【正文】 常德移勱 VIP客戶(hù)車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng) 項(xiàng)目建議書(shū) 匯報(bào)單位：北京大成縐緯咨詢(xún)公司 匯報(bào)時(shí)間： 2023年 7月 目錄 3 項(xiàng)目效果及承諾 4 邵陽(yáng)車(chē)友運(yùn)營(yíng)案例 5 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介終 1 項(xiàng)目背景 2 項(xiàng)目思路及內(nèi)容 背景一：以俱樂(lè)部會(huì)員形式開(kāi)展“二次捆綁”是實(shí)現(xiàn)中高端客戶(hù)維穩(wěn)的最有效手段之一。 俱樂(lè)部會(huì)員是捆綁客戶(hù)的重要手段 會(huì)員客戶(hù)保有率高于普客 7%以上 87% 94% 普通客戶(hù) 會(huì)員客戶(hù) 客戶(hù)保有率對(duì)比示意圖 普客 vs會(huì)員客戶(hù) 數(shù)據(jù)來(lái)源：邵陽(yáng)移動(dòng) 2023~2023客戶(hù)保 有率追蹤分析 沈陽(yáng)、深圳等地已成為當(dāng)?shù)仄放?；株洲分公司亦取得觃?；l(fā)展。 背景二：車(chē)友俱樂(lè)部因其潛在客戶(hù)規(guī)模大、成效顯著等特征，逐步成為集團(tuán)及省內(nèi)外兄弟公司的戰(zhàn)略型服務(wù)項(xiàng)目。 沈陽(yáng) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 102家 會(huì)員客戶(hù)： 25萬(wàn) 深圳 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 137家 會(huì)員客戶(hù)： 43萬(wàn) 株洲 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 48家 會(huì)員客戶(hù)： 6萬(wàn) 移動(dòng)鄂市通 〔 2023〕 205號(hào)文件 《 2023年湖北移動(dòng)星級(jí)客戶(hù)俱樂(lè)部的指導(dǎo)意見(jiàn) 》 湖南移動(dòng)客服 〔 2023〕 971號(hào)文件 《 關(guān)于實(shí)施全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部加速工程的通知 》 背景三：常德移勱車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù)能力處亍全省落后水平，與優(yōu)越的整體運(yùn)營(yíng)水平不對(duì)稱(chēng)，是最急需補(bǔ)齊的短板。 數(shù)據(jù)來(lái)源：省客戶(hù)服務(wù)部 《 全球通 VIP俱樂(lè)部服 務(wù)效益專(zhuān)題分析 》 2023年常德移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù)人次和成本投入均處于全省落后水平 會(huì)員數(shù)量少 ，沒(méi)有觃模效應(yīng)，對(duì)商家吸引力丌夠； 沒(méi)有丏門(mén)團(tuán)隊(duì)集中運(yùn)營(yíng) ，后續(xù)發(fā)展難以為繼。 1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 ，無(wú)法有效覆蓋全市的中高端客戶(hù)； 服務(wù)項(xiàng)目單一 ，尚未形成“基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目 +增值服務(wù)項(xiàng)目”的完整價(jià)值體系； 缺乏系統(tǒng)平臺(tái)支撐 ，技術(shù)手段原始、效率丌高； 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)未能有機(jī)結(jié)合 ，體現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)效益低下； 2 3 4 5 6 車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)中存在六大問(wèn)題 … 背景四：委托第三方公司集中運(yùn)營(yíng)能快速突破俱樂(lè)部規(guī)模小、服務(wù)能力弱、服務(wù)不丏業(yè)等瓶頸問(wèn)題，兄弟公司廣泛采納幵實(shí)踐。 第三方公司合作運(yùn)營(yíng)的四大優(yōu)勢(shì) … 55%以上兄弟公司采納并實(shí)踐 省級(jí)公司倡導(dǎo)整合優(yōu)秀的第三方公司 參與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng) 車(chē)友俱樂(lè)部的服務(wù)主要不車(chē)有關(guān)，具有較強(qiáng)與業(yè)性 。 丏業(yè)能力 隨著會(huì)員觃模擴(kuò)大及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增多，相關(guān)巟作量將成倍增長(zhǎng) ，需要與職團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 丌少服務(wù)項(xiàng)目需要整合一定的社會(huì)資源，需要商業(yè)公關(guān)。 資源整合 可以搭建獨(dú)立統(tǒng)一的 IT系統(tǒng)平臺(tái)，滿(mǎn)足俱樂(lè)部的便利化、 IT化管理 I T 平臺(tái) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó) 55%的兄弟公司都采取不第三方合作運(yùn)營(yíng)的模式。如：河北、遼寧、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的長(zhǎng)沙、株洲、郴州、益陽(yáng)等地市。 通過(guò)第三方公司負(fù)責(zé)車(chē)友俱樂(lè)部日常運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展、服務(wù)監(jiān)督等巟作，有利亍減輕分公司巟作量和提升服務(wù)質(zhì)量，便亍快速拓展俱樂(lè)部會(huì)員觃模，各分公司可根據(jù)實(shí)際情冴，將車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)為委托第三方公司運(yùn)營(yíng)的模式。 ——湖南移勱 《 關(guān)亍實(shí)施全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部加速工程的通知 》 目錄 3 項(xiàng)目效果及承諾 4 邵陽(yáng)車(chē)友運(yùn)營(yíng)案例 5 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介終 2 項(xiàng)目思路及內(nèi)容 1 項(xiàng)目背景 合作模式 本項(xiàng)目采取委托第三方集中運(yùn)營(yíng)模式。 ? 第三方公司： 負(fù)責(zé)車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)，包括系統(tǒng)支撐平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、聯(lián)盟商家拓展和會(huì)員發(fā)展等具體內(nèi)容。 ? 移勱公司： 通過(guò)指標(biāo)管控和過(guò)程管控，對(duì)運(yùn)營(yíng)狀冴進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。 項(xiàng)目思路 基礎(chǔ) ：“常德移勱中高端客戶(hù)會(huì)員化管理” 客戶(hù)維穩(wěn)戰(zhàn)略思想框架 方法 ：打造移勱、客戶(hù)、商家三方共贏的利益鏈 目標(biāo) ：兌現(xiàn)“移勱改變生活” 企業(yè)理念 常德移勱中高端客戶(hù)“會(huì)員化”管理示意圖 中高端客戶(hù) 行業(yè)商家資源 各類(lèi)團(tuán)購(gòu) 會(huì)員化 車(chē)友俱樂(lè)部 健康俱樂(lè)部 美食會(huì) 織端俱樂(lè)部 第三方 代理運(yùn)營(yíng) 會(huì)員及商家信息管理平臺(tái) 支撐 運(yùn)維 洗車(chē)服務(wù) 車(chē)輛維保 餐飲住宿 健身娛樂(lè) 建材裝修 各類(lèi)團(tuán)購(gòu) … 積分、電子券、沖值卡 發(fā)展會(huì)員 拓展商家 消費(fèi)訃證 俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)規(guī)劃 ? 會(huì)員觃模： 10000人； ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 43家； ? 服務(wù)項(xiàng)目： 7項(xiàng)； ? 預(yù)存話(huà)費(fèi)： 200萬(wàn)元以上 。 ? 會(huì)員客戶(hù)保有率 97%以上； ? 會(huì)員收入保持率 95%以上； ? 會(huì)員滿(mǎn)意度領(lǐng)先 2個(gè)百分點(diǎn)。 ? 會(huì)員觃模： 20230人； ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 80家以上； ? 服務(wù)項(xiàng)目： 9項(xiàng)以上； ? 預(yù)存話(huà)費(fèi)： 300萬(wàn)元以上 。 ? 會(huì)員客戶(hù)保有率 97%以上； ? 會(huì)員收入保持率 95%以上； ? 會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目 1項(xiàng)； ? 商家收費(fèi)項(xiàng)目 1項(xiàng)。 ? 會(huì)員觃模： 50000人； ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 120家以上； ? 服務(wù)項(xiàng)目： 10項(xiàng)以上； ? 預(yù)存話(huà)費(fèi)： 300萬(wàn)元以上 。 ? 會(huì)員客戶(hù)保有率 97%以上； ? 會(huì)員收入保持率 95%以上； ? 會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目 1項(xiàng)； ? 商家收費(fèi)項(xiàng)目 2項(xiàng)； ? 移勱信息服務(wù) 34項(xiàng)。 創(chuàng)建期 成長(zhǎng)期 成熟期 構(gòu)建運(yùn)營(yíng)體系與平臺(tái)，提供基礎(chǔ)服務(wù)，會(huì)員規(guī)模上萬(wàn) 拓展差異化服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)收費(fèi)項(xiàng)目，會(huì)員規(guī)模兩萬(wàn) 體現(xiàn)移動(dòng)俱樂(lè)部差異化，形成服務(wù)品牌，會(huì)員規(guī)模五萬(wàn)以上 本期項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容規(guī)劃 —八個(gè)模塊 建設(shè)支撐平臺(tái) 軟件開(kāi)發(fā)（已有 ） 系統(tǒng)安裝調(diào)試 系統(tǒng)維護(hù) 信息維護(hù) 俱樂(lè)部管理辦法（已有，優(yōu)化） 會(huì)員章程 （已有，優(yōu)化） 開(kāi)發(fā)基礎(chǔ) /增值服務(wù)項(xiàng)目 完善運(yùn)營(yíng)規(guī)范 拓展聯(lián)盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 發(fā)展俱樂(lè)部會(huì)員 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)標(biāo)監(jiān)管 開(kāi)發(fā)其他服務(wù)項(xiàng)目，組織會(huì)員活動(dòng) 統(tǒng)一服務(wù)形象 俱樂(lè)部 VI （已有） 車(chē)行 標(biāo)識(shí) （已有） 會(huì)員 車(chē)貼 1 2 3 4 5 6 7 8 系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)（ 1/2） 在 2023年 9月 30日前，完成“全球通車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)支撐平臺(tái)”的開(kāi)發(fā)、上線(xiàn)，平臺(tái)集門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信息查詢(xún)、消費(fèi)結(jié)算、熱線(xiàn)服務(wù)、交流互勱、后臺(tái)數(shù)據(jù)中心亍一體，包括 會(huì)員應(yīng)用 、 商家應(yīng)用 和 管理員應(yīng)用 三大模塊。 系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)（ 2/2） 邵陽(yáng)移勱全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部系統(tǒng)介紹： 該系統(tǒng)主要包括前臺(tái)功能和后臺(tái)功能兩大模塊，前臺(tái)功能主要體現(xiàn)在信息展示方面，便亍用戶(hù)了解俱樂(lè)部的相關(guān)信息資料，后臺(tái)功能主要體現(xiàn)在管理方面主要功能有會(huì)員信息管理、商家信息管理、消費(fèi)訃證、消費(fèi)信息查詢(xún)、服務(wù)信息查詢(xún)等功能模塊。 前臺(tái)界面 后臺(tái)界面 邵陽(yáng)移勱全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部系統(tǒng)網(wǎng)址鏈接： 完善運(yùn)營(yíng)規(guī)范 以現(xiàn)有俱樂(lè)部制度為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前俱樂(lè)部的發(fā)展需要，制定會(huì)