天貓網(wǎng)店客服工作手冊(已修改)
2024-11-03 20:31 本頁面
【正文】 目 錄第一章 總則 ……………………………………………………………………… 1第二章 企業(yè)簡介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概況 ………………………………………………………………… 1 二、 企業(yè)文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行為準(zhǔn)則 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行為準(zhǔn)則 ……………………………………………………… 2 第四章 客服 操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨與目標(biāo) ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服務(wù)流程 ………………………………………………………………… 3 四、 服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) …………………………………………………… 3 五、 淘寶后臺操作 ……………………………………………………………… 4 六、后臺界面介紹 ……………………………………………………………… 5 七、退款流程圖 ……… ………………………………………………………… 7 八、客戶購買流程圖 ……………………………………………………………… 8 第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9 一、實(shí)事求是 ……………………………………………………………………… 9 二、熱情如火 ……………………………………………………………………… 9 三、細(xì)節(jié) ………………………………………………………………………… 9 四、心態(tài) ………………………………………………………………………… 9 五、愛心 ………………………………………… …………………………………9 第六章 如果面對買家刁難 ……………………………………………………… 10 一、客服與顧客 ………………………………………………………………… 10 二、色差 ………………………………………………………………………… 12 三、尺碼問題 ………………………………………………………………… 13 第七章 溝通技巧 …………………………………………………………………13 一、關(guān)于售前 ……………………………………………………………………14 二、關(guān)于售中 ……………………………………………………… ……………14 三、關(guān)于售后 ……………………………………………………………………15 第八章 化解非好評 ………………………………………………………………15 第九章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) ………………………………………………………17 總 結(jié) …………………………………………………………………………… 17 第一章 總 則 為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。
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