中國x客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)課程-下(已修改)
2025-06-12 11:50 本頁面
【正文】 來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心的員工可分為哪幾類 ? 來自 中國最大的資料庫下載 第四部分 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理 來自 中國最大的資料庫下載 一、什么是現(xiàn)場管理 ? 現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。 來自 中國最大的資料庫下載 一、現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容 ? 預(yù)測話務(wù)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo)；（ PLAN） ? 合理協(xié)調(diào)資源，組織現(xiàn)場服務(wù)人員；（ DO） ? 明確工作責(zé)任，部署現(xiàn)場工作任務(wù)；（ DO） ? 建立服務(wù)標(biāo)桿，評測現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量；（ CHECK） ? 加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，觀察團(tuán)隊(duì)績效水平；（ CHECK） ? 利用技術(shù)手段，指導(dǎo)個(gè)體服務(wù)行為；（ ACTION） ? 調(diào)動管理力量，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)提升。（ ACTION） 來自 中國最大的資料庫下載 二、排班管理 — 預(yù)測話務(wù)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo) 預(yù)測 目標(biāo) 計(jì)劃 評估 通過統(tǒng)計(jì)和分析歷史的 來電量狀況 ,按照恰當(dāng)?shù)闹芷陂g隔 , 預(yù)測下一排班 周期內(nèi)的話務(wù)量水平。 確定下一排班周期內(nèi)的績效目標(biāo)和 服務(wù)水平，以每 30分鐘為一階段， 預(yù)計(jì)用來處理來電所需的資源。 通過試行和跟蹤，觀察實(shí)際狀況 與排班的吻合度，進(jìn)一步修改 排班計(jì)劃，記錄成文。 進(jìn)一步考慮與業(yè)務(wù)處理相關(guān)的 因素，包括人員的素質(zhì)、平均 處理時(shí)間、小休、正常損耗、 現(xiàn)場指導(dǎo)、例會等，制定排班 計(jì)劃。 1 2 3 4 來自 中國最大的資料庫下載 排班管理事后分析 日期 星期 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 6Dec 一 3 2 7 3 3 2 4 3 1 3 2 1 3 3 1 4 4 0 2 1 1 7Dec 二 0 0 4 1 3 3 4 1 2 2 4 3 2 1 3 1 0 1 1 2 1 8Dec 三 0 0 1 4 5 5 3 4 3 1 3 1 1 0 4 3 3 4 2 2 1 9Dec 四 0 0 1 1 1 2 1 1 3 1 2 5 1 3 1 0 0 1 3 4 2 10Dec 五 0 0 0 1 1 6 5 5 3 1 5 1 2 1 2 2 1 2 4 4 2 11Dec 六 0 0 2 0 0 4 2 0 1 1 3 4 1 0 0 1 3 5 1 1 1 12Dec 日 0 0 0 0 0 5 3 1 1 1 3 3 0 0 2 2 1 2 2 1 0 Total 3 2 11 8 13 27 6 5 6 2 10 0 8 2 1 1 12 15 3 13 4 來自 中國最大的資料庫下載 績效水平 人員配備不足 人員配備過剩 高績效 在任何間隔不少于 5% 在少于 20%的間隔內(nèi)多于 10% 在剩余的間隔內(nèi)少于10% 最低績效 在任何間隔不少于 10% 在少于 20%的間隔內(nèi)多于 20% 在剩余的間隔內(nèi)少于20% 來自 中國最大的資料庫下載 三、呼叫中心報(bào)表分析 ? 首先對本時(shí)間段內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與前期報(bào)告中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行比較 。 近期處理業(yè)務(wù)量走勢397 6891243 1253825411198776610372 950712441816311061020xx40006000800010000120xx140008 月份 9 月份 1 0 月份 1 1 月份020xx40006000800010000120xx14000A 業(yè)務(wù)量 B 業(yè)務(wù)量 總量來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)表分析 項(xiàng)目名稱處理業(yè)務(wù)總量平均每日處理業(yè)務(wù)量一次性解決率CSR 日處理業(yè)務(wù)量CSR 監(jiān)控平均成績A 業(yè)務(wù)B 業(yè)務(wù)呼叫中心各類型業(yè)務(wù)的幾項(xiàng)主要工作表現(xiàn)指標(biāo)進(jìn)行橫向的比較 ： 來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)表分析 每一類型業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)要與近期的報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向的比較。 各月一次性解決率比較55%60%71%80%82%86% 87%90%40%60%80%100%8月 份 9月 份 10月 份 11月 份A業(yè) 務(wù)一次性解決率B業(yè) 務(wù)一次性解決率來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)表分析 對各項(xiàng)不同類型的業(yè)務(wù)受理量和關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行更細(xì)一級時(shí)間單位的統(tǒng)計(jì)和分析。 日期 呼叫量 應(yīng)答量平均通話時(shí)長平均應(yīng)答速度服務(wù)水平 放棄率第一周第二周第三周第四周合 計(jì)來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)表分析 各周應(yīng)答情況分析20022518026018020018024090% 90%100%92%0100200300第一周 第二周 第三周 第四周85%90%95%100%呼入量應(yīng)答量接通率來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)表分析 各周平均通話時(shí)長與目標(biāo)值比較450600480510300500700第一周 第二周 第三周 第四周平均通話時(shí)長(秒 ）KP I下 限KP I上 限來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)表分析 各周服務(wù)水平與目標(biāo)值比較91%97%95%95% 95%93%95%90%92%94%96%98%第一周 第二周 第三周 第四周服務(wù)水平KPI來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報(bào)
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