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汽馬自達(dá)服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)(已修改)

2025-01-25 01:15 本頁面
 

【正文】 服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn) 技術(shù)類問題 業(yè)務(wù)類問題 客戶問題分類 技術(shù)類問題 技術(shù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關(guān)車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題?;卮鸫祟悊栴}要求服務(wù)顧問掌握正確的專業(yè)知識(shí),使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語,體現(xiàn)馬自達(dá)服務(wù)顧問的專業(yè)性水平。例如: Mazda6更換其它品牌的火花塞可以嗎?(車輛結(jié)構(gòu)) 車輛行駛至 90100Km/h時(shí)方向盤發(fā)抖,出了什么問題嗎?(車輛性能) 為什么我剛買的新車油耗這么大?(車輛使用) 保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?(車輛維修保養(yǎng)) 業(yè)務(wù)類問題 業(yè)務(wù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶反映的有關(guān)服務(wù)政策、服務(wù)流程、備品供應(yīng)、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務(wù)問題。回答此類問題要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程,根據(jù)實(shí)際靈活應(yīng)用,面對(duì)客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋,體現(xiàn)馬自達(dá)服務(wù)顧問“全心管家式服務(wù)”理念。例如: 輪胎起包你們都不管,我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的?。ǚ?wù)政策) 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?(服務(wù)流程) 馬自達(dá) 6的配件怎么這么貴呀?怎么這樣的配件都沒有配呢?(備品供應(yīng)) 每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長?怎么這么久了車子還沒有修好?(不滿與投訴) 學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語 學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式
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