汽馬自達服務顧問話述技巧培訓(已修改)
2025-01-25 01:15 本頁面
【正文】 服務顧問話述技巧培訓 技術類問題 業(yè)務類問題 客戶問題分類 技術類問題 技術類問題是指服務人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題。回答此類問題要求服務顧問掌握正確的專業(yè)知識，使用準確的專業(yè)術語，體現(xiàn)馬自達服務顧問的專業(yè)性水平。例如： Mazda6更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結(jié)構(gòu)） 車輛行駛至 90100Km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能） 為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用） 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？（車輛維修保養(yǎng)） 業(yè)務類問題 業(yè)務類問題是指服務人員在與客戶接觸過程中客戶反映的有關服務政策、服務流程、備品供應、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務顧熟悉服務政策和流程，根據(jù)實際靈活應用，面對客戶耐心細致的進行解釋，體現(xiàn)馬自達服務顧問“全心管家式服務”理念。例如： 輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔保是騙人的?。ǚ照撸? 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務流程） 馬自達 6的配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒有配呢？（備品供應） 每次來保養(yǎng)等候時間都很長？怎么這么久了車子還沒有修好？（不滿與投訴） 學習使用常用服務用語 學習用顧客喜歡的方式
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