行為規(guī)范 飲食衛(wèi)生： 作為一名保潔員不但要在生活中要有一個(gè)良好的飲食習(xí)慣，保護(hù)身體健康，而且在工作期間應(yīng)該禁止飲用刺激較強(qiáng)的飲料和白酒，禁止食 用帶異味的食物。 在日常工作中的注意點(diǎn) ： 1. 上崗前（或在崗期間）禁止飲酒。 2. 上崗前（或在崗期間）禁止吃生蔥，生蒜等易串味的食物。 3. 身體衛(wèi)生。只有身體好，才能工作好，學(xué)習(xí)好，生活好。 4. 生活要有規(guī)律，早起，早睡，鍛煉身體。 5. 飯前便后要洗手，工作后要洗手消毒，要及時(shí)剪指甲，要勤洗澡，勤換工作服。 6. 講究口腔衛(wèi)生，經(jīng)常刷牙漱口，禁止隨地吐痰。 7. 對(duì)各種疾病要以預(yù)防為主，了解各種預(yù)防和消毒的方法。 8. 員工應(yīng)定期檢查身體。 第五章 保潔員工作管理制度 當(dāng)值領(lǐng)班交接班制度 一、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)提前 10 分鐘到崗，做好保潔員交 接班前準(zhǔn)備工作。 二、認(rèn)真填寫(xiě)交接班登記，填寫(xiě)內(nèi)容： 員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤原因 臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。 三、根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派。 四、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。 五、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。 六、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo) 或表?yè)P(yáng)， 并作出正確的評(píng)估。 七、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。 八、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 九、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 十、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫(xiě)及交接班工作。 十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 保潔主管職責(zé) 一、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門(mén)規(guī)定。 二、負(fù)責(zé)制定清掃管理和綠化養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。 三、負(fù)責(zé)制定各清潔項(xiàng)目和綠化養(yǎng)護(hù)的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 四、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排。 五、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實(shí)施方案。 六、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用 品的申購(gòu)計(jì)劃。 七、定期巡查，檢查保潔和綠化任務(wù)完成的情況。 八、對(duì)一些專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。 九、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 十、負(fù)責(zé)各種清潔、綠化業(yè)務(wù)的接洽。 十一、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。 十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 保潔部考勤規(guī)定 第六章 保潔員工作獎(jiǎng)罰制度 保潔工作考核辦法 為做好園區(qū)保潔工作，明確責(zé)任，強(qiáng)化考核，特制定本辦法。 一、考核方式： 保潔班長(zhǎng)每日進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并填寫(xiě)《保潔工作日檢表》。 綜合辦每周對(duì) 各崗位進(jìn)行一次檢查，并填寫(xiě)《保潔工作周檢表》（檢查當(dāng)日不填寫(xiě)《日檢表》）。并于每周六將本周《日檢表》所反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總，對(duì)發(fā)現(xiàn)的共性和個(gè)性問(wèn)題做出處理意見(jiàn)。 綜合辦于每月月末對(duì)各員工工作進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)周檢表檢查結(jié)果評(píng)出考核等級(jí)，并將存在的問(wèn)題分析后報(bào)總經(jīng)理。 二、考核等級(jí) 日檢： （ 1）優(yōu)（ A）：無(wú)不合格項(xiàng)。 （ 2）良（ B）：有 1 項(xiàng)不合格項(xiàng)。 （ 3）中（ C）：有 2 項(xiàng)不合格項(xiàng)。 （ 4）差（ D）：有超過(guò) 3 項(xiàng)（包括 3 項(xiàng)）不合格項(xiàng)。 周檢： （ 1）優(yōu)（ A）：當(dāng)日檢查無(wú)不合格項(xiàng) + 本周所有日檢沒(méi)有被評(píng)為 D 級(jí)的記錄（或 5 次被評(píng)為 A 級(jí)）。 （ 2）良（ B）：當(dāng)日檢查有 1 項(xiàng)不合格項(xiàng) + 本周所有日檢沒(méi)有被評(píng)為 D 級(jí)的記錄（或 4 次被評(píng)為 A 級(jí)）。 （ 3）中（ C）：當(dāng)日檢查有 2 項(xiàng)不合格項(xiàng) + 本周所有日檢沒(méi)有超過(guò) 2 次（包括 2 次） D 級(jí)的記錄。 （ 4）差（ D）：當(dāng)日檢查有 3 項(xiàng)以上（包括 3 項(xiàng)）不合格項(xiàng) + 本周所有日檢有超過(guò) 2 次 D級(jí)的記錄。 以上標(biāo)準(zhǔn)由 “當(dāng)日檢查情況 ”和 “日檢記錄 ”兩部分組成，有一部分未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)即下降一個(gè)等級(jí)。 月綜合考評(píng)： （ 1）優(yōu)（ A）：周檢有超過(guò) 5 次被評(píng)為 B 級(jí)以上等級(jí) 。 （ 2）良（ B）：周檢有超過(guò) 4 次被評(píng)為 B 級(jí)且 D 級(jí)未超過(guò) 1 次。 （ 3）中（ C）：周檢被評(píng)為 D 級(jí)未超過(guò) 2 次。 （ 4）差（ D）：周檢被評(píng)為 D 級(jí)超過(guò) 3 次。 三、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)： 員工月收入由 “基本工資 ”和 “浮動(dòng)工資 ”兩部分組成。其中保潔員基本工資為 350 元，保潔班長(zhǎng)基本工資為 550 元。 月考評(píng)等級(jí)為 “優(yōu)（ A） ”的，發(fā)給浮動(dòng)工資 200 元。 月考評(píng)等級(jí)為 “良（ B） ”的，發(fā)給浮動(dòng)工資 150 元。 月考評(píng)等級(jí)為 “中（ C） ”的，發(fā)給浮動(dòng)工資 100 元。 月考評(píng)等級(jí)為 “差（ D） ”的，發(fā)給浮動(dòng)工資 50 元。 員工違反《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定的，按其規(guī)定執(zhí)行。 四、區(qū)域劃分 樓層保潔員 （ 1）工作范圍：公寓公共樓道及設(shè)施的保潔，架空平臺(tái)地面、綠地的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名（待業(yè)主入住后，配備 2 名） 地面保潔員（ A 區(qū)） （ 1）工作范圍： **居、 **苑區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔，該區(qū)域內(nèi)道路的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名 地面保潔員（ B 區(qū)） （ 1）工作范圍： **居區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面的保潔、綠地的保潔、該區(qū)域內(nèi)道路的保潔、商鋪、東大門(mén)、會(huì)所、幼兒園門(mén)前保潔。 （ 2）配備人員： 2 名 地面保潔員（ C 區(qū)） （ 1）工作范圍： **苑區(qū)域（不包括獨(dú)立別墅區(qū)）所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔、該區(qū)域內(nèi)道路的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名 地面保潔員（ D 區(qū)） （ 1）工作范圍：獨(dú)立別墅區(qū)、景觀大道、景觀廣場(chǎng)、觀景臺(tái)的保潔、各種娛樂(lè)、休閑設(shè)施的保潔。 （ 2）配備人員： 1 名 機(jī)動(dòng)人員 （ 1）工作范圍：負(fù)責(zé)園區(qū)產(chǎn)生的生活垃圾、零星施工垃圾的定時(shí)清運(yùn)，架空車(chē)庫(kù)地面及設(shè)施的保潔，水面的保潔，玻璃的定期清潔、園區(qū)內(nèi)配套設(shè)施的清潔、定期作業(yè)的實(shí)施以及各種突發(fā)事件的處理。 處罰 標(biāo)準(zhǔn) 僅供參考 ，扣 5 分 ，不佩戴員工證者，扣 10 分 ，閑聊，干私事者，扣 15 分 ，扣 10 分 ，扣 5 分 ，扣 10 分 ，粗心大意者，扣 10 分 ，亂丟雜物紙屑者，扣 10 分 ，每分鐘扣 1 分 ，當(dāng)曠工處理，扣發(fā)當(dāng)月三天工資，曠工兩次，作即時(shí)除名 ，扣 10 分 ，扣 50 分 ，扣 20 分 ，與業(yè)主吵架者，扣 100 分 ，謾罵，粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所次序，擾亂小區(qū)安靜者，扣 100 分 ，對(duì)上司無(wú)禮者，扣 30 分 ，扣 50 分 ，假造單據(jù)和證明。泄露公司有關(guān)私密者，扣 100 分 ，業(yè)主財(cái)物，照價(jià)賠償 ，違者扣 200 分；下班時(shí)間不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)吸煙，違者扣 100 分 ，每次扣 50 分 以上處罰從頒布之日起生效，員工 1 分等 于 1 元人民幣，領(lǐng)班 1 分等于 元人民幣 服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)制度 ： （ 1）公司對(duì)服務(wù)人員在工作期限內(nèi)，思想態(tài)度積極和表現(xiàn)突出的，給予獎(jiǎng)勵(lì)或提升職稱(chēng)。 （ 2）公司對(duì)思想表現(xiàn)好，沒(méi)有受雇主投訴，工作滿(mǎn)一年，享有免除第二年的管理費(fèi)。 （ 3）服務(wù)人員在同一個(gè)雇主連續(xù)做滿(mǎn) 1 年，雇主可報(bào)銷(xiāo)服務(wù)人員回家單程的車(chē)票。 （ 4）公司對(duì)工作態(tài)度，突出表現(xiàn)的服務(wù)人員，給雇主提議加工資。 第七章 保潔員培訓(xùn)管理制度 保潔員崗前培訓(xùn)資料 一、崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛(ài)護(hù)。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工 作安排并按時(shí)按量完成。 積極參加部門(mén)組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。 嚴(yán)格遵守《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中的安全規(guī)定操作。 協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。 阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 二、一般作業(yè)的操作程序和原則 總原則是：從里至外 ,從上至下 ,從左至右 ,先易后難。 掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開(kāi)始再中間清潔。 抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。 垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出 2/3 滿(mǎn)，白天出現(xiàn) 異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。 推塵：沿地面直線(xiàn)成行操作。 三、保潔過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng) 表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；