【正文】 銷 售 手 冊 ＊＊軟件公司 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 2 想顧客所想 這是一個(gè)迅速變遷的世界，一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前??。 中國的企業(yè)，要成長、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有時(shí)候顯得有些盲目的探索，更重要的是，一種“揚(yáng)棄”之后的拿來主義，深刻認(rèn)識(shí)自已之后，向優(yōu)秀的國內(nèi)、國際企業(yè)學(xué)習(xí)。 作為一個(gè)經(jīng)歷了 幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的私營企業(yè)，奧博軟件如何去挖掘、去滿足顧客的需求，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場，發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)造財(cái)富和回報(bào)一方的手段等等方面都積累了珍貴、獨(dú)特、有效的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 洞察顧客所思，體驗(yàn)心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。 理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu) 造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。一個(gè)個(gè)傳奇般的市場運(yùn)作中蘊(yùn)含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個(gè)個(gè)的傳奇中，實(shí)質(zhì)上由一幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。 變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機(jī)緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的是這種精神 —— “想 顧 客 所 想“ —— 創(chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。 你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷售前的準(zhǔn)備 電話物品： 準(zhǔn)備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍(lán)兩色筆方便做重要記錄。③鉛筆 便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。 計(jì)算器。 電話專用記錄表。 推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備 ： 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品功能簡介 同類產(chǎn)品的區(qū)別 分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。 客 戶記錄 對客戶的要求進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分析 給與答復(fù) 接打電話的 22個(gè)技巧和接聽電話的 24準(zhǔn)則和有效撥打電話的 24策略。 A、接打電話的 26 個(gè)技巧： 1) 電話的開頭語：“您好， **公司”親切的招呼 2) 接電話時(shí)，即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 3 3) 接電話時(shí)，要姿勢端正，聲音清晰明朗。聲音比普通聊天時(shí)稍大。 4) 接完電話時(shí)，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語。 5) 電話響了兩聲再接，如果超過 3 聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮? 6) 拿起話筒先報(bào)上公司名稱 7) 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。 8) 若是外人打來的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意。 9) 接聽電話 時(shí)，一定要知道對方是誰。 10) 聽電話時(shí)，不僅要對方姓氏，連其公司名稱、部門了也要知道。 11) 電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。 12) 不管是打電話或聽電話，牢記什么時(shí)候、對象是誰、在什么地點(diǎn)、什么事、為什么、如何進(jìn)行。 13) 如要找的人不在時(shí)，也要試探對方來電的目的。方法：“我能幫你嗎？” 14) 重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對方的目的。 15) 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對 16) 確定對方已掛電話后才能放下聽筒。 17) 客氣地對待聽筒 18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。方法：“我回頭再打給你” 或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？” 19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名 20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話 21) 將常用的電話號碼制成表格，以便自己查詢。 22) 對打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識(shí) B、 接聽電話的 24 準(zhǔn)則：（上門都是客） 1) 對方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。 2) 當(dāng)被對方問及“需要多少時(shí)間”等問題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長。 3) 對無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。 4) 不太理解對方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。 5) 對方來電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠懇地聆聽對方訴說。解決方法六步： 開 場白 提出問題以獲取信息 聆聽、回應(yīng)并思考 提議其他選擇 5 達(dá)成一致 最后確定 6) 對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一 7) 來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。 8) 即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對待。 9) 知道對方打的是長途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？” 10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對方詢問公司地址。 11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。 12) 聽不清楚對方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對方。 13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請優(yōu)先選擇訪客。 14) 通話中有客人來訪時(shí)，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛 上電話。 15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”。 16) 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。 17) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒。 18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 4 19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對。 20) 即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯(cuò)。 21) 電話中欲確認(rèn)對方名字如何書寫時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式。 22) 若對方已開始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄。 23) 即使對方的公司名稱冗長難記，也不可隨便省略。 24) 當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，請不要隨便傳話。 C、 有效撥打電話的 27 策略： 1) 不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的 立場。 2) 必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟? 3) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過 10 次 4) 要先說明主旨 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對方。 6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄 7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 8) 把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。 10) 視情況請對方重述一遍無妨。 11) 對方若不了解自己說話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說法加以說明。 12) 在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號碼。 14) 請對方來電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰。 15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。 16) 對方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。 17) 若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。 18) 有事打電話對方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。 19) 通話時(shí)若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋? 20) 如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對方的同意。 21) 無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。 22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。 23) 有重要事情商談時(shí)，最好事先和對方約好時(shí)間。 24) 切莫一掛電話就批評對方。 培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì) 一、個(gè)人形象與心態(tài) 服飾與儀表 注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。 口才與溝通 與客戶會(huì)談時(shí)，應(yīng)做到：敢于主動(dòng)發(fā)言，認(rèn)真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 5 話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。當(dāng)別人注意你或看你時(shí)，不躲躲閃閃，而是大大方方，從容不迫。 培養(yǎng)自信心 做任何事情前必須充滿信心，千萬不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認(rèn)為別人比自己能干，別人的東西比自己更好 。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一定能做到。 每個(gè)人都有弱點(diǎn)，但每個(gè)人也一定能有長處，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，努力發(fā)揮自己的長處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口 開發(fā)自身潛能 一人的潛能是巨大的，我們平時(shí)的能力，只發(fā)揮出了一點(diǎn)點(diǎn)，也許十分之一還不到，須知： A、人的能力是一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)起來的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來的，鍵是平時(shí)練出來的。感受到一點(diǎn)構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。那怕犯了錯(cuò)誤，下一次就會(huì)改進(jìn)過來，潛能就變成了新的工作能力； B、成功的人有一個(gè)共 同點(diǎn)，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)，充滿信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。在這個(gè)迎接困難挑戰(zhàn)的過程中，潛能被激發(fā)了出來。 C、人生活在社會(huì)中，社會(huì)中充滿了各種組織，而我們的能力也往往是通過組織的形式發(fā)揮出來的。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過自己的努力，促進(jìn)組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。 提高洞察力 不要太相信大多數(shù)人的意見與看法，你可能獨(dú)具慧眼，看到了總是的正確解決辦法。把看到、聽到的事情和消息，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會(huì)其真實(shí)含義。 經(jīng) 常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會(huì)導(dǎo)致這種情況？可能的結(jié)果是什么？我可以爭取那些對策？這件事情可應(yīng)出什