禮儀公關(guān)-接待禮儀(淡如微風(fēng))(已修改)
2025-06-12 15:37 本頁面
【正文】 1 接待禮儀 培訓(xùn)講師：淡如微風(fēng) 2 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 課程大綱 3 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于： 提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)； 更好地對服務(wù)對象表示尊重； 塑造并維護(hù)公司的整體形象； 使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 4 課程大綱 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 5 接待處的工作要點(diǎn)： ? 正確的姿態(tài) ? 整理來賓的名單： ? 電話應(yīng)對 ? 柜臺經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是： 第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的服裝打扮及禮貌； 第三是你的說話技巧。 6 必要的心理準(zhǔn)備； 確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置； 整齊清潔； 借齊需要的小冊子； 時鐘及日歷表； 花瓶； 安排好當(dāng)天的工作程度表； 你的服飾要整齊。 第一步：具體而完善的準(zhǔn)備 7 以愉快的心情向來訪者打招呼。 （ 1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （ 2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！” （ 3）午后可以說一聲：“你好！” 填寫訪客名冊 （ 1） 詢問對方是否事前已預(yù)約 。 （ 2） 禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。 第二步：主動招呼來訪者 8 當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？ 第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！ 9 接待多個訪客時的注意事項： （ 1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！? （ 2）聯(lián)絡(luò)會晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了 XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！? B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。 （ 3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起， XXX有事外出了?！? B、當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。 （ 4）當(dāng)訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 10 不能忽視的要點(diǎn)是 —— 引領(lǐng)開始時向訪客說一聲： “ 對不起 ， 令你久候了 。 ” 場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點(diǎn)也不同甘共苦： 走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！? 樓梯上： 先說一聲：“在 X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 電梯內(nèi)： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客 11 第四步：入座，備茶 會客室的準(zhǔn)備工作： ?窗戶是否通風(fēng)； ?地上是否有煙灰 、 紙屑； ?會客桌是否已抹干凈； ?沙發(fā)是否整齊清潔； ?墻上掛鐘的時間是否正確 。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 12 開門后接待人員站在門的側(cè)面 ， 說： “ 請進(jìn) 。 ”請客人進(jìn)去 。 進(jìn)門后隨手關(guān)門 。 一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座 ， 對面是上座 。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 。 如果有一邊是窗 ， 能看見窗外景色為上座 。 西洋式的房間 ， 有暖爐或裝飾物在前的是上座 。 請客人進(jìn)入接待室后 ， 便請他坐上座 。 并說聲：“ 請稍等一會 。 ” 當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。
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