【正文】 ?? 他（她）什么時候回來 ???????????? 什么時候是打電話的好時間？ ????????????? 小姐（女士，先生）有分機嗎？ ????????????? 請告訴（小姐，女士，先生） ???????????? ? 我將回電話 當顧客想給你回電話時對我來說打電話很容易我通常在或不在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見 在 在不 您收到資料 /報價了嗎？ 產(chǎn)品的說明 /書面文 件涉及 到產(chǎn)品的??，您會感興趣的如果您對什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料 我接受哪些文件 /報價??????? 在不 有沒 了到收 是 是不 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 14 注：在電話銷售時，我應(yīng)想些什么？ 答：電話銷售計劃 介紹我公司的初步方案 演示軟件 A．現(xiàn)場演示軟件 B．請客戶來公司參觀演示 。在試點工作的基礎(chǔ)上，正式實行 認證制度 （ 1） 2020 年至 2020 年，推進大、中城市的大、中型 批發(fā)企業(yè)和大型零售企業(yè)通過 認證。 *優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，軟件一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，擁有一支訓(xùn)練有素的 技術(shù)支持隊伍，所有的經(jīng)銷商都經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓(xùn)和資格考試，保證您使用放心的軟件。作為用戶，您肯定不愿意現(xiàn)在花幾千塊錢買套軟件，過了一段時間就 發(fā)現(xiàn)它不夠用了吧？ 我們除了設(shè)計成人性化的操作界面，完善的在線幫助和操作手冊，還提供專業(yè)化的上門培訓(xùn)工作，嚴格按照客戶培訓(xùn)手冊進行培訓(xùn)。 *解決心中的顧慮 顧客覺得這是一個有風險決定，銷售人員必須解決他們的顧慮。 注意他們經(jīng)常采用是以“躲”、“推”、“拖”、“賴”等逃債方法。并迅速簽定協(xié)議，避免反復(fù)。 業(yè)務(wù)人員在了解客戶的同時，必須學會察言觀色，細致到客戶的每一個小的細節(jié)。 顧客接著問：那能優(yōu)惠多少？ 答：這取決于您購買時公司的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在買和 3 個月之后買價格可能就不同了。對于這些企業(yè)往往存在一些共同的特點，如品種繁多、庫存漏洞大、決策欠依據(jù)、經(jīng)營不規(guī)范等，而這些問 題是一個商家制勝的關(guān)鍵?？蛻魡挝坏臉I(yè)務(wù)類型？ A．從事批發(fā)的企業(yè) B．從事 零售的店 C．從事連鎖經(jīng)營的店 D．從事批零兼售的企業(yè) E．從事生產(chǎn)的藥廠 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 16 注意：產(chǎn)品主要面向 A、 B、 C 和 D 類客戶， E 類客戶的銷售、倉庫部門也可使用。 張 三：是這樣的，我們希望這套系統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，什么時候能見到 XX，以便我能問他幾個問題？ ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 13 （李四拿出一張名片 ） 李四：他一般下午在。我知道你很忙， 李四：嗨。 怎樣應(yīng)對“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點：ａ、外冷內(nèi)熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心 應(yīng)對“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點 面談 *確定見面 客戶拜訪要準備的文檔： 準備相關(guān)資料： 公司簡介宣傳冊、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。 如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡(luò) 在面談后三天內(nèi)要給對方一次電話，加深印象 。 撥通電話之前的準備工作？ 1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 三、銷售日常工作處理 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 6 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊，每月定期整理成冊，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況 ，負責人，聯(lián)系電話，項目進展情況，存在的問題與可能的機會。 24) 切莫一掛電話就批評對方。 6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄 7) 必用的資料檔案，需先準備妥當。 12) 聽不清楚對方聲音時，應(yīng)立即告訴對方。 11) 電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽筒，右手準備備忘錄。一個個傳奇般的市場運作中蘊含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個個的傳奇中，實質(zhì)上由一幅框架，幾縷細節(jié)構(gòu)筑。 電話專用記錄表。 17) 客氣地對待聽筒 18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。 17) 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一定能做到。并了解客戶對我們產(chǎn)品的意見和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使?? 客戶信息收集工作要點 一、計劃銷售前工作： 首先，售前階段。 3． 可說有業(yè)務(wù)開展，問跟誰聯(lián)系，得知后請小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 怎樣應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶 情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點：ａ、好奇 ｂ、感情變化快 ｃ、虛榮 應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對什么最感興趣，從而抓住他們的心。 在回應(yīng)對方建議時，要避免馬上做出贊成或反對的意見。 張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？ （李四知道這是推銷員 ,并向他打招呼） 李四：不知道 李四：我們自在這里為 客戶提供些咨詢 張三：我想留一些我們試用盤。 5． 評估對手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 （ 2） 2020 年，推進各城市的 批發(fā)企業(yè)和大、中型零售企業(yè)（中心城市包括小型零售企業(yè)）通過 認證。 軟件的報價 “軟件購銷存管理系統(tǒng)”軟件（以下簡稱“軟件”）單機版 詳見報價單。 通過提問來贏得談判（需要舉例說明） A．提問可以找出顧客真正的需求（參見“售前指導(dǎo)手冊”） B．我們的軟件如何實現(xiàn)客戶提出的問題 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 22 注意怎樣應(yīng)對素質(zhì)不高的客戶 一、怎樣應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶 愛“挖苦”人的客戶的心理特點： 他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿 不死心的心態(tài) 保護自己的心態(tài) 應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強烈，可以從了解他們的心情入手，體會他們那種無法說出口的不滿情緒。 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 24 *實現(xiàn)階段和售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是對建立良好品牌形象的一種投資。 對交易雙方往來的所有與債權(quán)有關(guān)的文件，包括合同、發(fā)票、提單、付款承諾協(xié)議等，沒有或者缺少這些具體的文件，帳款追討活動將無法進行。即將達成協(xié)議，要進一步確認已經(jīng)達成一致一事項，就可以選擇結(jié)束談判。 十二、怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶 自我夸張，虛榮心很 強，以為自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 顧客初次接觸銷 售人員的時候就說：“你們的價格還是太貴了，可以優(yōu)惠一點嗎？ 答：您看這樣好不好，您先了解我們的軟件是不是適合你們使用，如果您覺得不好用，再便宜您也不會買，是吧？如果您覺得好用，我向公司爭取以最優(yōu)惠的價格賣給您。 5．客戶單位對軟件的需求是什 么？ ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 17 A．希望實現(xiàn)銷售、采購、庫存和應(yīng)收應(yīng)付的業(yè)務(wù)處理 B．希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和財務(wù)帳務(wù)報表的處理 C．希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財務(wù)處理之外還延伸到人事工資、固定資產(chǎn)、客戶關(guān)系等管理？ D．希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財務(wù)及其延伸處理之外，還能實現(xiàn)對生產(chǎn)的管理 軟件產(chǎn)品定位 系統(tǒng)主要針對行業(yè)大中小型批發(fā)、零售企業(yè)及連鎖店。 客戶拜訪提問要點（以醫(yī)藥為列） 1。 張三：我能和 XX 說話嗎？ 李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。 張三：你好，我是張三。 怎樣應(yīng)對不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點：ａ、心 情不好ｂ、擔心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應(yīng)對不愿交談的客戶的策略：行為動機很多，又各不相同，所以你必須要仔細觀察 對方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對方的心理動機后，找個開口的話題或找一個能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。 4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢（軟件的特點）。 達成客戶購買意向 售后服務(wù) 對于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如有必要為客戶做一份方案 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 8 客戶首次聯(lián)系工作要點 核心目標：與客戶預(yù)約上門進行意向性接觸，讓客戶接受你個人和你的公司，同時全面講解軟件，達成購買意向。 經(jīng) 常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會導(dǎo)致這種情況？可能的結(jié)果是什么？我可以爭取那些對策？這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)？