禮儀公關(guān)-接待禮儀(淡如微風(fēng))(已修改)
2025-06-12 15:37 本頁(yè)面
【正文】 1 接待禮儀 培訓(xùn)講師：淡如微風(fēng) 2 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 課程大綱 3 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于： 提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)； 更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重； 塑造并維護(hù)公司的整體形象； 使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 4 課程大綱 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 5 接待處的工作要點(diǎn)： ? 正確的姿態(tài) ? 整理來(lái)賓的名單： ? 電話應(yīng)對(duì) ? 柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是： 第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的服裝打扮及禮貌； 第三是你的說(shuō)話技巧。 6 必要的心理準(zhǔn)備； 確保貴賓從入口進(jìn)來(lái)后，能清楚知道接待處的位置； 整齊清潔； 借齊需要的小冊(cè)子； 時(shí)鐘及日歷表； 花瓶； 安排好當(dāng)天的工作程度表； 你的服飾要整齊。 第一步：具體而完善的準(zhǔn)備 7 以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。 （ 1）必須站起來(lái)向到訪者的人說(shuō)聲：“歡迎！” （ 2）中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲：“早安！” （ 3）午后可以說(shuō)一聲：“你好！” 填寫(xiě)訪客名冊(cè) （ 1） 詢問(wèn)對(duì)方是否事前已預(yù)約 。 （ 2） 禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌 。 第二步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者 8 當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱(chēng)及姓名后，便向賓客說(shuō)一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時(shí)到來(lái)，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？ 第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！ 9 接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)： （ 1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令你久等了?！? （ 2）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了 XX。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下?！? B、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。 （ 3）會(huì)晤人員不在時(shí)： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說(shuō)聲：“對(duì)不起， XXX有事外出了?！? B、當(dāng)訪客詢問(wèn)會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問(wèn)是否需要留言或找別的人員，有沒(méi)有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。 （ 4）當(dāng)訪客沒(méi)有指定的會(huì)晤人員時(shí)： 問(wèn)清其來(lái)訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。 10 不能忽視的要點(diǎn)是 —— 引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲： “ 對(duì)不起 ， 令你久候了 。 ” 場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦： 走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走?！? 樓梯上： 先說(shuō)一聲：“在 X樓?！比缓箝_(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 電梯內(nèi)： 首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客 11 第四步：入座，備茶 會(huì)客室的準(zhǔn)備工作： ?窗戶是否通風(fēng)； ?地上是否有煙灰 、 紙屑； ?會(huì)客桌是否已抹干凈； ?沙發(fā)是否整齊清潔； ?墻上掛鐘的時(shí)間是否正確 。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 12 開(kāi)門(mén)后接待人員站在門(mén)的側(cè)面 ， 說(shuō)： “ 請(qǐng)進(jìn) 。 ”請(qǐng)客人進(jìn)去 。 進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)門(mén) 。 一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的： 接近入口處為下座 ， 對(duì)面是上座 。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 。 如果有一邊是窗 ， 能看見(jiàn)窗外景色為上座 。 西洋式的房間 ， 有暖爐或裝飾物在前的是上座 。 請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后 ， 便請(qǐng)他坐上座 。 并說(shuō)聲：“ 請(qǐng)稍等一會(huì) 。 ” 當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。
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