【正文】 賽思通培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 1頁 有效溝通技巧 致力于石油石化行業(yè)信息化建設(shè) ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 2頁 本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)，提煉出一套溝通學(xué)習(xí)體系。希望大家通過學(xué)習(xí)本課程，逐漸能在任何溝通場合下有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通，為實(shí)現(xiàn)你的人生目標(biāo)助一臂之力。 人力資源部 2022年 7月 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 3頁 目錄 ? 第一講 有效溝通概述 ? 第二講 有效溝通技巧 ? 第三講 有效的肢體語言 ? 第四講 有效溝通的基本步驟 ? 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧 ? 第六講 電話溝通技巧 ? 第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 ? 第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 ? 第九講 接近客戶的技巧 ? 第十講 會(huì)議溝通技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 4頁 有效溝通概述 本講重點(diǎn) ? 溝通的含義 ? 溝通三大要素 ? 溝通的兩種方式 ? 溝通的雙向性 ? 溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 ? 溝通失敗的原因 ? 高效溝通三原則 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 5頁 有效溝通概述 態(tài)度 知識(shí) 技能 Attitude Knowledge Skill 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績 。 知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 如： MBA、項(xiàng)目管理等。 一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。 決定業(yè)績的三方面 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 6頁 溝通的技能。 管理的技能。 團(tuán)隊(duì)合作的技能。 有效溝通概述 職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 7頁 有效溝通概述 溝通的定義 ? 為了一個(gè)設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息，思想和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 8頁 有效溝通概述 溝通三大要素 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 這次我找你的目的是 —— 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 9頁 溝通 語言 非語言（肢體語言） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 有效溝通概述 溝通的兩種方式 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 10頁 有效溝通概述 口頭 書面 圖片 模式 一對一 (面對面 ) 小組會(huì) 講話 電影 電視 /錄像 電話 (一對一 /聯(lián)網(wǎng) ) 無線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視 /錄像 投影 照片 \圖表 \曲線圖 \畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 語言的溝通渠道 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 11頁 有效溝通概述 肢體語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 肢體語言的溝通渠道 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 12頁 艾伯特 .梅拉比安 可視性的 ,外表的： 55% （非語言的） 眼神 身體語言 手勢 面部表情 語調(diào) 38% 音頻 /音調(diào) /音量 /音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度 語言（ 即說出的話 ） 7% 有效溝通概述 溝通的兩種方式 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 13頁 有效溝通概述 ?語言 更擅長溝通的是信息。 ?肢體語言 更善于溝通的是人與人之間的思想和情感 。 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 14頁 有效溝通概述 溝通的雙向性 傳送者 接受者 信 息 反 饋 只有雙向的才叫做溝通 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 15頁 有效溝通概述 溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 16頁 有效溝通概述 溝通失敗的原因 ? 缺乏信息或知識(shí) ? 沒有說明重要性 ? 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 ? 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) ? 時(shí)間不夠 ? 不良情緒 ? 沒有注重反饋 ? 沒有理解他人的需求 ? 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 17頁 有效溝通概述 高效溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽 對事不對人的原則 讓對方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 18頁 目錄 ? 第一講 有效溝通概述 ? 第二講 有效溝通技巧 ? 第三講 有效的肢體語言 ? 第四講 有效溝通的基本步驟 ? 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧 ? 第六講 電話溝通技巧 ? 第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 ? 第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 ? 第九講 接近客戶的技巧 ? 第十講 會(huì)議溝通技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 19頁 有效溝通技巧 本講重點(diǎn) ? 有效溝通過程 ? 有效發(fā)送信息的技巧 ? 關(guān)鍵溝通技巧 —— 積極聆聽 ? 有效反饋技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 20頁 有效溝通技巧 溝通的過程 發(fā)送 接受 反饋 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 21頁 有效溝通技巧 有效發(fā)送信息的技巧 選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 何時(shí)發(fā)送信息（ when） 確定信息內(nèi)容（ What） 誰該接受信息（ Who） 何處發(fā)送信息（ Where） 例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。 例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個(gè)字的時(shí)候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這在溝通中非常重要。 ? 需要注意以下問題： ? 誰是你信息的接受對象 ? 先獲得接受者的注意 ? 接受者的觀念 ? 接受者的需要 ? 接受者的情緒 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 22頁 有效溝通技巧 需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會(huì)議 信函 備忘錄 When 時(shí)間是否恰當(dāng)