【正文】 銷(xiāo) 售 手 冊(cè) ＊＊軟件公司 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 2 想顧客所想 這是一個(gè)迅速變遷的世界，一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱(chēng)之為“微利經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品鮮有人問(wèn)津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前??。 中國(guó)的企業(yè)，要成長(zhǎng)、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有時(shí)候顯得有些盲目的探索，更重要的是，一種“揚(yáng)棄”之后的拿來(lái)主義，深刻認(rèn)識(shí)自已之后，向優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)、國(guó)際企業(yè)學(xué)習(xí)。 作為一個(gè)經(jīng)歷了 幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的私營(yíng)企業(yè)，奧博軟件如何去挖掘、去滿(mǎn)足顧客的需求，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)造財(cái)富和回報(bào)一方的手段等等方面都積累了珍貴、獨(dú)特、有效的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 洞察顧客所思，體驗(yàn)心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊(cè)告訴你的，就是這些：它是銷(xiāo)售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。 理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu) 造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。一個(gè)個(gè)傳奇般的市場(chǎng)運(yùn)作中蘊(yùn)含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個(gè)個(gè)的傳奇中，實(shí)質(zhì)上由一幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。 變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機(jī)緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的是這種精神 —— “想 顧 客 所 想“ —— 創(chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。 你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 電話物品： 準(zhǔn)備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍(lán)兩色筆方便做重要記錄。③鉛筆 便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。 計(jì)算器。 電話專(zhuān)用記錄表。 推銷(xiāo)產(chǎn)品準(zhǔn)備 ： 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品功能簡(jiǎn)介 同類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)別 分析產(chǎn)品給客戶(hù)什么樣的好處。 客 戶(hù)記錄 對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分析 給與答復(fù) 接打電話的 22個(gè)技巧和接聽(tīng)電話的 24準(zhǔn)則和有效撥打電話的 24策略。 A、接打電話的 26 個(gè)技巧： 1) 電話的開(kāi)頭語(yǔ)：“您好， **公司”親切的招呼 2) 接電話時(shí)，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也不要忘記自己的笑容 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 3 3) 接電話時(shí)，要姿勢(shì)端正，聲音清晰明朗。聲音比普通聊天時(shí)稍大。 4) 接完電話時(shí)，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說(shuō)一些致謝語(yǔ)。 5) 電話響了兩聲再接，如果超過(guò) 3 聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮? 6) 拿起話筒先報(bào)上公司名稱(chēng) 7) 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。 8) 若是外人打來(lái)的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意。 9) 接聽(tīng)電話 時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí)。 10) 聽(tīng)電話時(shí)，不僅要對(duì)方姓氏，連其公司名稱(chēng)、部門(mén)了也要知道。 11) 電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。 12) 不管是打電話或聽(tīng)電話，牢記什么時(shí)候、對(duì)象是誰(shuí)、在什么地點(diǎn)、什么事、為什么、如何進(jìn)行。 13) 如要找的人不在時(shí)，也要試探對(duì)方來(lái)電的目的。方法：“我能幫你嗎？” 14) 重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的。 15) 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì) 16) 確定對(duì)方已掛電話后才能放下聽(tīng)筒。 17) 客氣地對(duì)待聽(tīng)筒 18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。方法：“我回頭再打給你” 或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？” 19) 正確牢記生意伙伴及客戶(hù)的姓名 20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話 21) 將常用的電話號(hào)碼制成表格，以便自己查詢(xún)。 22) 對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識(shí) B、 接聽(tīng)電話的 24 準(zhǔn)則：（上門(mén)都是客） 1) 對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。 2) 當(dāng)被對(duì)方問(wèn)及“需要多少時(shí)間”等問(wèn)題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長(zhǎng)。 3) 對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。 4) 不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。 5) 對(duì)方來(lái)電不滿(mǎn)、抱怨時(shí)，最好能先誠(chéng)懇地聆聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。解決方法六步： 開(kāi) 場(chǎng)白 提出問(wèn)題以獲取信息 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考 提議其他選擇 5 達(dá)成一致 最后確定 6) 對(duì)經(jīng)常打來(lái)的詢(xún)問(wèn)電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一 7) 來(lái)電者的問(wèn)題即使和公司沒(méi)有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。 8) 即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待。 9) 知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢(xún)問(wèn)“是否需要我撥過(guò)去？” 10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢(xún)問(wèn)公司地址。 11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。 12) 聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對(duì)方。 13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客。 14) 通話中有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且掛 上電話。 15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“久等了”。 16) 拿起聽(tīng)筒，深呼吸后再開(kāi)始講話。 17) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽(tīng)筒。 18) 電話中的人沒(méi)有離開(kāi)前，不要大聲地和他人談笑。 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 4 19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)。 20) 即使熟悉對(duì)方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯(cuò)。 21) 電話中欲確認(rèn)對(duì)方名字如何書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式。 22) 若對(duì)方已開(kāi)始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄。 23) 即使對(duì)方的公司名稱(chēng)冗長(zhǎng)難記，也不可隨便省略。 24) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。 C、 有效撥打電話的 27 策略： 1) 不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的 立場(chǎng)。 2) 必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟? 3) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過(guò) 10 次 4) 要先說(shuō)明主旨 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。 6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄 7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 8) 把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。 10) 視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。 11) 對(duì)方若不了解自己說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明。 12) 在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽(tīng)錯(cuò)。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。 14) 請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。 15) 即使是熟客戶(hù)，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱(chēng)。 16) 對(duì)方公司的名稱(chēng)不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。 17) 若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。 18) 有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。 19) 通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋? 20) 如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。 21) 無(wú)論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。 22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。 23) 有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。 24) 切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。 培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì) 一、個(gè)人形象與心態(tài) 服飾與儀表 注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。 口才與溝通 與客戶(hù)會(huì)談時(shí)，應(yīng)做到：敢于主動(dòng)發(fā)言，認(rèn)真聽(tīng)別人發(fā)言，并做好記錄與客戶(hù)談＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 5 話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。當(dāng)別人注意你或看你時(shí)，不躲躲閃閃，而是大大方方，從容不迫。 培養(yǎng)自信心 做任何事情前必須充滿(mǎn)信心，千萬(wàn)不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認(rèn)為別人比自己能干，別人的東西比自己更好 。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一定能做到。 每個(gè)人都有弱點(diǎn)，但每個(gè)人也一定能有長(zhǎng)處，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口 開(kāi)發(fā)自身潛能 一人的潛能是巨大的，我們平時(shí)的能力，只發(fā)揮出了一點(diǎn)點(diǎn)，也許十分之一還不到，須知： A、人的能力是一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)起來(lái)的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來(lái)的，鍵是平時(shí)練出來(lái)的。感受到一點(diǎn)構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。那怕犯了錯(cuò)誤，下一次就會(huì)改進(jìn)過(guò)來(lái)，潛能就變成了新的工作能力； B、成功的人有一個(gè)共 同點(diǎn)，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)，充滿(mǎn)信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。在這個(gè)迎接困難挑戰(zhàn)的過(guò)程中，潛能被激發(fā)了出來(lái)。 C、人生活在社會(huì)中，社會(huì)中充滿(mǎn)了各種組織，而我們的能力也往往是通過(guò)組織的形式發(fā)揮出來(lái)的。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過(guò)自己的努力，促進(jìn)組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。 提高洞察力 不要太相信大多數(shù)人的意見(jiàn)與看法，你可能獨(dú)具慧眼，看到了總是的正確解決辦法。把看到、聽(tīng)到的事情和消息，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會(huì)其真實(shí)含義。 經(jīng) 常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問(wèn)自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會(huì)導(dǎo)致這種情況？可能的結(jié)果是什么？我可以爭(zhēng)取那些對(duì)策？這件事情可應(yīng)出什