【正文】 建立以客戶為核心的集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系 （項(xiàng)目建議書） By Analysys International Feb. 2022 易觀國際（ ） 2022年 3月 2 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 目錄 一、項(xiàng)目背景及對項(xiàng)目的理解 二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容 三、項(xiàng)目工作方法 四、項(xiàng)目組織與成果 3 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 渠道管理中所面臨的管理難題 4 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在支撐環(huán)節(jié)中所面臨的管理難題 5 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在客戶管理中所面臨的管理難題 6 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在產(chǎn)品、方案、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等方面的支撐上所面臨的難題 7 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在業(yè)務(wù)管理常態(tài)化方面所面臨的管理難題 8 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 競爭對手（中國電信）的跨部門協(xié)作機(jī)制 除此以外 ， 電信為了更好的適應(yīng)集團(tuán)客戶需求和提高服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量 ， 還有很多有益舉措： 建立政企客戶質(zhì)量手冊 建立渠道合作和管控體系 建立銷售職業(yè)化模型 ， 提高銷售隊(duì)伍和體系的職業(yè)化和專業(yè)化發(fā)展 。 售前 售中 售后 帳務(wù) IT部門 /行政部 業(yè)務(wù)部 /IT部 業(yè)務(wù)部 /IT部 采購部 /財務(wù)部 客戶 大客戶部和維護(hù)部門 網(wǎng)運(yùn)部 大客戶部 帳務(wù)中心 營銷服務(wù) 技術(shù)支持 業(yè)務(wù)提供 工程實(shí)施 帳務(wù)處理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 電信 工程部 客戶經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 維護(hù)工程師 服務(wù)經(jīng)理 帳務(wù)經(jīng)理 客戶財務(wù)和采購部 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和系統(tǒng)運(yùn)營 業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)劃 決策者 /業(yè)務(wù)使用者 9 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 國外優(yōu)秀運(yùn)營商（德國電信）的組織結(jié)構(gòu)分析 德國電信有針對集團(tuán)客戶的單獨(dú)業(yè)務(wù)管理部門，同時根據(jù)企業(yè)規(guī)模 對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，并組建相應(yīng)的職能部門 10 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在某省公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系建設(shè)過程中，提出了業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理的框架體系建議 售前 售中 售后 需求管理 業(yè)務(wù)支撐與 信息平臺 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 營銷推廣 客戶服務(wù) 工作管 理體系 工作環(huán)節(jié) 前端業(yè)務(wù)運(yùn)營體系項(xiàng)目核心 后端業(yè)務(wù)管理體系 ?安裝與實(shí)施 ?客戶反饋受理 ?客戶維系 ?營銷策劃與評估 ?營銷執(zhí)行與監(jiān)控 ?需求挖掘與分析 ?項(xiàng)目評審與試用簽約 ?項(xiàng)目運(yùn)營支撐系統(tǒng) ?信息平臺 合作伙伴庫 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫 部門資源庫（管理辦法、規(guī)范等） ?業(yè)務(wù)框架及概念設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品開發(fā)及測試 具 庫 ?SI管理體系 ?產(chǎn)品管理體系 ?營銷管理體系 ?集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐保障體系 模塊 行業(yè)案例庫 投訴故障庫 合同管理庫 ?服務(wù)管理體系 ?跨地服務(wù)管理體系 ?考評管理體系 ?財務(wù)支撐管理體系 ?業(yè)務(wù)管理體系 ?投訴管理體系 ?信息管理體系 ?客戶關(guān)系管理體系 ?管理支撐系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng) 客戶經(jīng)理管理系統(tǒng) 電子工單系統(tǒng) 11 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 根據(jù)對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的理解，我們認(rèn)為集客業(yè)務(wù)工作體系的理論框架的核心實(shí)質(zhì)是： 把握方向、提升系統(tǒng)化能力、完善執(zhí)行策略，最終達(dá)成績效驅(qū)動、目標(biāo)驅(qū)動 前臺運(yùn)營 用戶研究 業(yè)務(wù)模式 應(yīng)用組合 市場營銷 后臺管理 效果評測 平臺管理 支撐系統(tǒng) 流程架構(gòu) 方向把握 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略定位 誰來做 怎樣做 目標(biāo)評測 工作體系的范疇： 工作體系的構(gòu)建內(nèi)容 售前 售中 售后 ?端到端“一站式”流程體系 ?規(guī)范工作模板及工單 ?管理制度及實(shí)施細(xì)則 ?平臺支撐 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工 考評體系 方向 系統(tǒng)化能 力 策略 執(zhí)行 考核 12 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 這一項(xiàng)目所涉及的咨詢范疇和內(nèi)容 運(yùn)營管理視角 不同視角 集團(tuán)客戶部視角 這一項(xiàng)目，我們需要清晰刻畫項(xiàng)目的視角， ?? 1. 是集團(tuán)客戶部視角，還是運(yùn)營管理部視角，這牽扯到管理的幅度與范疇。 2. 同樣也需要明確這一項(xiàng)目所涉及的業(yè)務(wù)范疇，是否涉及集團(tuán)客戶部所屬的完整的組織、崗位、職能、流程，以及管理規(guī)章與制度。 3. 或者，僅涉及 業(yè)務(wù)運(yùn)營流程和制度 、而不涉及管理流程和制度 4. 最終確定范疇、內(nèi)容、咨詢周期 產(chǎn)品管理視角 13 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 因此，建立以客戶為核心的 常態(tài)化 集團(tuán)客戶運(yùn)營管理體系勢在必行，這一點(diǎn)是本項(xiàng)目目標(biāo)的核心所在 1. 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶部內(nèi)部，以及相關(guān)部門間的業(yè)務(wù)流程穿越 2. 明確組織、崗位定義、配置、權(quán)責(zé) 3. 規(guī)范流程體系和相應(yīng)的管理制度和辦法，保證集團(tuán)客戶業(yè) 務(wù)各環(huán)節(jié)的高效緊密配合 4. 建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的部門協(xié)作機(jī)制 5. 建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營診斷和改進(jìn)監(jiān)控體系 14 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 集團(tuán)客戶市場規(guī)模、投入不斷增加，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大 集團(tuán)客戶總體市場規(guī)模巨大 客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大 ? 根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)年鑒 2022數(shù)據(jù)，截至到 2022年底，全國政企單位總數(shù)達(dá)到4468萬，其中中小企業(yè)數(shù)量達(dá)到 4200萬，規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)達(dá)到 ，教育科研單位總數(shù)達(dá)到 ，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) ，金融機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到 收入規(guī)模不斷擴(kuò)大 ? 研究數(shù)據(jù)顯示，中國集團(tuán)客戶電信市場業(yè)務(wù)收入規(guī)模將從 2022年的 6248億元，增長到 2022年的 8512億元 集團(tuán)客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大 客戶群體范圍不斷擴(kuò)大 ? 主要包括集團(tuán)成員、單個企業(yè)和集團(tuán)客戶以及行業(yè)客戶 業(yè)務(wù)服務(wù)種類不斷豐富 ? 語音及其增值服務(wù)、針對特定需求的信息化服務(wù)以及整體性綜合性信息化服務(wù) 服務(wù)對象范圍不斷擴(kuò)大 ? 服務(wù)對象從最初的人逐漸擴(kuò)大到人和機(jī)器（終端） 15 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 集團(tuán)客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多 集團(tuán)客戶特殊需求舉例 集團(tuán)客戶有更多對量身 度制服務(wù)的需求，適 于“解決方案”銷售 集團(tuán)客戶對服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對集團(tuán)客戶的服務(wù)往