【正文】 大量管理資料下載 成功企業(yè)營銷人員培訓(xùn)手冊(cè)典范 推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè) 推銷 ,最主要的目的 ,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí) ,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí) (一 )客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng) ,通?？煞譃樗念?: *接受 :客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。 *懷疑 :客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣 ,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 *冷淡 :客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品 ,因而表示興趣小。 *異議 :不接受你的產(chǎn)品。 客戶 :你很有說服力 ,我的確需要節(jié)省 燃料費(fèi)用。 這句話顯示客戶什么態(tài)度 ? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案 : A 推銷時(shí) ,客戶的反應(yīng)可能為接受 ,也可能表示導(dǎo)議 ,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。 在這兩個(gè)極端之間 ,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為 ?〔 〕 答案 :懷疑 ,冷淡。 解釋名詞 : 客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意 ,稱為〔 〕 答案 :接受 客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 ,稱為〔 〕 答案 :異議 如何判斷客戶異議態(tài)度 ? A 我不管豐年牌的功效如何 ,我買不起 ! B 年輕人 ,你聽著。我不打算買豐年牌 ,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。 C 豐年牌具備了各種符合 我需要的優(yōu)點(diǎn)。 D 嗯 ,我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料。 答案 : A B 解釋名詞 : 客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是 ,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn) ,稱為〔 〕。 答案 :懷疑 大量管理資料下載 客戶因不需要你的產(chǎn)品 ,而表示興趣缺乏〔 〕。 答案 :冷淡 如果 ,客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣 ,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò) ,這種反應(yīng)是 : A 冷淡 B 懷疑 答案 : B 如果 ,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品 ,因而表示沒有興趣時(shí) ,稱為 A 冷淡 B 懷疑 答案 : A 下面各題 ,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以 I,若是表示懷疑則記以S。 □ 坦白說 ,我的工程不需要用到像 1072 這樣的推土機(jī)。 答案 :I □ 我相信 1072 的底盤是堅(jiān)固的 ,但是 ,推土機(jī)就像是車子一樣 ,過不久 ,零件就會(huì)出故障 ,就需要修理費(fèi)了。 答案 :S □ 的確 ,目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是 ,我懷疑象牌的924 引擎能夠節(jié)省我的油料。 答案 :S □ 你的機(jī)器不錯(cuò) ,但是 ,15年來 ,我使用的虎牌 1800推土機(jī)也很不錯(cuò)。 答案 :I 客戶由于不需要 ,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。 答案 :冷淡 □ 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視 ,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí) ,稱為〔 〕 。 答案 :懷疑 客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔 〕。 答案 :接受 客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意 ,稱為〔 〕。 答案 :異議 以下各種客戶反應(yīng) ,如為接受則記以 A,冷淡則記以 I,懷疑則記以 S,異議則記以 O。 大量管理資料下載 □ 我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是 ,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。 答案 :S □ 虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。 答案 :O □ 豐年牌是不錯(cuò) ,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 答案 :I □ 不錯(cuò) ,豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢。 答案 :A (二 )應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法 當(dāng)客 戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí) ,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。 調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要 使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。 答案 :閉鎖式調(diào)查問話法 客戶的態(tài)度冷淡時(shí) ,你該如何 ?〔 〕。 答案 :使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。 當(dāng)客戶表示異議時(shí) ,你要立刻解決此問題。 如果 ,你遇到客戶表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它 答案 : B 當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí) ,你應(yīng)該舉出實(shí)例 ,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí) ,通常一般的反應(yīng)次序如下 : 1. 客戶表示懷疑 2. 提出實(shí)證 *注意 :通常 ,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后 ,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。 客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí) ,你應(yīng)該 : A 辯解 B 提出實(shí)證 大量管理資料下載 C 用閉鎖式問話法 答案 : B 完成下表 : 客戶的態(tài)度 你的策略 : 〔 〕。 答案 :立刻應(yīng)付它。 〔 〕。 答案 :用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。 〔 〕。 答案 :提出實(shí)證。 有時(shí)候 ,客戶并不直接表示拒絕你 ,而使用拖延時(shí)間的方法 ,例如 : *嗯 !我看 ,四個(gè)月以后你再來好了 ...... 或 等我和我的經(jīng)理商量之后 ,再和你聯(lián)絡(luò)。 碰到這種情況 ,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 客戶故意拖延 ,不直接給你答復(fù)是用來表示 : A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑 答案 : C 當(dāng)客戶故意拖延 ,不給你正面答復(fù)時(shí) ,你的應(yīng)付辦法是 : A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因 ,并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么 ? C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因 答案 : C □ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí) (一 )如何提出實(shí)證 : 當(dāng)客戶說出他的需要后 ,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ,但是 ,有時(shí)候客戶對(duì)你所說的話并不全然相信。 為了要 使客戶相信你及你的產(chǎn)品 ,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是 : A 客戶接受你說的話時(shí) B 客戶對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí) C 表示懷疑時(shí) D 拒絕你時(shí) 答案 : C 碰到客戶表示懷疑時(shí) ,你應(yīng)該提出〔 〕。 答案 :實(shí)證 客戶表示懷疑時(shí) ,你該怎么辦 ? 答案 :提出實(shí)證 以下情況中 ,哪一個(gè)需要提出實(shí)證 ? 大量管理資料下載 A 我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,能達(dá)到 98%的效果。 B 從前也有人向我保證過這類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨 ,但是都不守信用。 C 我的工廠 ,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。 D 目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,感到相當(dāng)滿意 ,我已經(jīng)用了5 年了。 答案 : A B (二 )實(shí)證的資料來源 當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí) ,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源 : *目錄、說明書 *公司的訂單、合約 *研究調(diào)查報(bào)告 *雜志專欄廣告 *專業(yè)性刊物 *證明書、獎(jiǎng)狀等 *第三者的證言 你既是代表公司推銷 ,當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí) ,就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例 ,通常就能收到效果了。 做實(shí)例證明時(shí) ,你可以采用以下三種方法 : 1. 重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 2. 證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 3. 申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 其實(shí) ,第二個(gè)步驟 ,就是提出實(shí)例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,你該如何來做實(shí)證呢 ?〔 〕。 答案 :利用資料來證明。 請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。 〔 〕申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 答案 :3. 〔 〕證明此優(yōu)點(diǎn)。 答案 :2. 〔 〕重復(fù)說明此優(yōu)點(diǎn)。 答案 :1. 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí) ,你應(yīng)該 : 〔 〕。 答案 :產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 〔 〕。 答案 :此優(yōu)點(diǎn)。 3.〔 〕。 答案 :申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。 大量管理資料下載 當(dāng)客戶表示懷疑時(shí) ,你該采取哪三個(gè)步驟 ? 1.〔 〕。 答案 :重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 2.〔 〕。 答案 :證明此優(yōu)點(diǎn)。 3.〔 〕。 答案 :申述及發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。 練習(xí) : *重復(fù)說明的部分 ,底下劃線 *證明部分 ,打點(diǎn)作記號(hào) *申述及發(fā)揮的部分 ,做括號(hào) 推銷員 : 我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,可以排除空氣中 98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果 ,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中 98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。 答案 :我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,可以排除空氣中 98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中 98%的雜質(zhì)?！菜允褂梦覀兊目諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求?！? 念完以下對(duì)話后 ,寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。 推銷員 : 不錯(cuò) !要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定 ,是非常重要的問題。這也就是我們 推出這種能排除空氣中 98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因。 客戶 : 得了吧 ,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果 ? 你的回答 : 〔 〕。 答案 :我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,的確有此高效果 ,符合政府的規(guī)定。 提出證明時(shí) ,你能夠舉出愈多的實(shí)例 ,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。 以下哪一個(gè)是提出實(shí)證 ? A 這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,可以排除空氣中 98%的雜質(zhì)。 B 環(huán)境清潔檢驗(yàn)局 ,做過 150 次試驗(yàn)后 ,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中 98%的雜質(zhì)。 C 工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國內(nèi)效果最好的空氣調(diào)節(jié)器。 D 所以 ,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。 答案 : B C 提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 大量管理資料下載 此時(shí) ,你可以用 所以 、 因此 、 你可以發(fā)覺到 ......等字句來開頭 ,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。 選出一個(gè)最好的句子 : 我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊 ,上面說 :我們送貨是最快而且是最可靠的。 A 不要擔(dān)心我們會(huì)遲交誤事。 B 我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。 C 所以說 ,你可以不要擔(dān)心我們會(huì)延誤交貨。 答案 : C 介紹產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) : 空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì) ,它的特殊功能符合政府的規(guī)定。 實(shí)證 : 環(huán)境清潔檢驗(yàn)局 ,曾經(jīng)做過不下 150 次的檢驗(yàn)。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中 98%的雜質(zhì)。 利用以上的資料 ,做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)。 客戶 :實(shí)在很難令人相信 ,一個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,會(huì)有這種功能。 證實(shí) :重復(fù)介紹產(chǎn)品特性 : 〔 〕。 答案 :使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你們工廠內(nèi)的空氣就可符合 政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 舉出實(shí)證 : 〔 〕。 答案 :環(huán)境清潔檢驗(yàn)局曾經(jīng)做過不下 150 次的檢驗(yàn) ,證實(shí)了我們的產(chǎn)品的確能夠排除空氣中 98%的雜質(zhì)。 申述發(fā)揮 : 〔 〕。 答案 :所以 ,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你一定可通過任何一種的官方檢驗(yàn)。 實(shí)證不被納時(shí) ,你怎么辦 : 發(fā)掘客戶的需要 提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 客戶表示懷疑 提出證明 : 1. 重復(fù)介紹產(chǎn)品的特性 2. 舉例證明之 3. 申述發(fā)揮其利益 實(shí)證不成功時(shí) 找出原因 你應(yīng)該用什么方法找出實(shí)證失敗的原因 〔 〕。 答案 :引發(fā)式調(diào)查問話法 發(fā)掘客戶的需要 大量管理資料下載 提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù) 客戶表示懷疑 ,提出證明 : 1.〔 〕。 答案 :重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 2.〔 〕。 答案 :舉例證明之 3.〔 〕。 答案 :申述及發(fā)揮其利益 實(shí)證不成功 用〔 〕找出原因 答案 :引發(fā)式