【正文】 現(xiàn)場質(zhì)量管控與零缺陷管理 主講人：王小偉 目 錄 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) 第四章 活用質(zhì)量管理工具進(jìn)行現(xiàn)場管控 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 三鹿奶粉、利達(dá)玩具召回、降落傘案例 …… 三鹿奶粉、利達(dá)玩具召回、降落傘案例 事件后的中國質(zhì)量反思 …… 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 生命的教訓(xùn) 利達(dá)玩具被召回 制造商自殺事件的背后 2022/8/29/14:25 來源： 財(cái)經(jīng) 廣東佛山市利達(dá)玩具有限公司 8月 2日因其替美國商家生產(chǎn)的玩具被發(fā)現(xiàn)油漆鉛含量超標(biāo)，被召回 ，并被中國國家質(zhì)監(jiān)總局暫停出口，該公司香港籍老板張樹鴻 8月 11日被發(fā)現(xiàn)在工廠倉庫上吊身亡 ，“中國制造”又一次遭遇質(zhì)量的信用危機(jī)。 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 降落傘的真實(shí)故事 ? 二戰(zhàn)中期，降落傘制造商為美國空軍生產(chǎn)降落傘。經(jīng)過廠商的不斷努力改善，制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了， 100%合格對降落傘制造商來說是似乎是不可能完成的任務(wù)。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)。美國空軍回絕了降落傘制造商降低水準(zhǔn)的要求，因?yàn)橘|(zhì)量沒有折扣。 ? 但美國空軍如何能找到問題的解決方案，得到100%合格保證的降落傘呢？ 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 質(zhì)量公式 99＋ 1=0 向 %說不 如果什么事情只有 %的成功率 每年有 20， 000次配錯藥事件； 每年 15， 000嬰兒出生時會被抱錯； 每星期有 500宗做錯手術(shù)事件； 每小時有 2022封信郵寄錯誤。 …….. 我們是生產(chǎn)者，我們也是消費(fèi)者 我們每天的忙碌工作是要有意義，要質(zhì)量？ 還是庸庸碌碌的只想換一口飯吃？ 直通率 =各工序的一次交檢合格率相剩 如 20個 99%乘積大約是 82%,20個 90%乘積是 13% 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 質(zhì)量是一切的根本 好的質(zhì)量 (Quality) → 低成本 (Cost) → 確保交期及數(shù)量 (Delivery) ? 有工作熱情 (Morale) ? 確保安全 (Safety) → 適當(dāng)?shù)膬r格 → 提高客戶滿意度 → 增加銷售額 → 增加利潤 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 大師說質(zhì)量 ? 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 —— 戴明 (Edwards Deming) ? 質(zhì)量是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要 朱蘭 (Joseph Juran) ? 質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價格（隱含質(zhì)量成本） ? 以及實(shí)際用途。 —— 費(fèi)根堡 (Armand V. Feigenbaum) ? 質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì) —— 石川馨 (Ishikawa) ? 質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn) — 克勞斯比 (Philip B. Crosby) 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ?質(zhì)量定義 ? 質(zhì)量 (quality)：一組固有特性滿足要求的能力 ? （特性 (characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。 ? 要求 (requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的 。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ?滿足客戶現(xiàn)在需求： ?產(chǎn)品符合質(zhì)量規(guī)格 ?表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好 ?用起來好用、方便 ?保障客戶未來需求： ?持久耐用不故障 ?外在環(huán)境影響 ?安全可靠 ?為客戶設(shè)想周到 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 客戶需求的三層次： ? 基本型需求：顧客認(rèn)為產(chǎn)品必須有的屬性或功能 ? 期望性需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是產(chǎn)品必須的屬性或服務(wù) ? 興奮性需求：要求企業(yè)提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。 ? 案例：老太太買棗 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 規(guī)范質(zhì)量 ? 規(guī)范質(zhì)量 —— 符合性質(zhì)量 ? 符合性質(zhì)量可以說是一種產(chǎn)品的質(zhì)量與設(shè)計(jì)說明書預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量要求的一致性程度。符合性質(zhì)量通常也被稱為制造質(zhì)量。 ? 服務(wù)實(shí)施的好壞與人們的期望有關(guān)，這就是說符合性質(zhì)量存在著不同。如果一個航空公司沒有遵守時刻表規(guī)定的時間，導(dǎo)致出發(fā)和到達(dá)時間的延遲，就會被認(rèn)為符合性質(zhì)量差。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 質(zhì)量參數(shù) ? 用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，我們需要使它更明確，更容易掌握。每個概念可分解為組成它們的要素，稱之為質(zhì)量參數(shù)。這些參數(shù)自然與產(chǎn)品的性質(zhì)有關(guān)。 ? 對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 同樣對服務(wù)也可以定義質(zhì)量參數(shù)，例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 質(zhì)量與顧客相關(guān) ? 外部顧客既可以是消費(fèi)者也可以是組織。由于面對兩種不同的顧客，市場環(huán)境可能極不相同，因此打交道的方式也有所不同。 ? 如果顧客就是消費(fèi)者，我們就要關(guān)注個體。每一個顧客就是一個人，市場是由眾多的顧客組成的。在決定采購之前，這些顧客很難以專業(yè)的角度去認(rèn)識產(chǎn)品或服務(wù)，并對其質(zhì)量是優(yōu)是劣作出評價。盡管作為一個群體他們很強(qiáng)大，但每個顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是微乎其微的。這種觀點(diǎn)同樣適于政治領(lǐng)域。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 當(dāng)組織作為顧客時，例如經(jīng)營企業(yè)或政府，情況就很不一樣，我們必須考慮到他們掌握了大量信息，更不要說專家了。市場只包含為數(shù)很少的顧客，但他們中的多數(shù)會對經(jīng)濟(jì)利益有重要影響。 ? 內(nèi)部顧客形成自己部分組織。他們的工作取決于組織內(nèi)其他部門的活動開展得如何。 ? 例如，管理者需要財(cái)政預(yù)算，他們從財(cái)務(wù)部門獲得這些信息。也就是說，他們是財(cái)務(wù)部門的顧客，財(cái)務(wù)部門是這些顧客的內(nèi)部供貨者。 ? 管理者需要的信息包括實(shí)際數(shù)字的可靠性、清楚的描述以及準(zhǔn)時的報告。財(cái)務(wù)部門工作的質(zhì)量可以通過內(nèi)部顧客的滿意度自然的得出結(jié)論。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 顧客的質(zhì)量觀 ? 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識一般基于以下三個方面： ? —— 滿足顧客需求的特征 ? —— 不在顧客期望之內(nèi)但對顧客有益的特性 ? —— 障礙或事故發(fā)生的概率 ? 所謂優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，就是那些在上述方面具有顧客要求或期望的優(yōu)點(diǎn)和特性，能夠使顧客感到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。這些特征可能是基本的 (核心服務(wù) )，也可能是附屬的 (附加服務(wù) )。有些特征不在顧客期望之內(nèi)，但從顧客角度看是有益的。這些特征在市場上會給顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識予以積極的影響。事實(shí)上，這正是附加服務(wù)所起的作用。 ? 物品和服務(wù)的故障或低于標(biāo)準(zhǔn)會使顧客感到失望。不良品和故障修理及安撫