【正文】 么教訓(xùn)？ 二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶，擴大客戶需求量 2 計算機基礎(chǔ) 熟悉計算機的基本操作，必須對流行的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面的學(xué)習和應(yīng)用。 三、銷售日常工作處理 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 6 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊，每月定期整理成冊，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況 ，負責人，聯(lián)系電話，項目進展情況，存在的問題與可能的機會。 制定工作計劃 每天、每周、每月制定工作計劃，所有業(yè)務(wù)員向部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。內(nèi)容包括：已完成工作的簡單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對策。市場開拓存的主要不足和困難，市場需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計劃。 保持客戶聯(lián)系 根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動態(tài)。并了解客戶對我們產(chǎn)品的意見和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使?? 客戶信息收集工作要點 一、計劃銷售前工作： 首先，售前階段。對同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢與不足，所謂知己知彼。 尋找目標客戶。通過各種途徑收集目標客戶的信息，比如說： 參加行業(yè)性展覽會 1． 各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。 2． 朋友和親戚及熟人、校友、研討會、演講、貿(mào)易展覽 3． 購買有前景的客戶清單和關(guān)注竟爭對手 4． 從產(chǎn)品或服務(wù)確實不適合客戶的競爭對手那兒獲得推薦客戶列表 5． 國家貿(mào)易協(xié)會 和行業(yè)團體，非專業(yè)團體。 黃頁 報紙（招聘信息） 利用客戶口碑和客戶介紹（強調(diào)服務(wù)與功能） 登記客戶信息數(shù)據(jù)庫。 確定準客戶。 通過聯(lián)系，對目標客戶進行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會使用我們的軟件。 二、 計劃銷售前流程表： ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 7 有需求或購買力 成功銷售 客戶銷售工作流程 尋求目標客戶 確定目標需求與購買能力 制訂目標與策略 客戶接觸 介紹產(chǎn)品 處理客戶異 議 客戶服務(wù) 無需求或購買力 檢討計策 繼續(xù)接觸 拒絕購買 檢討計策，修訂方案 收集客戶信息資料 聯(lián)系客戶預(yù)約上門 拜訪客戶，同時進行意向性接觸，了解客戶需求，演示講解軟件， 根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶需求提出解決方案。 對意向性客戶進行過程跟蹤，及時反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。 達成客戶購買意向 售后服務(wù) 對于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如有必要為客戶做一份方案 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 8 客戶首次聯(lián)系工作要點 核心目標：與客戶預(yù)約上門進行意向性接觸，讓客戶接受你個人和你的公司，同時全面講解軟件，達成購買意向。 撥通電話之前的準備工作？ 1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 2． 保持平常心理，就當作平時與朋友和同時聊天的語氣和語速。 3． 確定了目標客戶后，多 了解客戶的背景資料： 公司規(guī)模、經(jīng)營狀況、三年的銷售 額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標。 4． 簡短的話來介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶情況：上了什么軟件？誰做的？使用情況？接洽人情況：職責、有否上層主管？尋找面談機會、確定面談時間，確定客戶對計算機信息管理的基本要求和定位 如果是總機小姐接聽，可能會由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？ 解決辦法一：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1．對小姐不要說我們具體是干什么的。（或者任意說一家同行公司） 2． 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了 解對方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。 3． 可說有業(yè)務(wù)開展，問跟誰聯(lián)系，得知后請小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉(zhuǎn)接，說是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 解決方法二：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1． 捏造一個某先生或某小姐請總機小姐轉(zhuǎn)接。 2． 如果恰好有這個人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒有小姐會以為我們打錯，我方接著問你是不是某某單位。 3． 我方問業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系 4． 小姐可能會告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問你什么事，接著就開門見山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員） ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 9 相關(guān)人員接聽電話，但手頭工作忙，不耐煩聽（適用于事 先獲取到客戶名片等詳細資料的情況） 解決辦法：（長話短說，開門見山） 1． 直接說我公司針對行業(yè)開發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 2． 想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。如對方有意就約定時間；如對方說不方便，說過段時間與他聯(lián)系，并詢問對方什么時間合適，如對方定不下時間，則由我們說時間（時間要具體：一周或半個月） 3． 如對方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對方聯(lián)系，約定時間再聯(lián) 系，反饋對方意見；如果使用郵寄方式，在信件估計到達的時間與客戶聯(lián)系，詢問對方有沒有收到，并約定時間再聯(lián)系，反饋對方意見 相關(guān)人員接聽，說已經(jīng)使用 解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松） 1． 請問對方使用哪套系統(tǒng)。 2． 說對方使用的是軟件或軟件的版，不是專門針對行業(yè)開發(fā)的。 3． 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達標認證。 4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢（軟件的特點）。 如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡(luò) 在面談后三天內(nèi)要給對方一次電話，加深印象 。 以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢，運用適當?shù)姆椒▉肀３?。強化用戶購買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點、有針對性的化解雙方疑點、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。 填寫客戶聯(lián)系記錄表 錄入客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 10 怎樣應(yīng)對難接近的客戶 怎樣采取有針對性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶，我們做了如下方法： 怎樣應(yīng)對謝絕約見的客戶 謝絕約見的客戶的心理特點：ａ、不想與業(yè)務(wù)人員接觸 ｂ、拘于交談 ｃ、認為無需見面 應(yīng)對謝絕約見的客戶策略：業(yè)務(wù)人 員對這一切必須明察秋毫，絕對不能用那種會觸及他們敏感區(qū)的推銷試圖接近。在你的應(yīng)對行動開始之前，首先你必須給一個良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。 怎樣應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶 情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點：ａ、好奇 ｂ、感情變化快 ｃ、虛榮 應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對什么最感興趣，從而抓住他們的心。 怎樣應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當從 了解的心性和需求入手，對不同心理特點作不同的談話。并掌握事實才好，千萬不可沒弄清客戶的需求就憑自己的感覺去推銷。 怎樣應(yīng)對怪僻的客戶 怪僻客戶的心理特點：ａ、期望以誠待人 ｂ、自卑 ｃ、以“怪理論”壓人 應(yīng)對怪僻的客戶的策略：必須以能夠控制自己的立場，不能為這種有怪僻的客戶的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢的機會，要成功地對有怪僻的客戶加以控制，必須做到以下兩點：ａ、毫不畏懼 ｂ、對癥下藥，有的放矢 怎樣應(yīng)對畏生的客戶 畏生的客戶的心理特點：ａ、缺乏自信，低估自己 ｂ、太孤僻 ｃ、逃避 應(yīng)對 畏生的客戶的策略：要求你肯動腦筋，會察言觀色，而且要在“給”和“韌”上下功夫。“給”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。 怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶 高傲自大的客戶的心理特點：ａ、他覺得兩人興趣不同 ｂ、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風 c、想隱藏自己的缺點 應(yīng)對高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 11 見。值得注意不談的他的生活方面，說話必須時刻注意，防止自己說話漏嘴。 怎樣應(yīng)對冷淡自傲