【正文】 么教訓(xùn)？ 二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開(kāi)展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶，擴(kuò)大客戶需求量 2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ) 熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作，必須對(duì)流行的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。 三、銷(xiāo)售日常工作處理 編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè) ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 6 編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)，每月定期整理成冊(cè)，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況 ，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話，項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問(wèn)題與可能的機(jī)會(huì)。 制定工作計(jì)劃 每天、每周、每月制定工作計(jì)劃，所有業(yè)務(wù)員向部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。內(nèi)容包括：已完成工作的簡(jiǎn)單問(wèn)題回顧，沒(méi)完成工作存在的原因，分析，尋找對(duì)策。市場(chǎng)開(kāi)拓存的主要不足和困難，市場(chǎng)需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計(jì)劃。 保持客戶聯(lián)系 根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動(dòng)態(tài)。并了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使?? 客戶信息收集工作要點(diǎn) 一、計(jì)劃銷(xiāo)售前工作： 首先，售前階段。對(duì)同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢(shì)與不足，所謂知己知彼。 尋找目標(biāo)客戶。通過(guò)各種途徑收集目標(biāo)客戶的信息，比如說(shuō)： 參加行業(yè)性展覽會(huì) 1． 各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。 2． 朋友和親戚及熟人、校友、研討會(huì)、演講、貿(mào)易展覽 3． 購(gòu)買(mǎi)有前景的客戶清單和關(guān)注竟?fàn)帉?duì)手 4． 從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒獲得推薦客戶列表 5． 國(guó)家貿(mào)易協(xié)會(huì) 和行業(yè)團(tuán)體，非專業(yè)團(tuán)體。 黃頁(yè) 報(bào)紙（招聘信息） 利用客戶口碑和客戶介紹（強(qiáng)調(diào)服務(wù)與功能） 登記客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 確定準(zhǔn)客戶。 通過(guò)聯(lián)系，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會(huì)使用我們的軟件。 二、 計(jì)劃銷(xiāo)售前流程表： ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 7 有需求或購(gòu)買(mǎi)力 成功銷(xiāo)售 客戶銷(xiāo)售工作流程 尋求目標(biāo)客戶 確定目標(biāo)需求與購(gòu)買(mǎi)能力 制訂目標(biāo)與策略 客戶接觸 介紹產(chǎn)品 處理客戶異 議 客戶服務(wù) 無(wú)需求或購(gòu)買(mǎi)力 檢討計(jì)策 繼續(xù)接觸 拒絕購(gòu)買(mǎi) 檢討計(jì)策，修訂方案 收集客戶信息資料 聯(lián)系客戶預(yù)約上門(mén) 拜訪客戶，同時(shí)進(jìn)行意向性接觸，了解客戶需求，演示講解軟件， 根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶需求提出解決方案。 對(duì)意向性客戶進(jìn)行過(guò)程跟蹤，及時(shí)反饋客戶信息，如有必要再次上門(mén)洽談。 達(dá)成客戶購(gòu)買(mǎi)意向 售后服務(wù) 對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如有必要為客戶做一份方案 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 8 客戶首次聯(lián)系工作要點(diǎn) 核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門(mén)進(jìn)行意向性接觸，讓客戶接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。 撥通電話之前的準(zhǔn)備工作？ 1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 2． 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。 3． 確定了目標(biāo)客戶后，多 了解客戶的背景資料： 公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、三年的銷(xiāo)售 額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。 4． 簡(jiǎn)短的話來(lái)介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶情況：上了什么軟件？誰(shuí)做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面談機(jī)會(huì)、確定面談時(shí)間，確定客戶對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的基本要求和定位 如果是總機(jī)小姐接聽(tīng)，可能會(huì)由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？ 解決辦法一：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水） 1．對(duì)小姐不要說(shuō)我們具體是干什么的。（或者任意說(shuō)一家同行公司） 2． 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了 解對(duì)方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。 3． 可說(shuō)有業(yè)務(wù)開(kāi)展，問(wèn)跟誰(shuí)聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接，說(shuō)是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 解決方法二：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水） 1． 捏造一個(gè)某先生或某小姐請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。 2． 如果恰好有這個(gè)人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有小姐會(huì)以為我們打錯(cuò)，我方接著問(wèn)你是不是某某單位。 3． 我方問(wèn)業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系 4． 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問(wèn)你什么事，接著就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員） ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 9 相關(guān)人員接聽(tīng)電話，但手頭工作忙，不耐煩聽(tīng)（適用于事 先獲取到客戶名片等詳細(xì)資料的情況） 解決辦法：（長(zhǎng)話短說(shuō)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山） 1． 直接說(shuō)我公司針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 2． 想給對(duì)方裝一套系統(tǒng)試用，說(shuō)想今天或明天給對(duì)方上門(mén)安裝，請(qǐng)問(wèn)方不方便。如對(duì)方有意就約定時(shí)間；如對(duì)方說(shuō)不方便，說(shuō)過(guò)段時(shí)間與他聯(lián)系，并詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間合適，如對(duì)方定不下時(shí)間，則由我們說(shuō)時(shí)間（時(shí)間要具體：一周或半個(gè)月） 3． 如對(duì)方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對(duì)方聯(lián)系，約定時(shí)間再聯(lián) 系，反饋對(duì)方意見(jiàn)；如果使用郵寄方式，在信件估計(jì)到達(dá)的時(shí)間與客戶聯(lián)系，詢問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有收到，并約定時(shí)間再聯(lián)系，反饋對(duì)方意見(jiàn) 相關(guān)人員接聽(tīng)，說(shuō)已經(jīng)使用 解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松） 1． 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方使用哪套系統(tǒng)。 2． 說(shuō)對(duì)方使用的是軟件或軟件的版，不是專門(mén)針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)的。 3． 我們的軟件是針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)的、全面配合企業(yè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。 4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢(shì)（軟件的特點(diǎn)）。 如果一次聯(lián)系不能成功上門(mén)，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡(luò) 在面談后三天內(nèi)要給對(duì)方一次電話，加深印象 。 以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)保持。強(qiáng)化用戶購(gòu)買(mǎi)興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、有針對(duì)性的化解雙方疑點(diǎn)、給對(duì)方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。 填寫(xiě)客戶聯(lián)系記錄表 錄入客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù) ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 10 怎樣應(yīng)對(duì)難接近的客戶 怎樣采取有針對(duì)性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶，我們做了如下方法： 怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶 謝絕約見(jiàn)的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、不想與業(yè)務(wù)人員接觸 ｂ、拘于交談 ｃ、認(rèn)為無(wú)需見(jiàn)面 應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶策略：業(yè)務(wù)人 員對(duì)這一切必須明察秋毫，絕對(duì)不能用那種會(huì)觸及他們敏感區(qū)的推銷(xiāo)試圖接近。在你的應(yīng)對(duì)行動(dòng)開(kāi)始之前，首先你必須給一個(gè)良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。 怎樣應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶 情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、好奇 ｂ、感情變化快 ｃ、虛榮 應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心。 怎樣應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當(dāng)從 了解的心性和需求入手，對(duì)不同心理特點(diǎn)作不同的談話。并掌握事實(shí)才好，千萬(wàn)不可沒(méi)弄清客戶的需求就憑自己的感覺(jué)去推銷(xiāo)。 怎樣應(yīng)對(duì)怪僻的客戶 怪僻客戶的心理特點(diǎn)：ａ、期望以誠(chéng)待人 ｂ、自卑 ｃ、以“怪理論”壓人 應(yīng)對(duì)怪僻的客戶的策略：必須以能夠控制自己的立場(chǎng)，不能為這種有怪僻的客戶的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，要成功地對(duì)有怪僻的客戶加以控制，必須做到以下兩點(diǎn)：ａ、毫不畏懼 ｂ、對(duì)癥下藥，有的放矢 怎樣應(yīng)對(duì)畏生的客戶 畏生的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、缺乏自信，低估自己 ｂ、太孤僻 ｃ、逃避 應(yīng)對(duì) 畏生的客戶的策略：要求你肯動(dòng)腦筋，會(huì)察言觀色，而且要在“給”和“韌”上下功夫?！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。 怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶 高傲自大的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、他覺(jué)得兩人興趣不同 ｂ、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點(diǎn) 應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶的策略：初次碰見(jiàn)必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺(jué)：自己原本是高貴的，看他對(duì)我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對(duì)他有任何偏＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 11 見(jiàn)。值得注意不談的他的生活方面，說(shuō)話必須時(shí)刻注意，防止自己說(shuō)話漏嘴。 怎樣應(yīng)對(duì)冷淡自傲