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專業(yè)銷售技巧培訓教材(已修改)

2025-01-27 09:57 本頁面
 

【正文】 專業(yè)銷售技巧培訓教材 前言 ? 本次培訓目: ? 學習銷售專業(yè)知識、技能 ? 如何開發(fā)客戶 ? 如何談判 ? 如何建立良好的客情關(guān)系 ? 達成你的銷售業(yè)績 ? 成為一個優(yōu)秀的銷售人才 ? …… 目 錄 業(yè)務員的基本工作: 單元一:拜訪前的準備工作 單元二:開場白 單元三:溝通技巧 單元四: FAB產(chǎn)品賣點 單元五:產(chǎn)品知識 單元六:抗拒處理 單元七:定單的完成 單元八:區(qū)域管理 單元九:業(yè)績管理 單元十:時間管理 單元十一:客情建立 單元十二:商品陳列 單元十三:抱怨處理 拜訪前的準備工作 單元一 ? 課程目標: 拜訪客戶之前,做好該作的事,帶好該帶的東西,并能充滿信心,迎接一天的挑戰(zhàn)。 ? 訪前準備的重要性: 頂尖的業(yè)務員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功,百分之九十仰賴充分的事前準備,因此訪前準備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。 ? 何謂訪前準備: 在拜訪客戶之前所需事先準備的事情,以便能從容的 面對客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西,如查看庫存、整理帳單、查詢資料、準備樣品等,并能帶著高昂的干勁和信心出門。 Step1: 拜 訪前準備工作 ? 整理表單: 訂貨單、帳單、發(fā)票等相關(guān)表單準備好,以便接受訂貨及收款之用。 ? 擬訂拜訪客戶及路線: 按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。 ? 修飾服裝儀容: 整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容,將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。 ? 預約: 與客戶約定拜訪或收款的時間或事項,使你的拜訪工作不至落空。 ? 內(nèi)部協(xié)調(diào): 通過主管與相關(guān)部門溝通(營服部、市場部、財務部) ? 制定銷售計劃: 目標 管理方式(細化目標、重點推廣) ? 查詢資料: 了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關(guān)資料,便于談判。 Step2: 拜訪前準備該帶的東西 ? 各項表單 : 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。 ? 文具用品: 公文包、筆、筆記、刀片(割箱、陳列用)膠帶等。 ? 輔助工具: 抹布、 POP、 樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等。 Step3: 訪前準備應有的心理建設 ? 充滿自信、誠實 ? 保持微笑與活力 ? 須有大公司業(yè)務員的風范 ? 服務、服務、服務 ? 幫助客戶賺錢(而不僅僅賣產(chǎn)品) Step4: 結(jié)論 ? 盲目沖動只會令你失去客戶的信任。 ? 客戶想看新樣品(沒帶) ? 需要理貨(沒有抹布、裁紙刀) ? 同意結(jié)款(沒發(fā)票) ? 拿到訂單(倉庫沒貨) ? 本想突擊拜訪(客戶不在) ? 直尷尬 單元二 開 場 白 ? 原則: ? 學習目的: 拜訪客戶時,運用各項開場白的技巧,塑造良好的氣氛, 建立融洽的開端。 ? 開場白的重要性: 好的開始是成功的一半,客戶對你第一印象的好壞,將影響你接下來的銷售工作。而印象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。 ? 何謂開場白: 當你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起,所做出的言行,便是開場白。、 言語、動作,服裝、儀容、表情和態(tài)度等。 Step1:良好的開場白 ?能夠捉住客戶的注意力: 捉住客戶的注意力,可多用贊美的言詞,并以對方關(guān)心的話題為中心,也可用 POP或樣品來吸引對方。 ?使客戶融入接受性的氣氛 公解其戒備心 * 良好的服裝、儀容 * 保持微笑、誠實的態(tài)度 * 彬彬有禮怕舉止言談 取得信賴 * 互惠互利的合作方式 * 站在對方的立場 Step2: 開場白的技巧 ?開場白的五要素 : ? 人 : 因人而異,選擇不同方式的話題。 ? 環(huán)境 :(氛圍 ) *選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力(人、事、地、物) *通過第三者了解興趣愛好 *自然客觀條件或時事、大事 ? 態(tài)度: * 誠懇基本態(tài)度 *隨時的察言觀色 *注意客戶今天的心情 *給他信任的感覺 ? 感覺: 適時引起其好奇心( POP、 樣品展示) ? 目標: * 開場白只是我們運用的過程和手段 *目的是訂貨或收款 Step3:開場白的方法 ? 贊美法: * 人總是愛面子的 * 適度、適時的贊美對方 Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。 ? 促動好奇心法: *有行動性和興致性的交談。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案,促銷品、特價等。 3 促使老板興趣(行動性、興致性) ? 發(fā)問法: * 配合種種情景做引言式的開場 * 提出可以共同研討的話題 Example:(某商場 /酒店促銷手法您覺的如何?) ? 提供服務法: * 提供業(yè)務之外良性的服務,順手搬物品。 ? 提供創(chuàng)意法: * 提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議,可以讓人對你產(chǎn)生好感。 example: 提供擺設、陳列的建議及促銷的方法等。 ? 套用關(guān)系法: * 要和客戶建立更良好的關(guān)系,可經(jīng)由你與他親友的認識, 來拉近彼此的距離。 ? 表演、示范法: * 拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。 example:將產(chǎn)品實物展示給客戶看,并讓他試吃、試飲等。 ? 引起注意法: * 利用人、事、時、地、物的感官言論或動作來引言。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等 提出感想, 并問客戶的想法等。 Step3: 開場白氣氛不佳時 如何處理話不投機造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時? ? 歉法 : 如果因你的話不小心得罪他人,必須道歉化解。 ? 改變話題法: 技巧的改變話題,轉(zhuǎn)變整個氣氛。(矛盾) ? 順手推舟法: 改用傾聽的方式,再順著客戶的話意附和。 ? 暫時逃避法: 另找他事暫時離開現(xiàn)場。(打電話) Step4: 結(jié)論 一個人沒有第二次機會來創(chuàng)造給別人的第一印象,良好的開場白,即是銷售的開始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度,都會帶給您一個好的開始。 單元三 溝 通 技 巧 業(yè)務員的溝通技巧 ? 課程目標 運用良好的溝通方式,以適當?shù)陌菰L、傾聽與回饋,找出并解決客戶的需求與問題。 ? 溝通的重要性 人生活在這個世界上,隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為,而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞,因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。 ? 何謂溝通 * 溝通是情報的交換與意義的傳達, * 也是人與之間傳達思想與觀念的過程,并籍回饋的手 段達到彼此了解與互相分享的境界 溝通的基本模式: 了解 回 饋 思想 信息 傳遞 接收 干擾 主觀、客觀 受信人 發(fā)信人 Step1: 溝通的種類 ? 語言的: 運用語言文字傳達訊息的活動 * 口頭方式: 以說話方式傳達訊息。 Example:聊天、會議、電話、錄音、電視、演 講等。 * 書面方式: 以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。 Example:書籍、信件、傳真、 Email、 海報、說明書等。 ? 非語言的 (7種 ) ? 體態(tài)語言 : 通常包括姿勢、表情、四肢活動與目光接觸等。 ? 身體特征 : 體態(tài)語言為身體動態(tài)部分,而身體特征則指靜態(tài) 部分,如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。 ? 觸摸行為 :觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。 ? 音調(diào)語言 : 音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等。 ? 空間語言 : 空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空 間。 example:情侶之間的親密距離( 1545CM), 熟悉朋友之間的個人距離( 45120CM), 主管員工或老師學生間的社會距離( 120CM360CM), 在公共與社會知名人物保持的公眾距離( 360CM以上)。 ? 飾物 : 飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等 ? 環(huán)境因素 : 包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設計、燈光、音樂等 Step2: 溝通技巧在推銷上應用 為達到銷售的目的,業(yè)務員必須透過良好的溝通方式,來得知客戶的需求與問題點,并給予滿意的回答。 ? 依照溝通的模式,業(yè)務員和客戶的關(guān)系如下: 業(yè)務員 客戶 1,詢問:詢問客戶的需求及問題。 2,傾聽:傾聽客戶的述說與反映。 3,回饋:回答、解決客戶的問題,并滿足其需求 。 干擾 詢問 說明 回饋 傾聽 發(fā)信人 受信人 業(yè)務員與客戶之間的溝通可氛圍三個動作 (問、聽、答) System1: 詢問 詢問的技巧對業(yè)務員而言非常的重要,我們要知道如何去問,問些什么,才能得到我們所需的資訊,協(xié)助我們完成銷售的工作。 ? Who \ what\ when\ where\ how ? 詢問的內(nèi)容 ? 行業(yè)的狀況: 行 業(yè)的動態(tài)隨時注意,即時匯報,并 適時反映。 ? 產(chǎn)品銷售狀況 : 我們詢問的重點之一是本公司產(chǎn)品 或競品的銷售情形,以便隨時依市 場狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列方式、銷價 售計劃。 ? 客戶經(jīng)營狀況: 客戶的各項動態(tài)都是很有用的資訊, 尤其是管理與財務狀況,更應注意。 ? 需 求 狀 況: 若能了解客戶的需求,給予適當?shù)臐M 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。 ? 其他相關(guān)問題: 如得知老板家近期有喜事或其他要 協(xié)助的事,便可籍機拉近關(guān)系,也 可探知客戶性用狀況。 ? 如何去詢問 ? 查看庫存、貨架
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