【正文】 建立以客戶為核心的集團客戶 業(yè)務運營管理體系 （項目建議書） By Analysys International Feb. 2022 易觀國際（ ） 2022年 3月 2 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 目錄 一、項目背景及對項目的理解 二、項目總體思路與內(nèi)容 三、項目工作方法 四、項目組織與成果 3 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 渠道管理中所面臨的管理難題 4 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在支撐環(huán)節(jié)中所面臨的管理難題 5 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在客戶管理中所面臨的管理難題 6 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在產(chǎn)品、方案、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)等方面的支撐上所面臨的難題 7 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在業(yè)務管理常態(tài)化方面所面臨的管理難題 8 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 競爭對手（中國電信）的跨部門協(xié)作機制 除此以外 ， 電信為了更好的適應集團客戶需求和提高服務響應質(zhì)量 ， 還有很多有益舉措： 建立政企客戶質(zhì)量手冊 建立渠道合作和管控體系 建立銷售職業(yè)化模型 ， 提高銷售隊伍和體系的職業(yè)化和專業(yè)化發(fā)展 。 售前 售中 售后 帳務 IT部門 /行政部 業(yè)務部 /IT部 業(yè)務部 /IT部 采購部 /財務部 客戶 大客戶部和維護部門 網(wǎng)運部 大客戶部 帳務中心 營銷服務 技術支持 業(yè)務提供 工程實施 帳務處理 網(wǎng)絡維護 電信 工程部 客戶經(jīng)理 技術經(jīng)理 項目經(jīng)理 維護工程師 服務經(jīng)理 帳務經(jīng)理 客戶財務和采購部 網(wǎng)絡運營和系統(tǒng)運營 業(yè)務和技術規(guī)劃 決策者 /業(yè)務使用者 9 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 國外優(yōu)秀運營商（德國電信）的組織結(jié)構分析 德國電信有針對集團客戶的單獨業(yè)務管理部門，同時根據(jù)企業(yè)規(guī)模 對目標客戶進行細分，并組建相應的職能部門 10 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在某省公司集團客戶業(yè)務運營管理體系建設過程中，提出了業(yè)務運營與管理的框架體系建議 售前 售中 售后 需求管理 業(yè)務支撐與 信息平臺 產(chǎn)品實現(xiàn) 營銷推廣 客戶服務 工作管 理體系 工作環(huán)節(jié) 前端業(yè)務運營體系項目核心 后端業(yè)務管理體系 ?安裝與實施 ?客戶反饋受理 ?客戶維系 ?營銷策劃與評估 ?營銷執(zhí)行與監(jiān)控 ?需求挖掘與分析 ?項目評審與試用簽約 ?項目運營支撐系統(tǒng) ?信息平臺 合作伙伴庫 標準產(chǎn)品庫 部門資源庫（管理辦法、規(guī)范等） ?業(yè)務框架及概念設計 ?產(chǎn)品開發(fā)及測試 具 庫 ?SI管理體系 ?產(chǎn)品管理體系 ?營銷管理體系 ?集團業(yè)務網(wǎng)絡支撐保障體系 模塊 行業(yè)案例庫 投訴故障庫 合同管理庫 ?服務管理體系 ?跨地服務管理體系 ?考評管理體系 ?財務支撐管理體系 ?業(yè)務管理體系 ?投訴管理體系 ?信息管理體系 ?客戶關系管理體系 ?管理支撐系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng) 客戶經(jīng)理管理系統(tǒng) 電子工單系統(tǒng) 11 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 根據(jù)對集團客戶業(yè)務的理解，我們認為集客業(yè)務工作體系的理論框架的核心實質(zhì)是： 把握方向、提升系統(tǒng)化能力、完善執(zhí)行策略，最終達成績效驅(qū)動、目標驅(qū)動 前臺運營 用戶研究 業(yè)務模式 應用組合 市場營銷 后臺管理 效果評測 平臺管理 支撐系統(tǒng) 流程架構 方向把握 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略定位 誰來做 怎樣做 目標評測 工作體系的范疇： 工作體系的構建內(nèi)容 售前 售中 售后 ?端到端“一站式”流程體系 ?規(guī)范工作模板及工單 ?管理制度及實施細則 ?平臺支撐 組織機構和職責分工 考評體系 方向 系統(tǒng)化能 力 策略 執(zhí)行 考核 12 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 這一項目所涉及的咨詢范疇和內(nèi)容 運營管理視角 不同視角 集團客戶部視角 這一項目，我們需要清晰刻畫項目的視角， ?? 1. 是集團客戶部視角，還是運營管理部視角，這牽扯到管理的幅度與范疇。 2. 同樣也需要明確這一項目所涉及的業(yè)務范疇，是否涉及集團客戶部所屬的完整的組織、崗位、職能、流程，以及管理規(guī)章與制度。 3. 或者，僅涉及 業(yè)務運營流程和制度 、而不涉及管理流程和制度 4. 最終確定范疇、內(nèi)容、咨詢周期 產(chǎn)品管理視角 13 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 因此，建立以客戶為核心的 常態(tài)化 集團客戶運營管理體系勢在必行，這一點是本項目目標的核心所在 1. 實現(xiàn)集團客戶部內(nèi)部，以及相關部門間的業(yè)務流程穿越 2. 明確組織、崗位定義、配置、權責 3. 規(guī)范流程體系和相應的管理制度和辦法，保證集團客戶業(yè) 務各環(huán)節(jié)的高效緊密配合 4. 建立以業(yè)務流程為導向的部門協(xié)作機制 5. 建立集團客戶業(yè)務運營診斷和改進監(jiān)控體系 14 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 集團客戶市場規(guī)模、投入不斷增加，服務領域不斷擴大 集團客戶總體市場規(guī)模巨大 客戶規(guī)模不斷擴大 ? 根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒 2022數(shù)據(jù)，截至到 2022年底，全國政企單位總數(shù)達到4468萬，其中中小企業(yè)數(shù)量達到 4200萬，規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)達到 ，教育科研單位總數(shù)達到 ，醫(yī)療衛(wèi)生機構 ，金融機構總數(shù)達到 收入規(guī)模不斷擴大 ? 研究數(shù)據(jù)顯示，中國集團客戶電信市場業(yè)務收入規(guī)模將從 2022年的 6248億元，增長到 2022年的 8512億元 集團客戶服務領域不斷擴大 客戶群體范圍不斷擴大 ? 主要包括集團成員、單個企業(yè)和集團客戶以及行業(yè)客戶 業(yè)務服務種類不斷豐富 ? 語音及其增值服務、針對特定需求的信息化服務以及整體性綜合性信息化服務 服務對象范圍不斷擴大 ? 服務對象從最初的人逐漸擴大到人和機器（終端） 15 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 集團客戶要求特殊，標準高，涉及部門多 集團客戶特殊需求舉例 集團客戶有更多對量身 度制服務的需求，適 于“解決方案”銷售 集團客戶對服務 人員的技術能力有 更高的要求 對集團客戶的服務往