【正文】 技巧 與不同風(fēng)格的人溝通的技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 59頁 特征： ◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇活潑 ◇熱情 ◇快速的動作和手勢 ◇不注重細(xì)節(jié) ◇生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào) ◇令人信服 ◇有說服力的語言 ◇幽默 ◇陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 人際風(fēng)格溝通技巧 與不同風(fēng)格的人溝通的技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 60頁 我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時候要注意： ? 在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。 ? 表達(dá)型的人特點是只見森林，不見樹木。 ? 說話要非常直接。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。 ? 說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。 ? 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。 ? 一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。實際上， 3分鐘可講 1000個字。 雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。 講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 68頁 電話溝通技巧 接聽和撥打電話的程序 ? 電話鈴聲響 1秒 ， 停 2秒 。 ” 因此 ， 鈴響 3次之內(nèi) ， 應(yīng)接聽電話 。 較理想的是 ，電話鈴響完第二次時 ，取下聽筒 。 接電話時 ， 第一聲應(yīng)說： “ 你好 。 ” 打電話時則首先要說：“ 我是 公司 處的 。 ? 通常是打電話一方先放電話 ， 但對于職員來說 ， 如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客 ，就應(yīng)讓對方先放電話 。 ? 無論通話多么完美得體 ， 如果最后毛毛躁躁 “ 咔嚓 ” 一聲掛斷電話 ， 則會功虧一簣 ， 令對方很不愉快 。 注意點 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 69頁 聽到鈴聲兩次之后拿起話筒 自報公司名稱及科室名稱 確認(rèn)對方姓名及單位 寒暄問候 商談有關(guān)事項、確認(rèn)注意事項 禮貌地道別，輕輕放好話筒 按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄 確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話 自報公司名稱及本人姓名 寒暄問候 商談有關(guān)事項、確認(rèn)注意事項 禮貌地道別，輕輕放好話筒 3．撥打電話的程序 電話溝通技巧 接聽和撥打電話的程序 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 70頁 電話溝通技巧 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧 ? 據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方： “要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎 ?”對方可能會說出下列幾種愿望： ①稍后，再打電話； ②想盡快與科長通話； ③請轉(zhuǎn)告科長 …… ? 如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方： “科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎 ?” 當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。 給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長： 顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間， 并與科長一一確認(rèn)。通話結(jié)束應(yīng)道別 ： “我叫 ，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告” 。 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 71頁 電話溝通技巧 應(yīng)對特殊事件的技巧 “咦 ?”或者“哦 ?” “對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎 ?” √ “打錯了。 應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。 √ 其間說：“但是”、“話雖如此，不過 ……” 之類的話進(jìn)行申辯 一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，化干戈為玉帛 ，“謝謝您打電話來?！? √ ? (一 )聽不清對方的話語 ? (二 )接到打錯了的電話 ? (三 )遇到自己不知道的 ? (四 )接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 ? (五 )接到顧客的索賠電話 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 72頁 目錄 ? 第一講 有效溝通概述 ? 第二講 有效溝通技巧 ? 第三講 有效的肢體語言 ? 第四講 有效溝通的基本步驟 ? 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧 ? 第六講 電話溝通技巧 ? 第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 ? 第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 ? 第九講 接近客戶的技巧 ? 第十講 會議溝通技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 73頁 怎樣與部下進(jìn)行溝通 本講重點 ? 下達(dá)命令的技巧 ? 贊揚部下的技巧 ? 批評部下的方法 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 74頁 怎樣與部下進(jìn)行溝通 下達(dá)命令的技巧 ? 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通 ,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會讓部下有被壓抑的感覺。為什么呢 ? ? 因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機(jī)會?！? Who(執(zhí)行者 ) What(做什么 ) When(時間 ) How(怎么做 ) Where(地點 ) Why(為什么 ) How many(工作量 ) 張小姐 調(diào)查報告 復(fù)印品質(zhì)好的副本 下班前 總經(jīng)理室 2份 要給客戶參考 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 76頁 怎樣與部下進(jìn)行溝通 下達(dá)命令的技巧 “小王，這次項目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。” √ 部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。 ，用詞禮貌 “小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！? √ 的重要性 (二 )如何使部下積極接受命令 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 77頁 “這次展示會交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細(xì)的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。” √ 怎樣與部下進(jìn)行溝通 下達(dá)命令的技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 78頁 贊美能使他人滿足自我的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。 (一 )贊美的作用 怎樣與部下進(jìn)行溝通 贊揚部下的技巧 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 79頁 英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”?！? √ “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認(rèn)同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù) 25年的資深員工 …… 等， 因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會有不滿的情緒。好好努力，別辜負(fù)他對你的期望。 “你對工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯誤都沒有校正出來?！? √ “我以前也會犯下這種過錯 ……” √ “每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間” √ “像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤” √ “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。 如： “總經(jīng)理，我對這項工作的認(rèn)識是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險市場的競爭力（ why），您希望我們團(tuán)險部門（ who）不遺余力（ how）于本周五之前（ when）在 ABC公司總部（ where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的的合同（ what），請您確認(rèn)一下是否還有遺漏。 1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 ： ； :； ： 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 84頁 在該工作計劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進(jìn)度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控 3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃 4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 5．在工作完成后及時總結(jié)匯報 你應(yīng)該及時將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改