萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)工作調(diào)查研究分析思考報(bào)告_20頁ppt-客戶服務(wù)管理(已修改)
2025-06-12 12:50 本頁面
【正文】 客戶服務(wù) 工作思考 北京公司 客戶關(guān)系中心 20xx年 2月 正確認(rèn)識(shí)客戶問題給公司帶來的影響； 分析現(xiàn)階段客戶服務(wù)工作問題； 明確接下來的行動(dòng)步驟，部門內(nèi)達(dá)成共識(shí)。 目 的 優(yōu)勢(shì) 客服專業(yè)自身 公司 客戶緯度 ? 北京知名度較高 ? 產(chǎn)品本身有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 完善的客戶滿意度 /忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)體系 ? 高層的重視 ? 宏觀調(diào)控下，客戶服務(wù)意識(shí)的增加 ? 我們擁有大批量的客戶 ? 長(zhǎng)期追隨萬科的忠誠(chéng)客戶 ? 老客戶忠誠(chéng)可以為我們創(chuàng)造更高的價(jià)值 客服專業(yè)自身 公司 客戶緯度 ? 存在“遺留問題” ? 質(zhì)量、速度、成本各有不足 ? 銷售承諾帶來的投訴隱患 ? 政策、媒介和輿論導(dǎo)向偏重弱勢(shì)群體 ? 客服專業(yè)在業(yè)內(nèi)仍處于初級(jí)階段，專業(yè)化程度不高，專業(yè)能力不足，尚未形成系統(tǒng)的操作模式；規(guī)范化程度不夠，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊 ? 客戶信息存在于銷售、客服、物業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致客戶系統(tǒng)所掌握的客戶信息不完整， CIM處于初級(jí)啟動(dòng)階段 ? 客戶對(duì)萬科的期望值高漲 ? 客戶非理性維權(quán)意識(shí)高漲 ? 宏觀調(diào)控政策對(duì)于房?jī)r(jià)的控制，產(chǎn)品定位不是普通住宅、尚存在大量的投資客戶會(huì)導(dǎo)致客戶投訴的增加 劣勢(shì) 客服專業(yè)自身 公司 客戶緯度 ? 市場(chǎng)運(yùn)作更加規(guī)范，市場(chǎng)需求依然存在 ? 客戶可能漸趨理性 /成熟，更加傾向于選擇品牌開發(fā)商 ? 環(huán)境嚴(yán)峻，客戶越來越受重視，客戶訴求信息能夠發(fā)揮更高的價(jià)值 ? 客戶工作比以往更得到公司重視 ? 形成售前、售中、售后都有一套客戶管理的規(guī)范做法，客戶部門可以將各個(gè)階段客戶的體驗(yàn)過程進(jìn)行疏理，形成完善的客戶接觸體驗(yàn)流程； ? 主流客戶忠誠(chéng)度比以往提升 機(jī)遇 客服專業(yè)自身 公司
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1